Archive for septiembre, 2009

Ética de la opinión online

Martes, septiembre 29th, 2009

¿Es la inteligencia colectiva un sumario de opiniones desgranadas u ordenadas en red? Tal parece deducirse de ciertos análisis en los que se aplaude la participación colectiva desde cualquier ángulo de visión e, incluso, se incita al comentario gratuito o banal solo por el hecho de ser un comentario. Seamos serios. La inteligencia colectiva exige ante todo que sus cimientos arraiguen desde opinionesuna suma de inteligencias individuales, del mismo modo que la suma de falsedades individuales lo único que puede generar es una ominosa mentira colectiva.

Que la web 2.0 se constituye como una plataforma de futuro en el turismo gracias a la experiencia confesada de los viajeros y huéspedes es algo que ya sabemos todos. Una entidad que se precie multiplica su crédito si habilita en su medio de expresión un rincón para el libre opinar o la incómoda queja de su clientela. Desde este aserto, el gurú de turno o los consultores turísticos reconvienen a los hoteles para que acepten en sus webs este nuevo género epistolar e incluso lo promuevan bajo la promesa de un botín inédito en los arcanos del marketing. Ser fiel y mirar a quién vende. Y lubrica.

Insistentes, cuando no agraces, los expertos vindican la idoneidad de las opiniones de los usuarios en cualquiera de sus manifestaciones, si en página propia mejor, por controlables. Sobre la materia escribimos lo suyo hace pocas semanas: Un volcán de oro para digerir las críticas.

Pues bien, como resultado de lo cual, algunos hoteleros se aplican hoy en subvertir con mucho desparpajo las reglas del oficio (el de opinante por cuenta ajena) mediante el falseamiento de comentarios que bien parecen jaculatorias en boca de unos improbables clientes. Esta tarde he recibido la solicitud de los apartamentos turísticos Jesuskoa, en el País Vasco, a ser seleccionados por Notodohoteles.com. Su web ya me informa de una estructura añeja, con un diseño caduco y un ambiente de navegación inadecuado para competir hoy en Internet, a pesar del sello Q incluido en su columna izquierda, que solo añade desprestigio al cuestionado marchamo oficial. Pero lo que me parece inaceptable, por flagrante autobombo, es el epígrafe dedicado a las opiniones de la clientela. Todo es perfecto, inolvidable, exquisito, fabuloso, especial, buenísimo, lleno de encanto… Como aquel coro de ¡Viva la gente!

Lo sospechoso es que las 26 primeras notas tienen la misma fecha de publicación, el 29/11/2008, en coincidencia –supongo– con la apertura del establecimiento. Es decir, 26 parejas que se hospedarían con toda probabilidad en las cuatro únicas habitaciones de la casa. Una orgía de opiniones… A eso suena. Luego se producen dos comentarios firmados en diciembre de 2008, que se amplían a cinco hasta el 16 de enero de 2009. Y ya nada más. Como si el hotel hubiera dejado de operar… en emitir opiniones, claro está.

No acuso a los apartamentos rurales Jesuskoa de falsear las opiniones de sus clientes, pero todo el mundo advertirá en su página web que lo publicado es sospechoso de fraude informativo. A menos que alguien piense que se trata de un señuelo para desacreditar el fenómeno 2.0 en Internet. Ojalá sus responsables den una explicación convincente al respecto. Por si acaso, aquí hemos tomado unas impresiones de la web por si tras la lectura de este artículo desaparece el corpus delicti. Sin acritud, eh.

Sin ninguna acritud, porque uno de los objetivos prioritarios que verán las jornadas hoteleras de Solares, los próximos 30 de noviembre y 1 de diciembre, concierne al análisis de la reputación online creada por la opinión de los usuarios en Internet. Y con ello, Jesuskoa incluido, si lo desea, todos aprenderemos a manejar con sentido ético estas nuevas herramientas de la inteligencia colectiva.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

La estrategia Freemium

Lunes, septiembre 28th, 2009

Rotativa De un tiempo a esta parte se debate en Internet sobre la denominada estrategia Freemium, contracción de Free y Premium, referida al modo de rentabilizar la información digital ante la asentada cultura de la gratuidad. El tema no es baladí porque asistimos hoy al desmoronamiento paulatino de los grandes medios de comunicación en el mundo, que en su desesperación por no cobrar los contenidos que producen se ven abocados a regresar a la caverna, esto es, al cerrojo de una supuesta “información de calidad”. Todos los medios digitales del imperio Murdoch serán de pago a partir del mes que viene.

Comunicólogos, catedráticos, ensayistas, blogueros y profesionales de la comunicación disertan estos días sobre el concepto Freemium como si una tabla de salvación fuera para la industria mediática. Conscientes de que la información que hoy circula por la red es libre y gratuita, la fórmula propuesta se sostiene en el argumento de los micropagos por contenidos de calidad o exclusivos, basado en la experiencia de iTunes frente al inmovilismo de la industria discográfica tradicional y el avizor puesto en las industrias del cine y el libro ante la próxima batalla de los formatos digitales. Chris Anderson, teórico de la Larga Cola, es su máximo adalid.

