Archive for agosto, 2009

Un volcán de oro para digerir las críticas

Jueves, agosto 27th, 2009

exabrupto Esta mañana me he desayunado con dos correos muy diferentes entre sí sobre el mismo tema. Ambos contenían respuestas a sendas quejas de mis lectores, clientes de hotel, en Notodohoteles.com, lo cual me ha conducido a reflexionar una vez más sobre qué hacer con la clientela, si cachetearla, burlarse de ella, cortejarla para que repita, extenderle la alfombra roja o, simplemente, mirar hacia Antequera.

Apuré un trago de Volcán de Oro infundido en mi cafetera de émbolo luego de regurgitar una galleta con el sonido característico –¡glup!– de quien se atraganta por la lectura de algo que indispone. Leamos cuál fue la primera misiva:

“Le voy a decir una cosa muy claramente (al respecto de una crítica de un cliente publicada en Notodohoteles), nadie y le repito nadie, juega con el esfuerzo de mi familia, eso no se lo permito a nadie, (…) le garantizo que gracias a nuestra buena reputación, larga trayectoria y a estar muy, muy bien relacionados, seguimos siendo referentes en nuestro sector. Por supuesto que si no se retiran las falacias y calumnias sobre nuestra casa que se vierten en una página web que supongo es un buen negocio para usted, vamos a utilizar toda nuestra fuerza en los medios  autonómicos y nacionales, y le aseguro que la lista de íntimos amigos en el sector nos da  un gran soporte. Por otro lado no descartamos ninguna de las medidas jurídicas que están a nuestro alcance, y por supuesto que las acciones que determinen nuestros abogados irán directamente contra los responsables de la empresa que son soporte de las calumnias. A estas alturas no permito que nadie manipule mi empresa ni juegue con mi familia (…)”

Firma el correo Javier R. Gutiérrez González, en nombre de la Posada Mayor de Migueloa. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.com.

La siguiente galleta me llegó al píloro con un efecto, desde luego, más volcánico. ¿Sería por el aroma contundente de este café?

“Estimada Olga, le agradezco sus críticas y los comentarios que figuran en esta página de Notodohoteles.com. Quería informarle que ya están disponibles en el hotel Cerro de Hijar habitaciones con aire acondicionado. Gracias a clientes como usted podemos seguir mejorando día a día. Espero que nos vuelva a dar la oportunidad de sorprenderle con nuestras mejoras en otra ocasión. Muchas gracias de antemano por su atención y reciba un cordial saludo.”

Firma el correo Guillermo González, director del hotel Cerro de Hijar. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.

Y ahora, apurada la taza de este estupendo café guatemalteco y dado por concluido el desayuno, me gustaría preguntar a mis contertulios de este Foro con cuál de los dos réplicas se sentirían más identificados.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

El viajero solitario

Miércoles, agosto 26th, 2009

Aunque todos nacemos y morimos solos, el viajero es uno de los seres patéticamente más desprotegidos de la especie humana. Tanto es así que la evolución darwiniana ha propiciado la aparición de una subespecie gregaria llamada “turistum pateticum”, no catalogada por los creacionistas, que atraída inexorablemente por el aroma emanado de ciertos lugares llamados “turísticos” –de ahí el nombre de la subespecie– requiere del auxilio permanente de un elemento director y cohesionador conocido como “guía”, que hace las veces de político nacionalista capaz de congregar a su alrededor a los que no encuentran otro norte que el que se les indique.

Se alimentan, sobre todo, de las imágenes captadas por sus cámaras fotográficas, siempre las mismas, y que ya han visto en sus manuales de instrucciones llamados “folletos”, que adquieren la importante velocidad de crucero de unos 150 flash por persona y día. Su andar apresurado y locuelo les impide saber con claridad dónde se encuentran, por lo que más tarde sufren algunos síntomas de confusión y perplejidad al desconocer exactamente qué lugar han visualizado, que no visto, en el trascurso de su compleja y laboriosa jornada de recolección de imágenes.

