Archive for the ‘Encuestas’ Category

Encuesta: reservas de última hora

Domingo, enero 10th, 2010

last-minute.-39-1 En nuestra encuesta anterior, publicada siempre en la columna derecha, sondeamos a los hoteleros que siguen este Foro con cuánto tiempo de antelación los clientes venían efectuando sus reservas. No disponíamos de un histórico que viniese a demostrar lo que en otros centros de análisis se dice: que cada vez los viajeros efectúan sus reservas con menos antelación, naturalmente para aprovechar las ventajas de los precios resultantes de un yield management aplicado en la hotelería con similares parámetros –seguramente equivocados– a los de las aerolíneas, pioneras en este sistema de gestión de precios.

Pues bien, quizá porque la extracción socioempresarial de la mayoría de nuestros foristas no es la misma que la investigada por otros (más…)

Balance de la crisis hotelera en 2009

Miércoles, diciembre 30th, 2009

Inma_Ranera En el Balneario de Solares, la primera ponencia de las Jornadas de Innovación y Cooperación Hotelera para combatir la crisis corrió a cargo de Inmaculada Ranera, Directora de Christie+Co, multinacional especializada en intermediación y consultoría en el sector hotelero y restauración.

Para empezar recordó una afirmación efectuada en las jornadas de Jávea y que llamó  mucho la atención de los asistentes. Ranera sostuvo que una de las consecuencias de la crisis sería el cierre del 20% de los hoteles. Hoy matiza esa afirmación, pues aunque cree que sobran camas hoteleras resulta difícil obtener datos reales sobre los hoteles que han cerrado como consecuencia de la crisis, dada la fecha. Por el momento, aquellos especializados en sol y playa han recortado la temporada y alguno incluso ha cerrado sus puertas.

Su experiencia es que en 2009 hay cada vez más hoteles en venta. El problema es que los dueños fijan un precio de venta en función de la hipoteca concedida. Esta hipoteca ha sido determinada por un banco que no ha estudiado a fondo el riesgo y el hotelero se encuentra con que no puede vender su hotel al precio que pide, así que los bancos refinancian la deuda solucionando el problema a corto plazo, pero no a medio o largo plazo. En consecuencia, la ponente estima obligatorio pararse a pensar dónde se quiere ir y cómo se debe actuar. Los hoteleros que hagan este ejercicio son los que saldrán adelante. No lo harán aquellos que se dejen llevar por la inercia esperando que pase la tormenta.

En cuanto a la opción de bajar precios, Inma Ranera subrayó que la ocupación se recupera antes que el precio, lo cual supone un riesgo en caso de bajada. Ésta es una estrategia de resultados rápidos, pero no sostenibles a medio plazo.

Tras esta introducción, presentó los resultados del Estudio del Turismo Rural 2009 en España, financiado por Christie+Co. Sus conclusiones aleccionan a los emprendedores acerca de los riesgos que deben evitarse en el futuro en este subsector.

Entre 2000 y 2008, el número de turistas se ha incrementado de forma anual, lo que ha animado a muchos habitantes del medio rural a poner en valor sus viviendas para uso turístico subvencionado. Los años con mayor crecimiento (valores de alrededor del 4%) fueron 2005 y 2006. En el 2007 se inició el declive, con un incremento de sólo el 1,78%. En 2008 se ha pasado a un decremento del 3%. Los datos de 2009 van de enero a octubre de este año, y suponen un descenso del 9,3% en relación al mismo período del año anterior.

Julio, agosto y septiembre reúnen el 35% de las llegadas. Cataluña, Andalucía y Canarias son las tres comunidades autónomas que han experimentado un mayor decremento en la llegada de turistas en relación al año anterior. Bien entendido que casi el 83% de los turistas tienen como destino comunidades costeras. Julio y agosto (con más de 7 millones cada mes) concentran las llegadas de turistas masivas en 2008.

A continuación se presentan los resultados del estudio sobre Hoteles Rurales en España que incluye:

  • Nº  de hoteles rurales en España

Incremento del 20% en el número de establecimientos abiertos en los últimos tres años: 438 en 2005 a 528 en 2008.

  • Capacidad de los hoteles rurales en España

El incremento en los últimos tres años gira en torno al 22%. Se han pasado de 8.869 plazas en 2006 a 10.892 en 2008.