Sin la pretensión de rebatir a sus epígonos, ya que no me alcanza un saber suficiente sobre la materia, he anotado algunos puntos de vista en un foro dirigido por el profesor Eduardo Arriagada en la Universidad Católica de Chile a partir de mi propia experiencia en la red. Después de 31 años de ejercicio periodístico –los últimos 22 con Internet–, creo asistir por primera vez al cuestionamiento integral de esta mi profesión como generadora de valor informativo. El debate Freemium trasciende lo crematístico (la rentabilidad de las empresas mediáticas) y obliga a repensar el concepto de información, comunicación, los mass media y el destino final de las noticias. La única tendencia que se va cumpliendo, año tras año, es la de la denominada “inteligencia colectiva”. Antes discutíamos sobre el periodismo ciudadano y la información en manos no profesionales, pero ahora debemos pensar en la red como un ecosistema que produce y consume noticias en sí mismo. ¿Información de calidad? Me suena a Louis Vuitton, cuya indiscutible calidad apenas consigue vender un 1% de lo que vende por su valor diferencial, o sea, valor de marca. Lo que hoy parece indudable, y sorprendente para muchos epígonos de Anderson, es que Internet provee de suficientes destellos de calidad. Sí, en la red hay mucha calidad, y es gratis.

La cultura de la gratuidad se ha instalado en la red para no irse jamás. La causa original del problema no reside en la Internet como red de redes, sino en la transmisión digital del pensamiento humano. Internet no generaba conocimiento, sino que lo transmitía. De ahí que fallaran todos los pronósticos sobre el control administrativo o jurisdiccional de las transmisiones y la fiscalización propuesta por algunas entidades públicas a las operadoras. Actualmente, Internet es, como he dicho antes, un sistema en sí mismo de inteligencia colectiva. Hoy sí que Internet genera conocimiento, y ya no hay política de ruptura nodular que frene el fenómeno. De ahí al ser vivo Internet, solo es cuestión de tiempo. Hall, el computador de 2001, siempre estuvo en mi memoria.

Desde hace ocho años, mi negocio Notodohoteles.com practica una estrategia Freemium. Nuestros contenidos informativos (prescripción e información crítica de hoteles) se ofrecen gratuitos, en abierto, y se cobra únicamente a quien se suscriba por voluntad propia un pequeño paquete de recomendaciones personales que incluye, por si esto fuera poco, una línea directa de consulta con nuestros generadores de contenidos. Por ilustrar lo que digo, en 2002 y 2003 lo Freemium podía representar un 15% de nuestro negocio, básicamente orientado a la captación de publicidad. En 2005, esta tasa descendió al 5%. Y hoy apenas supone un 2% del también menguante retorno publicitario. De todo ello se deduce que lo Freemium desaparecerá de nuestra web si antes no inventamos otro recurso por el que cobrar. También cabría deducir que si alguien ha apostado por la vía Freemium antes de que Anderson escribiera su libro, éste he sido yo. Y sigo creyendo, de algún modo. Pero no será por la publicación de calidad. Mis pasos se orientan más bien a algunos servicios “tangibles”, no digitales, en los que basar un sistema de contraprestación tradicional con la fuerza comunicativa y cooperativa de Internet. Por ahí podrían andar los tiros de quienes se esfuercen en seguir viviendo de la comunicación.

A veces olvidamos lo que ha supuesto Internet en nuestras vidas. El primer buen negocio en la red ha procedido del ahorro de costes que para todos ofrecía un entonces incipiente Internet en las redacciones. Pasado el tiempo, la gente sigue creyendo que el gran potencial de Internet es la distribución, mientras leo y escucho muy poco acerca de la minimización de costes que ha supuesto. Era iluso pensar, quizá, que esa reducción de costes generaría un negocio amplificado si, además, Internet permitía la globalización periodística. Lo lógico habría sido reconducir las cifras y ajustar el negocio sin merma del margen comercial, pues los costes seguirían optimizándose conforme se fuera avanzando en esa dirección. Bien, pues ya estamos de acuerdo. Las empresas mediáticas ofrecerán sus contenidos como una commodity, lo vemos ya cada día.

Que Murdoch me perdone, pero creo que su proyecto de micropagos será realizable, en puridad, si cierra todos sus periódicos en papel. O, ¿cómo piensa evitar la digitalización cifrada de sus contenidos y que éstos se sigan distribuyendo gratuitamente en la red? Me he quedado muy sorprendido últimamente con la velocidad de respuesta en los foros y redes sociales. Es apabullante. Señal de que siempre hay, no uno, sino millones de benefactores cuya vanidad, ambición, prurito o valentía personal les incitará a copiar (¿redistribuir?) cuanta más información mejor.