Como el talante de muchos seres humanos no cuadra con esta peculiar idiosincrasia del rebaño pero continúan en su soledad sempiterna descubriendo y disfrutando, aunque laboriosamente y con algunos errores de cálculo, de nuevos y maravillosos lugares es por lo que nace, realmente, el clúster de innovación hotelera de La Ruina Habitada.

Creado y pensado por seres de talante independiente, lo que no les exonera de su atosigante soledad y la consiguiente necesidad de financiación, saben comprender al viajero que se adentra entre los vericuetos digitales de Internet y le ayudan a diferenciar entre los cantos de sirena de miles de webs reclamando ser los mejores hoteles para dormir en su seno o los que actuarán como auténticos anfitriones sugiriendo los caminos más interesantes, las posadas más lustrosas y los lugares, que por suerte, nadie sabe que son turísticos.

El viajero escogerá finalmente su camino, pero sabe que el alma de su anfitrión le acompañará hasta la que ya será para siempre su próxima guarida. Ojala que la de uno de los nuestros. Si así lo hace nunca estará solo. Será recibido como auténtico compañero de fatigas y la información que nos transmita se guardará celosamente para ser confiada al próximo viajero que la solicite, y la que él demande se le entregará con generosidad.

Solo así, si somos ese lugar que todos añoramos encontrar cuando viajamos por lugares que no conocemos y queremos descansar, comer, beber y charlar entre iguales, será como cambiará definitivamente el duro destino del viajero que, finalmente, acabará visitando a esos amigos que tienen un hotel en cualquier lugar, no importa donde, pero que te esperan para saludarte y no solo para mejorar su RevPar.

Nacho Latorre, hotel Valle de Oca

La firma del caracolillo

Martes, agosto 25th, 2009

caracolillo Muchos de mis lectores se preguntan qué clase de jeroglífico acompaña de un tiempo a esta parte mi rúbrica al pie de cada artículo. Figura entre paréntesis, con la inicial de mi nombre y mi apellido completo, solitaria y cabalística, que es lo que destilan todas las referencias al simpático caracolillo, decía uno, o el símbolo universal y consuetudinario en Internet de la arroba. Sí, ésta: (@fgallardo).

A semejanza de la grafía consensuada para el correo electrónico, todo lo que contiene algo viene precedido por el símbolo [at], la arroba (@), se decir, dentro de… Si escribimos fernando@fernandogallardo.com es porque el buzón de fernando está localizado y contenido en el dominio fernandogallardo.com, al igual que el apartado de correos X significa la casilla X dentro del casillero puesto a disposición del público por el organismo oficial de Correos.

Pues bien, la referencia @fgallardo se utiliza en Twitter para señalar a quién van dirigidos los twits (mensajes de 140 caracteres máximo) o el identificador de quien los emite. Con ello deseo significar la relevancia de esta nueva herramienta social y fomentar su uso dentro de nuestro Foro de la Ruina Habitada. Me recuerda mucho los primeros tiempos de Internet, cuando casi todos mis amigos y congéneres se extrañaban de la caligrafía de mi rúbrica, que adosaba en todas las misivas una dirección de correo electrónico (de aquella, usaba Compuserve).

No es ésta, sin embargo, la única novedad. Arriba, a la derecha, vemos un cuadro de suscripción al Foro. Google adquirió recientemente el agregador y organizador de feeds (redifusión de contenidos web como éste artículo del Foro) para que los artículos indexados recirculen entre los usuarios suscritos al Foro de manera más fácil y fluida. Cualquiera que se apunte –lo recomiendo– recibirá a través del correo un boletín con los nuevos artículos del día. Ello no impide que siga funcionando la suscripción de la columna derecha, más abajo, con la que además se está facultado para publicar artículos en el Foro. Ambas suscripciones son importantes para dar solidez a este proyecto de cooperación y de intercambio de ideas.

¿Qué más? Continuaremos insertando encuestas informales como ésta que nos acompaña. No serán rigurosas, pero sí nos puede servir como termómetro de la realidad o del estado de pensamiento colectivo. Los datos obtenidos los debatiremos cada seis meses en los encuentros presenciales que el clúster organice con el espíritu de Jávea.