  • Principales países de origen

En los últimos tres años (2005  a 2008), la procedencia de los clientes que se han alojado es hoteles rurales se ha mantenido en los porcentajes indicados de forma más o menos constante. El 84% de los huéspedes son españoles, el 13% pertenece a algún país miembro de la Unión Europea y el 3% a otros países. El principal mercado emisor dentro de la UE es Alemania (la mitad) seguido por Reino Unido (con un ligero descenso de casi el 3% en los últimos dos años) y Francia, cuyas cifras se ha incrementado en los últimos años.

  • Estancias y ocupaciones en hoteles rurales

El número de turistas que se han alojado en hoteles rurales ha crecido un 5,5% en tres años y las estancias un 5,3%. La ocupación media ha descendido un 3,8% en el mismo periodo comprendido entre 2006 y 2008

  • Hoteles rurales por Comunidades Autónomas

El número de establecimientos registrados no se corresponde con la realidad, dada la falta de una legislación acorde con los criterios mantenidos por cada Comunidad Autónoma. No existen políticas comunes, ni se trabaja conjuntamente para atraer más turistas. Se desperdician fuerzas en detrimento de una mayor entrada de clientes, que es lo que interesa a todos.

  • Plazas y precios medios en hoteles rurales

La media de habitaciones de los hoteles rurales en España es de 22 (la media de camas es de 33). En lo que a precios se refiere, las autonomías que forman el Top 5 son, por este orden, Baleares, Canarias, Comunidad de Madrid, Cataluña y País Vasco. Galicia y Murcia son las CC.AA. con precios más bajos (tanto en TA como en TB). La diferencia entre el precio más alto y el precio más bajo es de un 135%. Lo más complicado ha sido conseguir los datos de los entes turísticos de las CC.AA. Acostumbran a meter a los que no son hoteles de costa o de ciudades en la categoría de hoteles rurales, y ahí es difícil distinguir entre establecimientos con servicios hoteleros y casas rurales u otro tipo de alojamiento. Además, en cada provincia se utiliza un nomenclátor distinto, por lo que es difícil tener un concepto homogéneo de lo que cada uno de ellos representa.

  • Servicios ofrecidos por los hoteles rurales

El servicio de wi-fi o acceso a Internet sin cables en los hoteles rurales se ofrece en contadas ocasiones. Solamente se ofrece en el 47% de las CC.AA., y el porcentaje de los hoteles que lo ofrecen en dichas comunidades es inferior a un 20%, con la excepción del País Vasco, que alcanza un 50%.

  • Ranking por servicios

Cataluña constituye un caso excepcional, ya que en el ranking de servicios ofrecidos obtiene una posición relativamente baja, pero en lo que respecta a precio medio se sitúa en una cuarta posición. Las comunidades de Extremadura y Castilla-La Mancha representarían el caso contrario: ambas están situadas en el Top 5 por su amplio abanico de servicios, pero se sitúan en la parte inferior con respecto al precio medio en temporada alta.

  • Búsquedas y reservas comparativa 2008 y 2007

Se han analizado los medios de búsqueda utilizados por los clientes: Internet figura en más del 90% de los casos, recomendaciones de amigos/familiares en el 45% y guías de turismo rural en el 39%. Otros medio son: anuncios, agencias de viaje y prensa especializada. La reserva se realiza por teléfono en más del 70% de los casos. Además, en el estudio vigente se preguntaron los motivos de la no utilización de Internet para hacer la reserva y la respuesta mayoritaria fue que es más cómodo hacerlas por teléfono en el 71% (2008) y 66% (2007). En segundo lugar, que la web del hotel no dispone de reserva online o existía todavía una falta de confianza en la red.

Con respecto a lo que más valora el cliente de hoteles rurales, en más de un 70% de los casos se señalan las características y servicios del alojamiento, su página web y las opiniones publicadas en Internet. Le siguen las recomendaciones de amigos o familiares en un 59%, fotos de propietarios, un 41%, o viajeros, un 23%, así como los vídeos de propietarios y viajeros. Los motivos para que un cliente no rural se convierta en cliente rural son: mejor precio, ofertas especiales, más información del establecimiento, más actividades complementarias o más servicios.

También se analizaron las páginas web de los hoteles rurales. El 90% de ellos tienen página web y sólo el 11% tiene sistema de reservas en su página. El 39% sólo admiten reservas vía teléfono o email, y el 44% mediante un formulario. El 6% de los hoteles opera a través de una central de reservas ajena. Aunque el porcentaje de hoteles con página web es elevado, ¿están lo suficientemente elaboradas y diseñadas para atraer a nuevos clientes y captar reservas a través de la propia página?