Tal vez el futuro sea Freemium, pero no estará basado en la calidad de los contenidos, sino en los complementos analógicos de lo digital. Ha habido precipitación en el pronóstico de un mundo online sin el apoyo de los recursos tradicionales. En la industria musical, el Freemium se basa ya en divulgación gratuita por Internet de los conciertos y giras de los artistas. Y, por qué no, en ese 5% de negocio que supone la vuelta romántica a los vinilos. ¿Qué conciertos y qué vinilos debemos inventar los que vivimos de otras notas no menos líricas con olor a tinta, aunque sea la electrónica?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Barras y estrellas sin luz

Martes, septiembre 22nd, 2009

sheratonbilbao El traspaso en la gestión del hotel Sheraton Bilbao al grupo Sol Meliá cierra el último capítulo de una larga historia de fracasos por parte de las grandes cadenas norteamericanas en hacerse un hueco en el sector turístico peninsular. Cómo es posible que una y otra vez estas reputadas marcas internacionales salgan del país con el rabo entre las piernas, se preguntan muchos. ¿No han sido ellos los inventores del marketing, los adalides de la producción en serie, los sabihondos de la Larga Cola?

La anterior asonada no fue menos vergonzante. Starwood, el mismo holding propietario de las marcas Westin y Sheraton, salió por piernas de un complejo –el Real de Faula, en Benidorm– pertrechado de dos hoteles mayúsculos surgidos del insistente pelotazo inmobiliario que dibuja hoy el crítico panorama hotelero hispano. Podrá decirse que su partida no fue tan onerosa, ni su gestión tan desastrosa, pero ahí queda para los anales su huida prematura del entorno urbanístico del parque temático Tierra Mítica. Y se comenta que otros hoteles todavía en manos del grupo estadounidense no tardarán en seguir la estela del bilbaíno.

Razones habrá científicas de esta pertinaz derrota, pero cabría pensar antes de extraer otras lacerantes conclusiones que estos líderes de la hotelería internacional no saben moverse como pez en el océano rojo del turismo en España. Seguramente poseen un acreditado know how y un modelo de organización empresarial rayano en la excelencia, pero sus ejecutivos –y su valor de marca– no saben jugar en la lonja de los bajos precios en que se ha convertido hoy este apabullante mercado de oferta que es la hotelería nacional, donde sobran al menos un 25 por ciento de los establecimientos abiertos en la última década. Estos grandes grupos norteamericanos no están acostumbrados al chalaneo o flexibilidad de precio que practican los de casa, aunque algunos de sus ideólogos quieran explicarnos las ventajas del yield management. Su marca, su estructura de costes y sus canales de distribución no soportan una mano de póker a 59 euros la habitación doble. Y, claro, pierden dinero a espuertas, como lo estaba perdiendo el finiquitado Sheraton Bilbao, frente a la joya del Guggenheim.

No, no saben jugar con estos naipes. Ni tampoco pueden. En puridad les resulta inaceptable. Quizá la marca Meliá logre unos réditos que los norteamericanos nunca obtuvieron, pero será a costa de flexibilidad en las plantillas y en los precios. Y mucho slow food en el escritorio director para digerir bien el titanio museístico que alimenta la actual crisis de sobreoferta hotelera.

En otro orden de cosas, por el hilo conductor que me brinda este craso argumento, he releído estos días todo lo publicado sobre el tema en los grandes diarios españoles. Nadie se ha aventurado a informar de la verdad, ni siquiera su natural portavoz, la prensa de color salmón. ¿A qué extraño póker juegan? ¿No saben qué está ocurriendo o pasa que saben demasiado para que nosotros podamos enterarnos? Pues si no se dan por enterados, mal informados vamos a estar todos a fin de afrontar con garantías la reconversión de la industria hotelera que este país hoy necesita. O tal vez haya que esperar sin nervios la mano siguiente de la partida. ¿Veremos, acaso, unas dobles parejas?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Contrata un e-conserje en el hotel

Sábado, septiembre 19th, 2009

campanilla-300x240 Apreciado huésped:

Soy un ejecutivo que ejerce en este hotel en el que te vas a alojar y mi función consiste en acogerte lo mejor posible. Poseo una formación universitaria, lo que me faculta para guiar tus pasos antes, durante y después de tu estancia en nuestro hotel. Aprendí en la Facultad que la misión de cualquier empresa es ganar dinero, por lo que me tienes a tu entera disposición para sablearte como es mi deber. Supongo que llegarás fatigado y te querrás acostar unos minutos. Te ofrezco antes un baño de espuma para que te olvides que existes, por un monto de pocos euros que anotaremos en tu cuenta sin que tengas siquiera que molestarte en firmar el recibo. Me he tomado igualmente la licencia de reservarte una cena en nuestro restaurante de acuerdo con nuestra política de impedir que los pasajeros gasten un euro fuera de nuestro establecimiento. Sé que te gusta salir y descubrir las ciudades donde haces negocios, así pues te he sacado una entrada para el teatro, y no te escondo que me llevaré por ello una buena comisión. ¿Lustre? No me digas que vas a prescindir de sacarle brillo a tus zapatos… ¿Una copita de regreso a tu habitación? ¿Deseas probar el spa, un masaje? No sé qué más puedes necesitar, pero comprende que algo más debo venderte. Si no, me despedirían.