Con referencia al Clúster de la Ruina Habitada, un cambio de look está previsto en el Foro en cuanto se constituya esta agrupación hotelera y se dote de presupuesto al Foro para convertirse en su soporte social y de expresión colectiva. Hemos insertado el mapa del clúster como un paso previo al protagonismo que adquirirá esta entidad en el Foro, y su actividad plenipotenciaria en el Foro servirá, sin duda, para sumar adeptos.

En breve implantaremos el sistema de afiliación Google FriendConnect, que replica en cierto modo a Facebook, aunque ofrece un mayor grado de visualización en blogs y otras herramientas sociales. De momento, estará disponible en pruebas al pie del formulario de participación en el Foro, que se puede ver aquí.

Nos movemos en el espacio sideral para captar electrones, y no como vimos que hace tramposamente el ununbio, cooptándolos de su esfera interna. Lo nuestro es ser claros como el agua.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Qué, ¿vendrás?

Lunes, agosto 24th, 2009

aji_amarillo“Avui obrim Semproniana. Què, vindreu?”, escribe en su perfil de Facebook la propietaria del restaurante Ada Parellada. Es una llamada de atención, un reclamo a paladear sus fogones. Lo normal, vaya. Se diría que es la manera apropiada de apelar a los deseos del comensal, de excitar sus papilas gustativas. Muy lejos, eso sí, del mítico ruego “miénteme, dime que me quieres”, de la película Johnny Guitar.

¿Vendrás esta noche a cenar? Y le responden: “ja m’agradaria :)”, que no requiere traducción. “Tant aviat com em sigui possible” dice otro. Què, vindreu, es la pregunta, recuerdo.

“Hoy, un peruanísimo sanguche de pavo. En generoso pan roseta. Su juguito casero, su salsa criolla, su ajicito. Sea en el peruanito, el chinito o en la plaza de Guadalupe, siempre nos alegrará el alma. Un consejo final: muchos prefieren pechuga, como buscando en su blancura alguna redención divina. Otros pocos buscan la pierna, de carne negra pecaminosa. El secreto está en combinar ambas. ¿O acaso hay perdón sin pecado?”

Este reclamo, también visto en Facebook, tres párrafos más arriba, tiene otro autor que vive igualmente de sus fogones: Gastón Acurio. Me he referido en repetidas ocasiones a este cocinero peruano como un portento del emprendimiento empresarial y un agudo pregonero de la gastronomía virreinal. Sus proclamas en Facebook están haciendo historia, como lo auguran sus inversiones por toda América, la próxima en Nueva York, donde inaugurará un local de su marca La Mar dentro de unos meses, con una inversión de 10 millones de dólares.

Acurio espera alcanzar una facturación de 65 millones de dólares este año y planea para el siguiente invertir 14 millones de dólares en otra sucursal de La Mar en Londres, además de 1,2 millones de dólares en un restaurante bajo la marca de Tanta en Chile, que será su tercera enseña en el país que más crece de América. Pero no será la única, ya que también espera introducir un restaurante de comida chifa y otro de parrillas. “Chile es un laboratorio fantástico para preparar nuestra expansión (en el mundo) y hoy por hoy la comida peruana es la más valorada en el país”, dice en el diario La Tercera.

No es que Ada Parellada sea una modesta empresaria de la cosa y su restaurantito una nimiedad frente a la prodigiosa oferta de Barcelona, pues tanto ella como su familia posee otros negocios hosteleros en Cataluña, pero su timbre en Facebook me parece menos atrayente y tópico que el de Gastón Acurio. Sabrá ella lo que se hace, como sabrá él qué dice y para quién. Lo que pretendo aquí es señalar el distingo emocional que los separa y con cuál de los dos me quedaría yo.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Colaterales y bien avenidos

Lunes, agosto 24th, 2009

colaterales Un fantasma recorre Europa, el mundo. Nosotros le llamamos camarada. Cual mancha de aceite el espíritu de Jávea se concreta, paso a paso, entre los hoteleros, más activos de la piel ibérica. Por iniciativa de Casa Do Batán y Quintana del Caleyo, la red social Facebook difunde la idea comunitaria de premiar a sus huéspedes más parlanchines con un fin de semana a todo plan en estos establecimientos, a los que pronto se han unido otros tres de “espíritu javense”: el hotel Holos (Sevilla), Pazo Cibrán (A Coruña) y El Secanet (Valencia).