En cuanto a los idiomas presentes en las páginas web, el 37% de los hoteles incluidos en la muestra analizada ofrecen su página web sólo en español o en el idioma local de su Comunidad. El 30% tienen su página Web en inglés. Un 7% dispone de páginas que contienen la combinación de inglés, alemán y francés, idiomas que representan a los principales mercados emisores.

¿Y los hoteles sin página web? El 45% no tienen ninguna presencia en la red y el 55% están en el  Top 5 de Top Rural.

En cuanto al posicionamiento en Google, las mejores son las primeras 10 posiciones: el 59% de la totalidad de los hoteles analizados se encuentran en una situación buena, puesto que se sitúan entre el Top 10, tanto con su web propia como mediante los buscadores.

  • Concept mapping

En la segunda parte del estudio se utilizó la técnica conocida como el concept mapping, que consiste en reunir a un grupo de expertos y lanzarles una  pregunta para que afronten un brainstorming. En este caso se hizo de forma virtual, y la pregunta que se les planteó fue: ¿cuáles son los elementos decisivos para el futuro de los hoteles rurales en España? Luego se les pidió que agrupasen y valorasen las ideas lanzadas en el brainstorming. Los expertos y hoteleros rurales del sector elegidos para el estudio fueron: Ricardo Blanco (Tourspain), Carlota Mateos (Rusticae), Milagros Fernández (revista Turismo Rural), Jesús Castillo Oli (arquitecto), María Rosa Fisas (Casa Doñano), Francis Paniego (Echaurren), Darío Martínez (Huerta Honda), Juan Escudero (Rafaelhoteles), Francisco Sánchez (El Milano Real), Judit Planella (Les Cols) y Fernando Gallardo.

Esta reunión virtual tuvo como resultado la generación de 34 ideas que se ordenaron en un mapa de clústeres. Así expresado, un clúster es la representación gráfica de los elementos decisivos para el futuro de los hoteles rurales en España, según el grupo de expertos. Los conceptos asignados a los siete clústeres, presentados sin orden jerárquico, son:

Tránsito de ofrecer servicios a ofrecer experiencias

Dicho clúster incluye nuevas ideas aplicables a los hoteles rurales, como la de crear experiencias, trasladar un concepto de autenticidad al huésped, la ruptura del paradigma rústico y otras que hoy marcan tendencia en el mundo. La valoración media de este clúster es de 4,26 sobre 5, y destaca la idea del concepto de autenticidad (4,66 /5) con la valoración media más elevada dentro del mismo.

Versatilidad

Se refiere a las ideas que están relacionadas con la versatilidad del establecimiento hotelero rural, como la segmentación de la oferta según necesidades y el saber adaptarse a las necesidades diversas expresadas por el huésped. La valoración media de este clúster es de 3,77 sobre 5 y la variable con una mayor valoración (3,91/5) es la capacidad y el saber adaptarse a diversas necesidades, mientras que los expertos valoraron la segmentación según necesidades dentro de los hoteles rurales como la idea más baja (3,58/5).

Conciencia web 2.0

En este clúster se incluyen ideas como la utilización de las redes en Internet 2.0 y el futuro 3.0, el hotel tecnológicamente muy avanzado y las repercusiones de las nuevas tecnologías en los modelos hoteleros. La valoración media del clúster es de 4,09 sobre 5, y se posiciona con dicha valoración en el segundo clúster más valorado por los expertos. Aquí destaca la variable de la utilización de las redes en Internet 2.0 y futuro 3.0 con la mejor valoración (4,5/5).

Reciprocidad entre hotel-huésped-destino

Se compone de variables como la cercanía con el huésped basada en un trato humano, un mensaje único que defina al hotel, importancia de ligar el hotel a productos turísticos identificados con el destino, entre otras. En dicho clúster destaca, por su alta valoración (4,58/5), la cercanía con el huésped basado en el trato humano.

Reestructuración del proceso de comercialización

Este clúster obtiene una valoración media de 3,71 sobre 5 y la variable mejor valorada es la de las estructuras de comercialización dinámicas, ágiles y globales con una valoración de 4,75 sobre 5. La idea menos valorada es la de vender el hotel por horas con un 2,16 sobre 5. A grandes rasgos, éste es uno de los dos clústeres peor valorados por los expertos, es decir, que los expertos consideran dicho clúster de poca importancia para el futuro exitoso de los hoteles rurales.