¡Hummm! Nos hemos empleado tanto en las liturgias de los sentidos, tú y yo, querido forista, que me cuesta aceptar con semejante frialdad la naciente figura del e-Concierge. Ahora mismo, al calor de las reservas en Internet y de la prioritaria redefinición de los CRMs (el cliente tiene siempre la razón), numerosas cadenas hoteleras en todo el mundo se están planteando muy serio esta figura en plantilla o subcontratada. Cada día se crean más empresas de servicios ideadas para puentear la relación entre el hotelero y su huésped. Aparentemente glamurosas en la atención, como la puesta en marcha por Hyatt en sus hoteles por todo el mundo.

“Introduzca su apellido y su número de confirmación de reserva para que arreglemos su transporte, restaurantes, entretenimientos y otros pedidos especiales. Select Check-Out atenderá todas sus peticiones y confirmaremos su itinerario personal en la ciudad, las 24 horas, según disponibilidad.” Así reza su página web.

En España, salvo Sol-Meliá, que la tiene en proyecto, nadie considera todavía el e-concierging como una pata más de la relación hotel-cliente, lo cual generará en los próximos años una intensa actividad creadora de empresas con esa voluntad de servicio. Al final veremos confluir en un mismo escenario estos servicios con el seguimiento de la clientela a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), las auditorías del “cliente misterioso” y los medidores profesionales de la reputación en línea que cualquier hotel o cadena desea conocer. Uno de ellos se me presentó el otro día con ganas de ser presentado en sociedad: Willem van Rossem, Guest Connection.

Nada de todo esto será útil mientras los hoteles entienden su misión empresarial como un estricto negocio comercial. ¿Para qué sirve, pues, una empresa? No solo para ganar dinero. Como tampoco vale ser un buen cocinero o un famoso médico para ganar dinero. Esta crisis nos enseña que por encima de la marca está el producto, y por encima del servicio está la emoción procurada y vivida. Nadie va al médico por ser el mejor… en ganar dinero, sino porque se entabla con él una relación personal que conlleva la esperada curación de la enfermedad. Más allá de la ética (corporativa), el servicio a los demás, como el trabajo bien hecho, dignifica a la persona (y, por ende, a las empresas).

Las liturgias practicadas en el ámbito hotelero cobrarán una relevancia creciente en los próximos años, y en su gestión intervendrán personas y empresas con voluntad de hacer algo más que un buen negocio. Así entendido, el e-concierging se puede convertir en adalid de la hotelería de los sentidos que pregonamos. Antes de la liturgia de la bienvenida, todo hotel debe instaurar la liturgia del cortejo, el “pelar la pava”, ese litúrgico procedimiento de captación de nuevos viajeros aquiescentes al sex-appeal desplegado en su proclama publicitaria. ¿Cuántos hoteles miembros de nuestro Foro de la Ruina Habitada se dirigen en persona a quien efectúa una reserva? ¿Cuántos realizan el seguimiento de los viajeros? ¿Cuántos anticipan a domicilio el menú de emociones que el hotel les depara? ¿Cuántos proponen con antelación complementos de servicios o experiencias acaso insospechadas? Y, finalmente, con este road-book en mano, ¿cuántos esperan a sus clientes puntuales en la puerta del hotel?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Vargas Llosa glosa a Acurio

Viernes, septiembre 18th, 2009

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Digamos que además de ese constante investigar, experimentar, arriesgar y aplicar lo aprendido, base de todo lo innovador, la cooperación ha dado alas e impulso vital a la élite española de la cocina. Sabido lo cual, el testigo innovador y cooperativo lo quiere tomar ahora en Perú el chef Gastón Acurio haciendo justamente lo mismo: investigar, experimentar, arriesgar y aplicar lo aprendido. La próxima semana, concretamente los días 24 y 25 de septiembre, este inquieto chef organiza la II Feria Gastronómica Internacional de Lima, Mistura 2009, en la que destacados cocineros de todo el mundo van a intentar repetir, sin repetirse, el éxito de prensa y público del gremio que es Madrid Fusion.

