Archive for the ‘Tendencias’ Category

A favor de la gastronomía molecular

Lunes, febrero 1st, 2010

Electrolux_molecular La cultura vudú está reñida con el progreso, sostiene Eduard Punset en un reciente artículo sobre los fundamentos del desastre en Haití. Se tiende a responsabilizar a las multinacionales y a los Estados Unidos del desorden reinante en el Tercer Mundo, y muy especialmente en este país caribeño desde que asumiera su carta de independencia, en 1804. La culpa, sin embargo, apunta hacia otros factores más profundos, como es el grado de incultura en que ha vivido la sociedad haitiana y la lisérgica religión que practica, el vudú, importado de la costa africana.

Hace años visité su cuna, Portonovo, en el litoral esclavista de Benin. Ahí se me cayeron repentinamente todos los principios de buenismo humano que llevaba en el equipaje de mi educación burguesa europea y comprendí que el verdadero opio del pueblo es la falta de educación, la indolencia ante la desgracia, la humildad frente a las injusticias y el pertinaz abrazo al dogmatismo en que caen las sociedades atrasadas.

“Hará falta reformar desde cero los sistemas de enseñanza; introducir desde la infancia más tierna el aprendizaje social y emocional; (más…)

Cargadores de móvil a la carta

Domingo, enero 3rd, 2010

uganda-mobile-phone-charging-booth El uso del teléfono fijo en las habitaciones de hotel ha descendido notablemente desde la popularización del móvil. Aquel complemento no desdeñable del negocio hotelero –más fácil de administrar que los consumos del minibar– vive sus horas más bajas, y nada hace prever que vaya a remontar. Al contrario, la tendencia será a extinguirse, ya que todos los viajeros andan provistos de su pequeño terminal. 

¿Solo de eso? Es sabido que ya nadie viaja con el baúl de la Piquer. Ni siquiera los jeques saudíes, obligados a alimentar su harén, cargan o hacen cargar con aquellos pesados arcones que significaban el pedigrí de los antiguos viajeros, como era el caso de Carlos I en su retirada a Yuste. Hoy se lleva la maleta, cuanto más funcional mejor, y desde que los aeropuertos se han vuelto imposibles en cuestión de seguridad, cuanto más pequeña y ligera mejor.

Los hábitos viajeros que se adivinan en un futuro próximo obligan, por tanto, a una redefinición de los servicios hoteleros. Aquellos carros de la belle époque, tirados por senescales de librea, se usan como reliquia en los hoteles de superlujo. Ahora, el viajero carga directamente con su equipaje previa retirada de la tarjeta en el mostrador-expendeduría de recepción. Aquel neceser atiborrado de cosmética y utensilios para las abluciones se ha convertido en un estuche donde apenas figura el cepillo de dientes, el dentrífico, el peine, un cortauñas, unas tijeras y poco más. El cuarto de baño provee a su huésped de un kit cosmético cada vez más atractivo y de marca. Para qué viajar con ese transistor pegado a la oreja si en muchas suites ya se ofrece la dockstation para el iPod. En el armario suele haber una bolsa para la ropa sucia, una gamuza limpiacalzado y hasta un artilugio planchador galán de noche.

Los hoteles más atrevidos colocan en la mesilla de noche una cajita de preservativos. Los más concienciados, múltiples adminículos de belleza para la mujer. Los más fashion, una carta de almohadas para la gente que viaja a cuestas con la suya. Los más rústicos, unas bolsitas con flores secas o fragancias naturales. Los más tecnológicos, un mando a distancia con el que se puede seleccionar hasta el ambiente lumínico de la habitación.

Pero ningún hotel de los que acostumbro tiene el detalle de colocar a la vista un panel eléctrico donde enchufar el ordenador portátil, el iPod o el teléfono móvil. Y, mucho menos, una carta universal de cargadores en las zonas comunes donde el huésped pueda recargar a su antojo la batería de su celular, cualquiera que sea su marca y país de origen. A cuántos no les facilitaría la vida olvidarse de viajar con el cargador a cuestas sin la preocupación añadida de que el enchufe sea compatible con el del lugar.

Tiene delito que para beneficiarse de tal utilidad haya que ir a Uganda, donde existen puestos callejeros como el de la imagen superior que sí ofrecen este espléndido servicio.