Formación y estándares

Este área obtiene una valoración media de 3,96 sobre 5, y abarca la formación y los estándares de calidad tanto a nivel de productos como servicios. Las dos variables más valoradas por los expertos han sido la profesionalización  (4,33/5) y la consiguiente implementación de estándares de calidad en productos y servicios (4,33/5).

A continuación,  Inma Ranera hizo una reflexión sobre el ciclo de vida del producto turístico, la posición de los hoteles rurales en ese ciclo y alertó de su posible exclusión del Plan Turismo 2020. Los hoteles de turismo rural están justo en el inicio de su ciclo de vida. Por el contrario, el segmento de hoteles de sol y playa, que ha sido la base del desarrollo turístico español, se encuentra al final de su ciclo vital, por lo que es necesario ya reinventarlo, redefinirlo y mantenerlo. Este ciclo implica para los hoteles rurales una ventaja excelente puesto que están todavía en pañales en lo que a crecimiento y desarrollo se refiere, lo que les permite reinventarse varias veces antes de llegar a la madurez o la saturación del modelo. Ambos hechos, la saturación del modelo sol/playa y el inicio de ciclo en la hotelería rural, coinciden con un momento de grave crisis económica estructural a nivel mundial que puede desembocar en un cambio de hábitos del consumidor, cambio que afectará más al producto que no esté bien definido y promocionado.

El segmento de hoteles rurales ha sido y puede seguir siendo el gran olvidado en el Plan Turismo 2020, que no lo contempla con acciones específicas. Tourspain desearía tener un único interlocutor de turismo rural, pretensión ciertamente complicada por la ingente cantidad de asociaciones regionales/autonómicas existentes.

A los asistentes cabe extraer en el futuro las debidas conclusiones.

>> Descarga aquí el pdf de la ponencia

Inma Ranera (Christie+Co)

Reservas de última hora

Miércoles, octubre 28th, 2009

prisas Paradores de Turismo recompensará a aquellos clientes que reserven de forma anticipada como una forma de revertir la tendencia que se ha generalizado de efectuar reservas a última hora. De momento lo hará en las especiales fechas navideñas, cuando es más crucial el asegurar que los establecimientos estén llenos. Y lo hará con una noche gratis por cada reserva anticipada de un paquete de Navidad o de Año Nuevo.

Esta iniciativa surge como consecuencia de la proliferación de reservas de última hora que está sufriendo los hoteles desde el comienzo de la crisis financiera mundial. Cada vez la gente reserva menos días y más en el último momento, se oye decir en casi todos los hoteles del país y en casi todas las agencias de viajes. Las causas apuntan no solo a las condiciones críticas de la economía, sino a hábitos adquiridos desde el instante en que Internet se ha convertido en el primer canal de venta de viajes y camas de hotel. Antes aún, desde que la informática hace su aparición en los sistemas de gestión del hotel, concretamente en el modelo del yield management, que ha primado en muchísimos casos la rebaja de última hora ante el riesgo de quedarse con las habitaciones vacías.

Otro factor a tener en cuenta es la propia idiosincrasia del viajero que diseña su viaje en Internet y reserva en varios hoteles a sabiendas de que las anularán a posteriori en busca del mejor precio. Alguno de los lectores de este Foro sostiene que el futuro reside en la introducción de un motor de reservas propio que termine con la dependencia de los hoteles frente a las centrales de reservas. Así, cada hotel podrá tener el control absoluto de sus precios. Sin embargo, no parece ésta una alternativa muy creíble, dado el aislamiento que sufriría el hotel en el mercado turístico y los daños colaterales que se derivarían del rechazo de una estrategia multicanal, hasta ahora la más rentable de todas.

Por descontado que los viajeros utilizan cada vez herramientas online más eficaces y una información más precisa sobre el hotel demandado. Se comparan precios y se cotejan opiniones a través de las distintas comunidades de viajeros y los meta-buscadores. Pero aquello que más ha contribuido a asentar la cultura de la reserva inminente ha sido la aplicación por parte de los hoteles de ofertas de última hora. Una política de rebajas que ha permitido a los viajeros encontrar la misma estancia a un precio inferior, sin gastos de cancelación o sin ningún pudor en la denegación de las penalizaciones en la tarjeta de crédito. A veces, incluso, mediante el truco de reservar otra habitación en el mismo hotel a un precio más económico.