Acurio, lo hemos dicho otras veces, representa hoy lo mejor del Perú. Es su estandarte, su bandera tecnológica, y simboliza mejor que nadie eso que damos en llamar imagen país. Con mucho emprendimiento y una gran dosis de generosidad –su convocatoria está siendo seguida por lo más granado de los cocineros peruanos– ya ha logrado centrar el interés mundial en torno a esa cocina hasta ahora desconocida que, en palabras de Ferran Adrià, constituye la despensa del futuro por la enorme variedad y gran calidad de sus materias primas.

Además, el bueno de Acurio no deja de invertir en nuevos negocios y de desarrollar nuevos conceptos de restaurantes en las capitales más prometedoras de América, USA incluida. E invierte a conciencia, sin el menor atisbo de pelotazo, extrayendo lo mejor de cada sitio, contando con la ayuda de un socio local, inspirándose de las particularidades del entorno y reintegrando al mismo su esencia culinaria, laboral y social. Sí, por supuesto, Gastón Acurio impone en cada gesto una nueva ética corporativa. Digámoslo bien alto para que la ola avance espumosa por los océanos de los sentidos hacia otras playas hoteleras…

Este elogio no lo fecunda únicamente mi imaginación. Deseo ilustrarlo también con el panegírico que ya le ha dedicado su compatriota Mario Vargas Llosa, cuyos párrafos transcribo selectivamente a continuación.

peru_muchogusto“A comienzos de los años setenta, en una casa limeña situada en el límite mismo de dos barrios, San Isidro y Lince, donde se codeaban la pituquería y el pueblo, un niño de pocos años solía meterse a la cocina para escapar de sus cuatro hermanas mayores y los galanes que venían a visitarlas. La cocinera le había tomado cariño y lo dejaba poner los ojos, y a veces meter la mano, en los guisos que preparaba. Un día la dueña de casa descubrió que su único hijo varón -el pequeño Gastón- había aprendido a cocinar y que se gastaba las propinas corriendo al almacén Súper Epsa de la esquina a comprar calamares y otros alimentos que no figuraban en la dieta casera para experimentar con ellos.

El niño se llamaba Gastón Acurio, como su padre, un ingeniero y político que fue siempre colaborador cercano de Fernando Belaunde Terry. Alentado por su madre, el niño siguió pasando buena parte de su niñez y su adolescencia en la cocina, mientras terminaba el colegio y comenzaba en la Universidad Católica sus estudios de abogado. Ambos ocultaron al papá esta afición precoz del joven Gastón, que, acaso, el pater familias hubiera encontrado inusitada y poco viril.

El año 1987 Gastón Acurio fue a España, a seguir sus estudios de derecho en la Complutense. Sacaba buenas notas pero olvidaba todas las leyes que estudiaba después de los exámenes y lo que leía con amor no eran tratados jurídicos sino libros de cocina. El ejemplo y la leyenda de Juan María Arzak lo deslumbraron. Entonces, un buen día, comprendiendo que no podía seguir fingiendo más, decidió confesarle a su padre la verdad.

Gastón Acurio papá, un buen amigo mío, descubrió así, en un almuerzo con el hijo al que había ido a visitar a Madrid y al que creía enrumbado definitivamente hacia la abogacía, que a Gastón-hijo no solo no le gustaba el derecho, sino que, horror de horrores, ¡soñaba con ser cocinero! Él reconoce que su sorpresa fue monumental y yo estoy seguro de que perdió el habla y hasta se le descolgó la mandíbula de la impresión. En ese tiempo, en el Perú se creía que la cocina podía ser una afición, pero no una profesión de señoritos.

Sin embargo, hombre inteligente, terminó por inclinarse ante la vocación de su hijo, y le firmó un cheque, para que se fuera a París, a completar su formación en el Cordon Bleu. Nunca se arrepentiría y hoy debe ser, sin duda, uno de los padres más orgullosos del mundo por la formidable trayectoria de su heredero.

Gastón estuvo dos años en el Cordon Bleu y allí conoció a una muchacha francesa, de origen alemán, Astrid, que, al igual que él, había abandonado sus estudios universitarios -ella, de Medicina- para dedicarse de lleno a la cocina (principalmente, la pastelería). Estaban hechos el uno para el otro y era inevitable que se enamoraran y casaran.

Después de terminar sus estudios y hacer prácticas por algún tiempo en restaurantes europeos, se instalaron en el Perú y abrieron su primer restaurante, Astrid y Gastón, el 14 de julio de 1994, con 45 mil dólares prestados entre parientes cercanos y lejanos. El éxito fue casi inmediato y, quince años después, Astrid y Gastón exhibe sus exquisitas versiones de la cocina peruana, además de Lima, en Buenos Aires, Santiago, Quito, Bogotá, Caracas, Panamá, México y Madrid.