Según anuncian sus precursores, “todos los huéspedes de este grupo de hoteles que participen con sus opiniones en distintos portales de Internet (incluido Notodohoteles.com, que lleva mi firma) entrarán en dos sorteos anuales de un fin de semana en cualquiera de los cinco hoteles que los afortunados elijan. Por cierto, premios transferibles a amigos o familia.

La información disponible de estos premios se halla en este enlace de Facebook que Antonio Gómez nos ha preparado.

“Como veis”, rubrican sus promotores, “este espíritu es peligroso, se extiende por doquier y solo es un avance de las ideas que pueden surgir en el Clúster de La Ruina Habitada, que se constituirá el próximo mes de septiembre y que dará mucho que hablar”.

Lo suscribo plenamente. Dará que hablar porque el clúster sacraliza la idea de la cooperación interhotelera e impulsa la innovación productiva en dinámicas como la que se anuncia. Una red de establecimientos con ánimo de compartir experiencias, procedimientos, proyectos, sistemas y clientela debidamente identificada y segmentada por sus propósitos de viaje.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Programa de cooperación hotelera

Domingo, agosto 23rd, 2009

Saludamos a un nuevo asociado del Clúster de La Ruina Habitada, que será constituido legalmente en septiembre, cuando sus miembros firmen ante notario su vinculación definitiva con esta entidad que surge con la puesta en marcha del denominado cooperacion2Espíritu de Jávea. El nuevo asociado es el hotel Nautilus Lanzarote, miembro a su vez de la red de Hoteles del Arte y destacado adalid de la sostenibilidad en el turismo.

Según lo expresado en el formulario de inscripción, el hotel centra su gran interés en los aspectos y rutinas de innovación tecnológica que han impregnado el programa estratégico del clúster. A tal fin demanda una referencia precisa a este tema en este Foro. Así, su responsable de márketing, Borja Vigil, nos ha señalado en su escrito que “para los hoteleros individuales que estamos batallando sin tener departamentos de informática en plantilla es fundamental contar con un apoyo externo que estudie en común las estrategias relativas a Internet, nuevos canales de venta, posicionamiento, redes sociales, etc.” Así quiero rubricarlo aquí para que todos los asociados conozcan al dedillo el programa del clúster, ya explicado en anteriores artículos y vociferado en las reuniones virtuales que hemos celebrado hasta la fecha.

Los fundamentos del programa se basan en los siguientes puntos:

  • Innovación. Porque innovar es la baza necesaria para salir de la crisis hotelera.
  • Cooperación. Porque trabajar en red es obligado en la sociedad del conocimiento.
  • Inteligencia. Porque la cultura empresarial exige comprender e interiorizar los procesos que trenzan la cadena de valor.
  • Identidad. Porque el diagrama orbital prevalece hoy sobre la jerarquía piramidal. En un diagrama orbital todos los nodos colaboran sin perder su identidad. Las empresas compiten no para ser la mejor, sino para ser diferente.
  • Debate. Porque confrontar ideas es darle la vuelta al pensamiento y eso ayuda a razonar.
  • Propuestas. Porque el “espíritu de Jávea” se merece un después… Un alumbramiento organizativo.

    Así pues, el programa del clúster se concreta prioritariamente en estos puntos:

    1. Arquitectura de los Sentidos

    Objetivo:
    Financiación de un laboratorio donde se generen y prueben nuevos conceptos arquitectónicos aplicados a la hotelería.
    Medios:
    El plan Avanza y otros planes de la Administración pública contemplan dotaciones para el desarrollo de herramientas en 3D y otras muy diversas innovaciones tecnológicas.