[A fin de exponer en las jornadas hoteleras de Solares, el próximo 30 de noviembre, un argumento estadístico sobre este fenómeno, responde a esta encuesta solicitada en la columna derecha si eres hotelero: ¿Con cuánta anticipación se efectúan las reservas en tu hotel en términos medios?
Más o menos una semana / entre una semana y 15 días / un mes antes / más de tres meses]

Fernando Gallardo (@fgallardo)

De un vistazo

Jueves, junio 25th, 2009

Vives en la nube. Huyes del suelo a tus pies. Vas a despegar y sabes que luego ya nada volverá a ser igual. Descorres las cortinas, adaptas el iris a la intensidad del reflejo, tuerces el gesto. ¿Qué te detiene? Todo muda a tu alrededor, como en una agradable fantasía.

Duermes en una incógnita habitación de hotel…

Continuamos con las encuestas que tanto éxito tienen entre los hoteleros. Saber lo que opina la competencia y conocer los gustos de la clientela se han convertido en un objetivo prioritario para ser diferente y sobrevivir a la crisis, de ahí el estimable número de respuestas que vengo recibiendo con estos cuestionarios a los miembros del Foro. Algún día habrá que extender la cuestión a hoteleros no suscritos, pero que de seguro tienen conformada una opinión que puede resultarle útil a los demás.

La pregunta anterior, ducha o bañera, nos ha dado algunos elementos de juicio para hacerse una idea de lo que actualmente rige en los hoteles de España y Portugal. Aunque haya hoteles que todavía andan enviando sus respuestas, tenemos disponibles los resultados siguientes:

  • Hoteles participantes suscritos a este Foro: 145
  • Partidarios de la ducha: 94 (65%)
  • Partidarios de la bañera: 51 (35%)
  • Partidarios de ambos: 10%

Ahora propongo una nueva encuesta entre los miembros de este Foro. Tras formalizar la aburrida liturgia de la bienvenida, plantados frente a la expendeduría donde obra el jefe de recepción, nos dirigios por fin hacia nuestra habitación. La puerta está a punto de abrirse y, expectamentes, van apareciendo los elementos mobiliarios que conforman su paisaje. Un escenario hasta ahora desconocido por nosotros… ¿Qué observamos entonces? Mi pregunta es si empleamos un tiempo en escudriñar cada recoveco de la estancia o directamente pasamos a ver lo que queremos. ¿Está lo que buscamos? ¿Y qué estamos buscando? O, ¿qué acabamos de descubrir gratamente?

 Éstas son las referencias necesarias para un hotel de los sentidos. Debemos preguntarnos qué desea el huésped, o qué espera encontrar, o qué sorpresa debería llevarse.

Algunas consultoras turísticas sondean periódicamente el mercado en pos de respuestas. Nielsen determinó hace cinco años que el viajero norteamericano lo primero que hace es correr hacia el cuarto de baño y fijarse en el set cosmético para las abluciones de su estancia: la marca, el color, el diseño del frasco, la dosis, la calidad del producto…

¿Tú qué opinas al respecto? Responde a esta encuesta.

Como siempre, los resultados se ofrecerán en los próximos días.

Fernando Gallardo

Encuesta: qué dicen de esta crisis los hoteles

Viernes, marzo 13th, 2009

He presentado en las jornadas de Jávea las conclusiones de una encuesta cuyo formulario remití a través de este Foro hace un par de meses. En ella se preguntaba qué porcentaje de ingresos los hoteles participantes habían obtenido en 2008 con respecto a años pasados y, lo confieso, las cifras han resultado abrumadoramente positivas. No dudo de la buena voluntad de los hoteles requeridos en contestar con verdad, pero no me llego a creer muchos estos datos, como manifesté en público durante las Jornadas. Sí pienso, en cambio, que responden a una muestra parcial del universo hotelero, la de quienes se sienten fuertes y optimistas frente a esta crisis, la de quienes ya habían hecho bien sus deberes y la de quienes, por asistir a las Jornadas de Jávea, manifiestan su preocupación cotidiana por el negocio frente a los que se desempeñan con desidia en los análisis sectoriales del turismo y se disponen probablemente a firmar su acta de defunción al cabo de unos meses. Porque una cosa es cierta: al menos un 20 por ciento de los hoteles en España no terminará 2009.