En estos restaurantes la tradicional comida peruana es el punto de partida pero no de llegada: ha sido depurada y enriquecida con toques personales que la sutilizan y adaptan a las exigencias de la vida moderna, a las circunstancias y oportunidades de la actualidad, sin traicionar sus orígenes pero, también, sin renunciar por ello a la invención y a la renovación. Otra variante del genio gastronómico de Gastón Acurio es La Mar, un restaurante menos elaborado y formal, más cercano a los sabores genuinos de la cocina popular, que, al igual que Astrid y Gastón, después de triunfar en el Perú, tiene ya una feliz existencia en siete países extranjeros. Y, como si esto fuera poco, han surgido en los últimos años otras cadenas, cada una de ellas con una personalidad propia y que desarrolla y promueve una rama o especialidad del frondoso recetario nacional, T’anta, Panchita, Pasquale Hermanos, la juguería peruana, La Pepa y -el último invento por ahora- Chicha, en ciudades del interior dotadas de una comida regional propia, a la que estos restaurantes quieren dignificar y promover. En el año de 2008 la cifra de ventas del complejo fue de 60 millones de dólares.

(…) En buena parte es culpa de Gastón Acurio que hoy los jóvenes peruanos de ambos sexos sueñen con ser chefs como antes soñaban con ser psicólogos, y antes economistas, y antes arquitectos. Ser cocinero se ha vuelto prestigioso, una vocación bendecida incluso por la frivolidad. Y por eso, pese a la crisis, en Lima se inauguran todo el tiempo nuevos restaurantes y las academias e institutos de alta cocina proliferan.

Si alguien me hubiera dicho hace algunos años que un día iba a ver organizarse en el extranjero “viajes turísticos gastronómicos” al Perú, no lo hubiera creído. Pero ha ocurrido y sospecho que los chupes de camarones, los piqueos, la causa, las pachamancas, los cebiches, el lomito saltado, el ají de gallina, los picarones, el suspiro a la limeña, etcétera, traen ahora al país tantos turistas como los palacios coloniales y prehispánicos del Cusco y las piedras de Machu Picchu.

Gracias a Gastón Acurio los peruanos han aprendido a apreciar en todo lo que vale la riqueza gastronómica de su tierra. (…) Si en Astrid y Gastón, La Mar o cualquiera de los otros restaurantes de la familia, usted se siente mejor atendido que en otras partes, no se sorprenda. Los camareros de Acurio –juro que esto no es invención de novelista–siguen cursos de inglés, francés y japonés, y toman clases de teatro, de mimo y de danza. Si después de recibir este entrenamiento deciden buscarse otro trabajo, “mejor para ellos”, dice Acurio. “Esa es la idea, justamente”.

(…) Si hubiera un centenar de empresarios y creadores como Gastón Acurio, el Perú hubiera dejado atrás el subdesarrollo hacía rato.”

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Anoche tuve un sueño. Una larga cola de personas aguardaban con cierta impaciencia la apertura del monumento. Se oían comentarios de todo tipo, dada la excitación producida por la expectativa de entrar y ver, pasmarse ante la vibración del lugar. Se cortaba el aire con un cuchillo y casi podía masticarse el polvo de la espera. Entonces ascendí por sobre la turba en un gesto onírico por adivinar antes que nadie en qué consistía el espectáculo. No, allí no estaba La Alhambra… Era una larga cola organizada frente al Hotel de los Sentidos.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Tiempo de relojes y no de zapatos

Jueves, septiembre 17th, 2009

Zenith, el fabricante suizo especializado en la relojería de los aviones espías, creó hace años el Zenithium. Este nuevo material, tres veces más resistente que el acero inoxidable, combina en su núcleo titanio (fuerza), aluminio (ligereza) y niobio (memoria de forma), con unas propiedades físicas y químicas similares a las del tántalo y de número atómico a caballo entre el zirconio y el molibdeno. Harry Winston, el  fabricante neoyorquino,zenith-defy-xtreme-tourbillon-zero-g-watch-1 utiliza en sus relojes de lujo expuestos en la Quinta Avenida el Zalium, aleación de aluminio y zirconio que confieren una gran resistencia al motor de los aviones a reacción.

Hublot, a su vez, emplea el paladio, metal de transición blando, maleable, dúctil y escaso en la naturaleza; se conoce como oro blanco y sirve para el revestimiento de los telescopios. Lo último, empero, es un material propio que este ginebrino ha denominado el Hublonium, mezcla de magnesio y aluminio, tan ligero y robusto que el relojero solo se permite fabricar 250 modelos anuales de su Mag Bang. Otro relojero de prestigio, Tag Heuer, utiliza carburo de titanio para producir piezas resistentes a cualquier impacto. En fin, Rolex ha creado Everose, una aleación propia de oro y cobre que hace de sus relojes un objeto de culto en el mundo entero.