[En la columna derecha hemos instalado un panel de encuesta para conocer realmente el grado de utilización de estos artilugios]

Fernando Gallardo | Sígueme en Twitter @fgallardo Comparte este artículo

Son tres minutos y los tenemos…

Viernes, noviembre 27th, 2009

tea-kaisekiEstas palabras resonaron en mis oídos esta semana en el Kursaal de San Sebastián, donde se celebraba la primera edición del congreso Gastronomika con la participación de los cocineros más famosos del mundo. Nos encontrábamos todos en la sala grande, abrigados bajo el caparazón de madera que diseñara el arquitecto Moneo para esta gran instalación pública frente al mar. Tres largos días de ponencias y tres minutos escasos para referirse a lo esencial, el quid cultural del comer y el beber en el ser humano.

Son tres minutos más de lo habitual en servir comme il faut a nuestros clientes, subrayó el ponente, pero gracias a ese excedente de servicio “nos los hemos ganado de por vida”. Un plus de generosidad, no hace falta más. Por vocación y por inteligencia. Casi por obligación hacia el que se desplaza de lejos solo por sentir contigo y emocionarse con tu creación. Apenas tres minutos de nada y ya los tenemos en el bote.

Quien dijo eso esta semana en el Kursaal es el jefe de sala que obra en el restaurante más prestigioso del mundo, ElBulli. Yo lo percibí como el colofón de una voluntad de servicio que ha prosperado hasta lograr el paradigma de la hospitalidad. Porque no es solo la cocina lo que hace grande a Ferran Adrià. También lo eleva a la cima su socio y jefe de sala, Juli Soler, autor esencial de ese ballet que se representa cada día en Cala Montjoi para hacer de ElBulli un templo de los sentidos. Sí, claro, un restaurante es un negocio. Pero no ante todo. No cuando se quiere ser bandera de la excelencia. Cuando se sube al altar de los dioses, tres minutos de más no son nada y lo son todo para contentar a los comensales. Es el catecismo de la hospitalidad, el dietario de la atención personal, la dádiva de una noche de verano bajo las estrellas Michelín o Adrià.

Gastronomika 2009 nos ha regalado esto. Por primera vez, la cocina no es protagonista única del espectáculo culinario. La sala mantiene su dignidad, a pesar de que muchos la tengan olvidada en el baúl de Don Nadie. La sala es el lugar, y como en el hotel, el lugar es morada del genio. Si éste se nos aparece, la experiencia será completa. Y esto, por tres minutos de más en la liturgia.

Liturgias como las de antaño ya no quedan, salvo las que se practican en ElBulli y unos pocos restaurantes más. En los hoteles, se dan por desaparecidas. Pero a mí se me saltan las lágrimas cuando veo en su oficio, junto al viejo gueridón, cubiertos en mano, al gran Josep Monge, propietario y camarero del restaurante barcelonés Vía Véneto. ¡Qué destreza sin par! Verlo trinchando la carne, desmenuzando el pescado o pelando con una sola mano la naranja solicitada por el comensal se me hace la vista arte y el alma, destello en la noche. Un tirabuzón por aquí, una muletilla por allá, una verónica torera en torno al plato, o un jeribeque sobre el mantel. ¿Cómo hemos podido soslayar esta noble y escénica tradición? Nada más sensorial que una pieza operística de servicio auxiliar en esa sala concertante que es un buen restaurante.

Quiero liturgias así en los hoteles. Ser actor protagonista de un nuevo Barbero de Sevilla. Meterme en la máscara del No o entrar en trance bajo el maquillaje del Kabuki cuando estas escenificaciones se llevan hasta la mesa o la cama. Tal fue la maravillosa puesta en escena del matrimonio Ishida, cuyo restaurante Mibu, en el centro cosmopolita de Tokio, representa la quintaesencia de lo exclusivo en el arte culinario, el kaiseki. Verlo para creérselo. Porque, más allá del puro espectáculo sensorial, mucho más que el rico acto de alimentarse, la cocina kaiseki de los Ishida y su equipo de sala es una religión cuya liturgia se vive en intimidad. Una eucaristía de ingesta estacional, donde la primavera, el verano, el otoño o el invierno entran en boca a través de los labios, los oídos, la vista, la nariz, las manos, el corazón… Hasta el alma.