Así lo advirtió Inmaculada Ranera (Christie+Co) en Jávea. Entre quienes sobrevivirán sin dificultad a la crisis, un 32 por ciento confiesa haber tenido unos ingresos superiores a 20 puntos con respecto al año anterior, un 26 por ciento ganó 10 puntos más y el 5 por ciento incluso dice haber ganado 30 puntos más. El 62 por ciento de los hoteles encuestados revela haber obtenido ganancias en un año de crisis como ya fue 2008. Y el 12 por ciento igualó caja.

El balance, por tanto, no pudo ser mejor para el sector hotelero de pro, como lo demuestra este cuadro:

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La siguiente pregunta efectuada consistió en destapar la bola de cristal. Qué previsiones pueden hacerse sobre un año, éste sí ya crítico, como el actual. Y confieso que las respuestas nuevamente me sorprendieron por su optimismo. ¿Será que se llora mucho por ahí o que los hoteles suscritos a este Foro son los mejores?

Algo más cabizbajos que en 2008, los encuestados vaticinan en un 36 por ciento que cerrarán 2009 unos 10 puntos por encima del ejercicio anterior, mientras que solo un 12 por cierto se arriesga a decir que incrementarán su beneficio en 20 puntos. Así las cuentas, el 48 por cierto de los hoteles se muestran medianamente optimistas, frente al 19 por cierto de los que se confiesan pesimistas. El 33 por ciento espera cerrar el año igual que el anterior, como informa el cuadro siguiente:

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Optimistas frente a pesimistas. El 40 por ciento de los hoteles encuestados dice que ni fú ni fá. Así encuentra su estado de ánimo. Lo cual no es nada desdeñable en este océano de plañideras en que se ha convertido el sector turístico en España. Porque nada menos que el 30 por cierto se confiesa optimista y el 15 por ciento, muy optimista. Apenas un 15 por ciento de los asistentes a las Jornadas mostró su pesimismo en las estimaciones para 2009. Buena señal.

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Pregunté a continuación qué se podía hacer para vencer el pesimismo y, sobre todo, para darle aún más alas al optimismo reinante, el que seguramente evidenció el posterior "espíritu de Jávea". Expongo en los dos cuadros que siguen una síntesis de las respuestas que fui recibiendo a través de nuestro Foro:

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La lectura de estas propuestas excitó la imaginación de casi todos los presentes, que en una fase posterior fueron agrupados en mesas de seis para constituir un Taller de Diseño Hotelero, donde se dio rienda suelta a todos los sueños conforme al guión intuido por estas mismas propuestas adelantadas semanas antes como armas para combatir la crisis turística en 2009.

Habíamos alumbrado, entre todos, el Hotel de los Sentidos.

Fernando Gallardo

Ideas para combatir la crisis en 2009

Viernes, enero 2nd, 2009

Este artículo ha surgido, como quien no quiere la cosa, en la barra de un bar en Aranjuez. No es que me inspirara precisamente su ambiente ruidoso y cargado de humo, pero sucedió como suelen ocurrir estos temas. Charlando una vez más sobre la recesión mundial en 2009 y cómo afectará a la hotelería en su conjunto. Nos fuimos a picar algo en una noche fría la propietaria del hotel El Cocherón 1919, Carmen Capuchino, y un servidor, bajo el astragamiento gastronómico propio de estas fechas. Y allí la atmósfera ponzoñosa nos hizo elucubrar no solamente sobre lo que nos esperaba en los próximos meses, sino de qué manera había que afrontar los acontecimientos que se vaticinan.

Los agoreros señalan que esta crisis va a ser la peor conocida jamás por la humanidad. Te lo dicen a la cara y luego se te sonríen con toda desfachatez. Claro que no se lo creen, pero les divierte comprobar el efecto de sus palabras en el rostro del interlocutor tal vez aterrado por los peores presagios. “Vamos de culo, ¡je, je!”, espetan. Tal vez porque ninguno de ellos ha conocido una crisis como Dios manda. Les tendré que recordar que anoche vi atiborrados los bares y las salas de fiesta, que esta mañana la gasolina me costó un 40 por ciento menos que hace tres meses y que el banco me cobrará en la próxima revisión de la hipoteca un 30 por ciento por debajo de lo que me venía cobrando este último año.