    2. Modelo de predicción turística

    Objetivo:
    Crear un barómetro de ocupación y precios con algoritmos predictivos a través de las webs hoteleras.
    Medios:
    Análisis de K-medias y redes neuronales que aportarán la empresa tecnológica GdTIC y la Universidad de Oviedo.

    3. Intercambio de clientela

    Objetivo:
    Una base de datos de clientes conectada al booking de cada hotel y segmentada por nichos para:
    a) incitar a los clientes del hotel X a convertirse en clientes nuevos del hotel Y
    b) sumar a éstos los amigos y parientes en red social
    c) listas referenciales de clientes
    d) desvío de clientes a otros hoteles cuando hay lleno en el propio.
    Medios:
    Tecnología push susceptible de ser financiada por un plan Avanza.

    4. Nuevos productos asociados

    Objetivo:
    Creación de rutas, eventos o actividades compartidas entre hoteles con vinculación geográfica o tipológica.
    Medios:
    Estímulo de iniciativas a través del Foro de la Ruina Habitada y de las redes sociales que sean financiadas por programas regionales.

    5. Asesoría, seminarios y cursos de formación tecnológica

    Objetivo:
    Celebración de encuentros, debates y programas docentes virtuales o presenciales encaminados a resolver el déficit tecnológico existente en la hotelería. Asesoramiento experto sobre herramientas tecnológicas, utilización de recursos en red, márketing de redes sociales, SEO, SEM y varios.
    Medios:
    Incentivos regionales a la innovación y capacitación tecnológica.

    Conforme el clúster vaya consolidando estos epígrafes se añadirán a lo logrado otros objetivos tecnológicos y de cooperación que fortalezca su actividad. Siempre, claro está, con las aportaciones y sugerencias de sus asociados.

    Fernando Gallardo (@fgallardo)

  • Amanece que no es poco. La película

    Sábado, agosto 22nd, 2009

    No resulta fácil encontrar este curioso filme que, en su momento, fue un maravilloso soplo de aire fresco en los apolillados clichés del cine español. No tuvo mucho éxito pero cuando la recuerdo sonrío. Posiblemente con bastantes defectos formales, tanto el guión como los actores sorprenden a cada paso con una naturalidad –surrealista– tan desbordante que, sin quererlo, te sumerge en un mundo alucinante y onírico; un universo extraño e irreverente, pero feliz, sin angustias y esencialmente optimista. Cuando la recuerdo sonrío. Me gustaría encontrar un hotel así.

    Cada poco tiempo aparecen noticias tanto de la profundización continua de la crisis como de los primeros signos de luz al final del túnel. Cuando lo leo, sonrío. Veo fotos patéticas de hoteles clónicos con ofertas inmejorables. Llamo y están completos. Cuando lo leo, sonrío. Los propietarios y accionistas de las grandes cadenas hoteleras parecen contentos cuando les regalan dinero para seguir con sus cajas de zapatos con vistas al cemento de otra caja de zapatos. Cuando lo leo, sonrío. Quizás, finalmente, se reconviertan en espeluznantes residencias de ancianos para esperar, entre sus infinitos pasillos de la muerte, a la muerte infinita. Quizás, sobre todo, si es rentable.

    Me acerco a una curiosa web que va contando todos los que somos. Hace 2 o 3 días éramos 6.778.693.134 seres humanos. Cuando lo leo, sonrío.

    Con tanta gente, todos los hoteles deberían estar llenos si ofreciesen imaginación, cariño, hospitalidad, paisaje y sueños. Y los huéspedes se quedarían para siempre. O quizás nadie quiere nada de esto; quizás solo necesitan dormir; ¿en cajas de zapatos?