A su mesa solo se sientan ocho personas, admitidas bajo una estricta selección por parte del matrimonio Ishida y por invitación de al menos dos comensales acreditados con anterioridad en el Mibu. La fórmula no persigue la exclusividad, sino la sinceridad de espíritu. Vale el esfuerzo porque entrar en Mibu es como asistir a una misa en el eremitorio del Gólgota. Ya lo he dicho, algo así como transitar por los sentidos hacia la espiritualidad, que será lo próximo que haremos cuando todos los hoteles incorporen en nuestras vidas la liturgia de los sentidos.

Un ir siempre y siempre más allá.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Reservas de última hora

Miércoles, octubre 28th, 2009

prisas Paradores de Turismo recompensará a aquellos clientes que reserven de forma anticipada como una forma de revertir la tendencia que se ha generalizado de efectuar reservas a última hora. De momento lo hará en las especiales fechas navideñas, cuando es más crucial el asegurar que los establecimientos estén llenos. Y lo hará con una noche gratis por cada reserva anticipada de un paquete de Navidad o de Año Nuevo.

Esta iniciativa surge como consecuencia de la proliferación de reservas de última hora que está sufriendo los hoteles desde el comienzo de la crisis financiera mundial. Cada vez la gente reserva menos días y más en el último momento, se oye decir en casi todos los hoteles del país y en casi todas las agencias de viajes. Las causas apuntan no solo a las condiciones críticas de la economía, sino a hábitos adquiridos desde el instante en que Internet se ha convertido en el primer canal de venta de viajes y camas de hotel. Antes aún, desde que la informática hace su aparición en los sistemas de gestión del hotel, concretamente en el modelo del yield management, que ha primado en muchísimos casos la rebaja de última hora ante el riesgo de quedarse con las habitaciones vacías.

Otro factor a tener en cuenta es la propia idiosincrasia del viajero que diseña su viaje en Internet y reserva en varios hoteles a sabiendas de que las anularán a posteriori en busca del mejor precio. Alguno de los lectores de este Foro sostiene que el futuro reside en la introducción de un motor de reservas propio que termine con la dependencia de los hoteles frente a las centrales de reservas. Así, cada hotel podrá tener el control absoluto de sus precios. Sin embargo, no parece ésta una alternativa muy creíble, dado el aislamiento que sufriría el hotel en el mercado turístico y los daños colaterales que se derivarían del rechazo de una estrategia multicanal, hasta ahora la más rentable de todas.

Por descontado que los viajeros utilizan cada vez herramientas online más eficaces y una información más precisa sobre el hotel demandado. Se comparan precios y se cotejan opiniones a través de las distintas comunidades de viajeros y los meta-buscadores. Pero aquello que más ha contribuido a asentar la cultura de la reserva inminente ha sido la aplicación por parte de los hoteles de ofertas de última hora. Una política de rebajas que ha permitido a los viajeros encontrar la misma estancia a un precio inferior, sin gastos de cancelación o sin ningún pudor en la denegación de las penalizaciones en la tarjeta de crédito. A veces, incluso, mediante el truco de reservar otra habitación en el mismo hotel a un precio más económico.

[A fin de exponer en las jornadas hoteleras de Solares, el próximo 30 de noviembre, un argumento estadístico sobre este fenómeno, responde a esta encuesta solicitada en la columna derecha si eres hotelero: ¿Con cuánta anticipación se efectúan las reservas en tu hotel en términos medios?
Más o menos una semana / entre una semana y 15 días / un mes antes / más de tres meses]

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Invita a un mendigo a tu mesa

Martes, octubre 13th, 2009

En el hotel El Milano Real celebramos hace unos días una mesa redonda sobre el futuro del turismo rural en España. mendigoDebatimos ideas, se ofrecieron datos, elucubramos sobre los futuros escenarios, se vislumbraron posibilidades útiles de desarrollo y hasta se hicieron vaticinios sobre aquellos negocios cuya única iniciativa en medio de la crisis ha sido esperar tiempos mejores.

Un dato esclarecedor: mientras en España el turismo rural registra aún una estimable actividad, en Italia y Francia el movimiento de viajeros hacia el campo está en retroceso. Otro dato igualmente esclarecedor: según una encuesta reciente de Toprural, el aspecto valorado en primer lugar por los consumidores de este tipo de turismo es la limpieza, señal evidente de que el producto es mayoritariamente de baja calidad y presenta claras deficiencias estructurales. Y todavía otro dato más: el objetivo avizor de las distintas asociaciones que operan en este subsector, y aun de los gobiernos regionales que tienen las competencias administrativas sobre la materia, es la calidad. Sí, la calidad turística. Exactamente lo mismo que persiguen los países en vías de desarrollo cuando planean competir en los mercados internacionales o vender sus manufacturas a los países industrializados.