Capuchino, que no es agorera ni mucho menos, sino una luchadora impenitente por su hotelito en el Real Sitio de Aranjuez, me confirmó que había cerrado 2008 con beneficios -como el banco Santander-, aunque con un 30 por ciento de ocupación menos. Ella, que es más joven que yo, no podía recordar los estragos de la crisis del 73, cuando el precio del petróleo se multiplicó por cinco en unos meses y la tasa de inflación superaba el 24 por ciento. ¿Qué significa esto?, le informé. Pues que el bajón crítico de la demanda se agravaba con una depreciación del ingreso producido en otro 24 por ciento, de modo que en 1973 ella habría perdido un 54 por ciento, que es la mitad de su facturación. Y prefiero no caer en la demagogia de recordar aquella crisis del 29 -que, evidentemente, no presencié- donde un dólar se pagaba a cinco millones de marcos alemanes, o al revés, y había gente que se tiraba de los balcones.

Que vamos abocados a una crisis de incalculable consecuencias por el momento es algo que nadie duda, pero no magnifiquemos la recesión porque haremos de ella un globo psicológico sin base económica real. Es pronto todavía para atarse los cinturones, y el propio Sarkozy recomendó a sus compatriotas que consumieran en estas navidades, que gastaran e invirtieran como medida de choque contra la crisis. Sus efectos serían positivos en lo económico y transmitiría optimismo en lo sentimental.

Así pues, más que exagerar sobre la que se nos viene encima, y seguir especulando con la economía, lo prudente es reflexionar sobre qué debemos hacer para prevenir la caída. Es un ejercicio que recomiendo a todo el mundo, empresarios y asalariados.

Qué se puede hacer para combatir la crisis…

A mi juicio, existen dos ideas básicas para navegar en este océano proceloso de 2009 sin que se produzca el naufragio hotelero. Una es incrementar la calidad de nuestro negocio, aprovechar las horas bajas para rearmarse e iluminar una batería de propuestas u ofertas imaginativas que se recuerden por su singularidad. Capuchino esta noche quiso rectificar el consejo: “he promocionado un puñado de ofertas que no han tenido resultado alguno”, me señaló. Solo que ella no incluye en los resultados el efecto recordatorio que generan esas propuestas en la clientela objetivo para 2010 y 2011, cuando la crisis vaya remontando. Ella piensa, mejor dicho, pensaba, en el corto plazo. Y, claro, tenía razón. Pero los supervivientes a la crisis serán -porque lo han sido de las anteriores- quienes piensen y programen estrategias en el largo plazo. A quien no tenga esto claro le recomiendo la lectura de algún manual sobre Bolsa.

Y la otra idea que deseo transmitir es que se precisa aprovechar todos los ratos libres que nos provoca la caída de la demanda en estrechar el acercamiento con la clientela a través de las herramientas que hoy disponemos gracias a la informática. Me refiero a emprender una estrategia de red con los clientes actuales y probables. Una manera de gritar: ¡eh, que estoy aquí…! Y que estas personas que confían en nosotros porque nos vean en pleno parto de ideas, ofertas y propuestas imaginativas nos recompensen en el futuro cuando sus bolsillos vuelvan a recomponerse del roto que esta crisis les está provocando. ¿En quién iban a confiar mañana si no en nosotros, que hemos compartidos sus penas y sus alegrías, que hemos estado cerca de ellos cuando nos han necesitado. Sí, ya sé que lo llaman fidelizar a la clientela, pero yo prefiero emplearme con unos términos más poéticos. Me recordarán por eso, y no por mis conocimientos del benchmarking o la lectura del Peters.

No somos números. No somos letras. Somos alma y alguna otra razón que no es necesario desvelar aquí. Por eso convido a todos los foristas, que alcanzan ya los 500 asiduos diariamente a este foro, a expresar sus propuestas y compartirlas con los demás hoteleros con el objetivo de aliviar esta crisis. Y, quien sabe, si no a salir reforzados de ella.

He elaborado este cuestionario para que las propuestas queden ordenadas en un documento que será publicado dentro de unos días. Puede que nos sirva a todos.

Si tienes alguna idea que compartir con los demás y deseas saber también cómo les ha ido a todos este año, responde a este breve cuestionario.

Gracias en nombre de todos.

Fernando Gallardo