Innovar es precisamente eso que hacen los relojeros: inventar cosas, procedimientos, razones, ideas, sistemas, estrategias, herramientas, entretenimientos, formas, espacios… Al día de la fecha sabemos que la innovación es la gran baza a jugar por las empresas y los países para superar la actual crisis, incluidos los entes turísticos. La Administración española promueve a través de diversos canales y portavocías la idea de la innovación como nuevo valor económico y social. Estos meses se nos ha recordado a Einstein, a Steve Jobs, a Barrabés, planes Avanza e ICO por demás.

Pero no hacemos nada si para darle utilidad al Zenithium el Gobierno de turno franquea el paso de los innovadores con mil impedimentos o trabas burocráticas bajo la argumentación del Estado garante, que es lo que hoy está sucediendo en España. Constituir una sociedad con la participación de muchos asociados, escriturarla y sufrir la apostilla de un servidor público, merecer la inscripción en el registro oficial que le corresponde e iniciar su andadura tras recibir los parabienes legales, medioambientales, técnicos y gananciales oportunos puede suponerle a muchos innovadores una verdadera bicoca. O un motivo justificado de desánimo.

Si realmente queremos poner en marcha el motor de la innovación en este país debemos exigir que el e-Government, es decir, la burocracia simplificada gracias a Internet, sea efectivo y extensivo a empresas y ciudadanos. Simplificar los procedimientos coadyuva al emprendimiento mucho más que cualquier política de subsidio. Atender a razones crea mejores que expectativas que diseñar planes. Por supuesto que debe existir el Estado garante, pero muy frecuentemente sus funcionarios lo que garantizan es la ineficiencia.

Por eso resulta tan lamentable estos días comprobar que persisten los obstáculos burocráticos al emprendimiento y la única ocurrencia oficial de innovación turística sea el peregrino alumbramiento de una llamada Plataforma Tecnológica de Comercialización Turística por parte de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR). Un sistema multicanal de reservas hoteleras en abierta competencia con los existentes (como si fueran pocos…) y que tiene enrabietado a todo el subsector de agencias de viajes y portales on-line.

¿Habrá llegado el momento de sustituir en nuestro armario los viejos zapatos por un moderno reloj?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Comando 5 Estrellas

Martes, septiembre 15th, 2009

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Había oído hablar del marketing de guerrilla lo suficiente como para declararme escéptico, y juro por Sun Tzu que vivo de la provocación. Sí, ya…, el mercado es un escenario de mil batallas y jamás hay una que sea decisiva. La mejor defensa es el ataque, pero qué rico eso de quedarse a defender en la trinchera. Conocer el terreno, prever los comportamientos del enemigo, aprender a distinguirlo entre la maleza de los puntos de venta. Avanzar sin duda, retroceder con firmeza para reagruparse y luego seguir avanzando. Auscultar al contrincante hasta descubrirle una debilidad, como si estuviera en el quirófano. Y cuando la superioridad absoluta no es posible, ingeniárselas para sacar una relativa en algún punto decisivo.

Para un romántico como es uno, leerse a Von Clausewitz no asegura una feliz digestión. Dada mi retórica siempre he preferido las voleas florentinas a las cargas de la caballería prusiana, y no digamos ya el bramido de las superfortalezas B52. Maquiavelo y Mazarino antes que el general alemán de referencia. Un estoque a lo Banderas mejor que las bicicletas explosivas de Ali La Pointe en Argel.

Pero comprendo que con el pan de los hijos no se juega, como diría el enojado hotelero del Volcán de Oro, y aceptaría resignadamente que el españolísimo juego de guerrillas ayudara a muchas empresas a salir de esta crisis con el desparpajo menudo y dicharachero de Viriato. No vayamos tampoco a creer que la cooperación es una novela rosa y que los nuevos viajeros van a turistear por ahí vestidos de Peter Pan. Y si sobra mucho hotel en el horizonte ibérico algo habrá que inventar con el propósito de hacerse notar.

Me lo advirtió Carlos Barrabés en unas jornadas sobre innovación en el valle de Benasque: don Luis Martín es uno de los ejecutivos más brillantes e ingeniosos que tiene Microsoft en el mundo y, además, es mi amigo. No tenía por qué dudarlo, si los amigos de mis amigos se acaban luego convirtiendo también en amigos míos. Pero un preboste de Microsoft y, encima, ponente del marketing de guerrilla… ¡Ah, no, no, hasta ahí podríamos llegar!

Entró a paso ligero en el salón de convenciones ante la mirada atónita del respetable, servidor incluido, por si los mosquetones, en un rincón de la última fila. Su porte no dejaba ningún lugar a dudas. Era un tipo alto, desgarbado, atlético. La mirada, amenazadora. De pelo en pecho, como se les supone a los lugartenientes de Bill Gates. Inspiraba temor y, al mismo tiempo, esa confianza que deben inspirarle los escoltas a Whitney Huston. Sentí el aleteo de su apostura nada más franquear la puerta de la sala. Luis Martín Bernardos iba a pronunciar un discurso sobre el marketing de guerrilla uniformado de boina verde.