Estos datos relativizan la importancia del turismo como un motor para el desarrollo en el medio rural, a pesar de las jaculatorias en su favor tan repetidas por la clase política autonómica del país. A diferencia de lo que ocurre en la costa, nadie se ha preocupado en esta nuestra España interior por generar economías de escala que sean útiles a otros menesteres diferentes a los puramente turísticos e impregnen de motricidad a todo el tejido productivo de una comarca. No existe, ni ha existido jamás, una industria turística agraria con sus consecuentes operadores, intermediarios, canales de distribución, etc. Si uno de los grandes males del turismo en España ha sido su fenomenología harto atomizada, en el turismo rural de nuestro país ni siquiera existe tejido productivo medianamente estructurado. Solo –apenas– una famélica legión de propietarios rurales dormidos y autosatisfechos.

La causa de tal epidemia estriba en la manera en que han surgido casi todas las iniciativas de desarrollo rural o del agroturismo propietario, cual espejismo en un secarral de incultura turística. Dos décadas atrás, los fondos estructurales europeos y la enorme rentabilidad política que éstos han proporcionado en la captación del voto agrario y periférico se propusieron para la reconversión del agro ibérico y su adaptación a la Política Agraria Común (PAC). Desde 1986, año de la incorporación de España y Portugal en la Unión Europea, nadie se ha adentrado con responsabilidad en la ciencia discutible de la rentabilidad económica… Bastaba un solar rústico y una inversión mínima para sumar camas –a veces inútiles– a un paisaje seudopintoresco, pero atractivo al turismo siempre que fuera campestre. Daba igual si el establecimiento creaba o no valor, generaba o no retornos, diera o no subsistencia a la familia que lo regentara.

Con el tiempo, y empujada por la crisis, esta legión de hoteleros y de caseros indigentes ha devenido en una tropa mendicante subsidiada y bien organizada por las autonomías. ¿Qué esperanza de futuro queda cuando las subvenciones tocan a su fin y el propietario decide seguir adelante? Ésta era la pregunta que nos convocó en Gredos el otro día, moderados por el periodista Javier Pérez de Andrés, dueño y gerente de la revista castellanoleonesa Argi. Pues bien, mi respuesta no pudo ser otra distinta a la que he expresado ya en el Foro: cooperar, trabajar juntos, aunar intereses, fusionar átomos… No le queda otra al turismo rural de nuestro país que compartir bienes y males, agruparse para conquistar la autonomía, diferenciarse los unos de los otros para ser independientes, generar masa crítica de oferta y basar la supervivencia en la generosidad empresarial. Si no, la muerte.

Porque es impensable en este mundo globalizado llegar muy lejos con apenas cinco habitaciones, cuando los grandes operadores turísticos se ponen a negociar con un millón de camas en la cartera. Impensable valerse por uno mismo en la calle sin la limosna estatal.

Tarde o temprano, los avances tecnológicos y los sistemas de gestión del conocimiento permitirán la operación en cadena de decenas, si no cientos, de casas rurales a semejanza de los grupos hoteleros.

Se admiten apuestas.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

La estrategia Freemium

Lunes, septiembre 28th, 2009

Rotativa De un tiempo a esta parte se debate en Internet sobre la denominada estrategia Freemium, contracción de Free y Premium, referida al modo de rentabilizar la información digital ante la asentada cultura de la gratuidad. El tema no es baladí porque asistimos hoy al desmoronamiento paulatino de los grandes medios de comunicación en el mundo, que en su desesperación por no cobrar los contenidos que producen se ven abocados a regresar a la caverna, esto es, al cerrojo de una supuesta “información de calidad”. Todos los medios digitales del imperio Murdoch serán de pago a partir del mes que viene.