    Acabo de regresar de un amplio viaje por una China inmensa y apabullante y un Vietnam cercano y acogedor. He podido disfrutar de algunos hoteles, y sus lugares correspondientes, que me han emocionado. Muchos de los clientes parecían no captar todo el encanto (más…)

    El ardid del ununbio

    Viernes, agosto 21st, 2009

    ununbium Anoche, en un ágape entre amigos, me comí un huevo de codorniz y enseguida pensé en el ununbio. Como todo el mundo sabe, el ununbio es el último elemento de la tabla periódica en ser descubierto por el Centro de Investigación de Iones Pesados de Darmstad, Alemania. Es tan reciente que aún no tiene nombre definitivo, pues ununbio en latín significa uno-uno-dos, que revela su equivalencia de 112 y su símbolo, el Uub. No se conoce todavía su apariencia física, pero sí que su isótopo, el 285, tiene una vida media de 0,24 milisegundos. Por tener una referencia, el uranio posee tres isótopos con pesos atómicos 234, 235 y 238. De modo que podemos imaginarnos el potencial de este… potrillo salvaje de la naturaleza que pesa 285 veces más que el hidrógeno y es el más raro de los denominados metales de transición.

    El comportamiento exasperante de estos metales de transición como el ununbio me conducen, justificado por la deglución de mi sugerente huevo de codorniz, a una reflexión profunda sobre la inacción activa de determinados hoteles o cadenas hoteleras que no acaben de caer con la que está cayendo… Si observamos el comportamiento del ununbio y de todos estos elementos centrales que conforman el bloque D orbital del sistema periódico, repararemos en el hecho de que esta supuesta estabilidad inactiva a cualquier reacción química la consiguen gracias a que dichos átomos cooptan el electrón que necesitan a su última capa de valencia desde otra capa interna. A su vez, esta cojera de capa la suplen de súbito extrayendo otro electrón de otra capa más interna. Y así sucesivamente. Lo que a la velocidad de la luz, en el interior del átomo, permite que su valencia sea siempre la misma. No en equilibrio estable, sino al contrario, en un desequilibrio relativamente estable.

    Para entendernos, lo que quito de allí lo pongo acá para que todo siga igual. Como la vida misma.

    Cuántos establecimientos hoteleros no estarán sumidos hoy en estas componendas del ununbio. Cuántos no renegocian afanosamente sus deudas o aplazan sus hipotecas para salvar los muebles sin centrarse en reparar las goteras o reinventarse otro modelo de negocio con que afrontar la post crisis. Cuántos no restan de su presupuesto un equis para tapar el agujero sin perder su valencia. Y cuántos más no saldrán de ésta ufanos por ser los ununbios del turismo que aplican el manual de ingeniería financiera consabido.

    Fijémonos, en cambio, en el comportamiento de elementos más ligeros y volátiles como el oxígeno y el hidrógeno. Sus átomos están en un desequilibrio iónico de aspiración covalente 2 y 1 respectivamente, pero se expresan el uno respecto del otro con gran alegría, vivacidad, urgencia por interactuar. Son saltarines, digamos. Y, en general, no requieren de catalizadores para fusionarse. Cooperan… Dos átomos de hidrógeno (H) enlazados covalentemente a uno de oxígeno (O) que formarán ese milagro químico de la naturaleza que es la molécula del agua (H2O), fuente de nuestra existencia y motor ecológico de todos los seres vivos.

    A diferencia del ununbio, cuya estratagema de supervivencia consiste en tapar agujeros de modo autosuficiente, el oxígeno y el hidrógeno se necesitan mutuamente para engendrar la molécula de agua. Y como se desean, se unen. Cada electrón con su par. Uno de peso 1 y el otro de 16. No son iguales, como se ve, pero sí complementarios.

    Pensemos en un núcleo atómico de hoteles distintos entre sí, aunque complementarios. Negocios que colaboran, se desean y se unen para engendrar una molécula de algo tan vivificante e insoslayable para el futuro del turismo como va a ser la hotelería de los sentidos. Porque de la crisis actual solo se podrá salir con la inodora claridad del agua, nunca a engañosos chispazos de ununbio.

    Fernando Gallardo (@fgallardo)