Sucumbí al argumento. No me quedó más remedio. Si un capitoste de Microsoft se atreve a subir al estrado enjaezado para el camuflaje es que no alberga la menor duda sobre lo que defiende. Hay, pues, que escucharle y rendirse a la coherencia de su disertación.

El marketing de guerrilla puede ser una estrategia útil para sobresalir en casus belli. Aquí presentamos su ponencia. Y que cada cual extraiga las conclusiones que sean oportunas. Servidor, por si acaso, se pone el casco. Si bebes, no conduzcas / Si tomas, no manejes.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Clarisas de Vélez-Málaga salen del pozo con gozo

Lunes, septiembre 14th, 2009

Como otros muchos en la geografía peninsular, el monasterio veleño de Nuestra Señora de Gracia, propiedad de la congregación de las Hermanas Clarisas desde 1555, tenía sentenciado su destino monasterioclarisaspor falta de vocaciones con que afianzar su uso y mantenimiento. Las finanzas del Vaticano sirven a otros menesteres diocesanos y las del Ayuntamiento no dan ni para gestionar los vertidos del municipio. En consecuencia, sor María Encarnación daba ya por arruinado el sitio sin ninguna esperanza de habitarlo, como Dios sabe que se puede hacer con otras ruinas más innobles.

«Desde 1998 tenemos las cubiertas de los dormitorios apuntaladas y hay tantas barreras que algunas hermanas ya mayores no pueden hacer vida de comunidad y tienen que pasar el día en la enfermería porque no pueden subir y bajar escaleras para dormir en sus celdas», se quejaba la madre abadesa en una entrevista a un diario local.

Mientras esperaban la llegada del ángel justiciero, entretenido quizá en otros pagos, las clarisas sacaron pecho –con perdón– y decidieron ellas solas encomendarse al Altísimo del negocio turístico. No en vano, el monumento claustral habita en la proximidad de la Costa del Sol, y algo se les tuvo que pegar a las monjitas de tanto trasiego veraniego. Sin ningún remilgo canónico, las señoras se tomaron bula para salir de su clausura y echaron las cartas sobre la mesa a la búsqueda de algún bienhechor franciscano que les asegurara el futuro a cambio de este inválido monumento que tenían como eremitorio clariso. Dicho y hecho. El arquitecto Francisco Torres y su esposa Margot Zayas, devotos de la causa, fueron los únicos interesados en recoger la baraja y secundar de facto el envite lanzado por las doce sores.

Con audacia y deseos de ganarse el cielo costasoleño, que en estos días críticos tiene su gracia, el matrimonio acordó con la congregación la permuta del monasterio por otro nuevo en la carretera de Arenas con 35.000 metros cuadrados de superficie, de los que 7.000 serán de clausura. Además de una iglesia con dos coros, el convento dispondrá de enfermería, cocina y obrador, sala de música, sala de pintura, un ala para las novicias, sala de estudio, sala capitular, sala de labores, biblioteca e informática, lavadero y un huerto con una pequeña capilla de retiro, entre otras dependencias.

Sor María Encarnación no esconde su júbilo celestial en las entrevistas que ahora le solicitan todos los medios de comunicación andaluces, y algún que otro capitolino. «Cuando se construyó el antiguo convento, las monjas no estaban presentes; en cambio en el nuevo monasterio se ha tenido en cuenta nuestra experiencia y nuestras indicaciones», repite como si le hubiera tocado la primitiva y no tuviera que depositar el cupón en el banco Ambrosiano. Se acabaron las tiritonas claustrales que impedían el necesario fervor oratorio. Por suerte quedó conjurado el miedo a que se derrumbara diabólicamente la espadaña en una de esas campanadas dominicales tan gustosas a la parroquia. Al fin, lejos de ellas toda tentación de mudarse a un pisito soleado o uno de esos apartamentos vecinos que acogen en verano a la sacrílega turistada.

¿O ya no hay sacrilegio? Pues parece que no… El nuevo monasterio de clarisas albergará una hospedería de 11 habitaciones gracias a la cual estas monjas obtendrán una vía de ingresos para practicar el ora et labora que Dios Manda, aunque le tomen prestado el mandamiento a la orden benedictina.

Una vez concluidas las obras, Torres y Zayas acometerán a través de su empresa Cónclave Nostrum –¡qué apropiado!– la rehabilitación del antiguo monasterio, declarado Bien de Interés Cultural (BIC), para su transformación en un hotel con encanto que, a buen seguro, será sacramentado por esta bendita congregación nuestra de objetores del abandono monumental y observantes de esa liturgia irrenunciable en la hotelería de hoy que es el viacrucis de los sentidos. Nuestro Foro.

Elevemos nuestras plegarias por el buen fin de la operación.

Fernando Gallardo (@fgallardo)