Comunicólogos, catedráticos, ensayistas, blogueros y profesionales de la comunicación disertan estos días sobre el concepto Freemium como si una tabla de salvación fuera para la industria mediática. Conscientes de que la información que hoy circula por la red es libre y gratuita, la fórmula propuesta se sostiene en el argumento de los micropagos por contenidos de calidad o exclusivos, basado en la experiencia de iTunes frente al inmovilismo de la industria discográfica tradicional y el avizor puesto en las industrias del cine y el libro ante la próxima batalla de los formatos digitales. Chris Anderson, teórico de la Larga Cola, es su máximo adalid.

Sin la pretensión de rebatir a sus epígonos, ya que no me alcanza un saber suficiente sobre la materia, he anotado algunos puntos de vista en un foro dirigido por el profesor Eduardo Arriagada en la Universidad Católica de Chile a partir de mi propia experiencia en la red. Después de 31 años de ejercicio periodístico –los últimos 22 con Internet–, creo asistir por primera vez al cuestionamiento integral de esta mi profesión como generadora de valor informativo. El debate Freemium trasciende lo crematístico (la rentabilidad de las empresas mediáticas) y obliga a repensar el concepto de información, comunicación, los mass media y el destino final de las noticias. La única tendencia que se va cumpliendo, año tras año, es la de la denominada “inteligencia colectiva”. Antes discutíamos sobre el periodismo ciudadano y la información en manos no profesionales, pero ahora debemos pensar en la red como un ecosistema que produce y consume noticias en sí mismo. ¿Información de calidad? Me suena a Louis Vuitton, cuya indiscutible calidad apenas consigue vender un 1% de lo que vende por su valor diferencial, o sea, valor de marca. Lo que hoy parece indudable, y sorprendente para muchos epígonos de Anderson, es que Internet provee de suficientes destellos de calidad. Sí, en la red hay mucha calidad, y es gratis.

La cultura de la gratuidad se ha instalado en la red para no irse jamás. La causa original del problema no reside en la Internet como red de redes, sino en la transmisión digital del pensamiento humano. Internet no generaba conocimiento, sino que lo transmitía. De ahí que fallaran todos los pronósticos sobre el control administrativo o jurisdiccional de las transmisiones y la fiscalización propuesta por algunas entidades públicas a las operadoras. Actualmente, Internet es, como he dicho antes, un sistema en sí mismo de inteligencia colectiva. Hoy sí que Internet genera conocimiento, y ya no hay política de ruptura nodular que frene el fenómeno. De ahí al ser vivo Internet, solo es cuestión de tiempo. Hall, el computador de 2001, siempre estuvo en mi memoria.

Desde hace ocho años, mi negocio Notodohoteles.com practica una estrategia Freemium. Nuestros contenidos informativos (prescripción e información crítica de hoteles) se ofrecen gratuitos, en abierto, y se cobra únicamente a quien se suscriba por voluntad propia un pequeño paquete de recomendaciones personales que incluye, por si esto fuera poco, una línea directa de consulta con nuestros generadores de contenidos. Por ilustrar lo que digo, en 2002 y 2003 lo Freemium podía representar un 15% de nuestro negocio, básicamente orientado a la captación de publicidad. En 2005, esta tasa descendió al 5%. Y hoy apenas supone un 2% del también menguante retorno publicitario. De todo ello se deduce que lo Freemium desaparecerá de nuestra web si antes no inventamos otro recurso por el que cobrar. También cabría deducir que si alguien ha apostado por la vía Freemium antes de que Anderson escribiera su libro, éste he sido yo. Y sigo creyendo, de algún modo. Pero no será por la publicación de calidad. Mis pasos se orientan más bien a algunos servicios “tangibles”, no digitales, en los que basar un sistema de contraprestación tradicional con la fuerza comunicativa y cooperativa de Internet. Por ahí podrían andar los tiros de quienes se esfuercen en seguir viviendo de la comunicación.

A veces olvidamos lo que ha supuesto Internet en nuestras vidas. El primer buen negocio en la red ha procedido del ahorro de costes que para todos ofrecía un entonces incipiente Internet en las redacciones. Pasado el tiempo, la gente sigue creyendo que el gran potencial de Internet es la distribución, mientras leo y escucho muy poco acerca de la minimización de costes que ha supuesto. Era iluso pensar, quizá, que esa reducción de costes generaría un negocio amplificado si, además, Internet permitía la globalización periodística. Lo lógico habría sido reconducir las cifras y ajustar el negocio sin merma del margen comercial, pues los costes seguirían optimizándose conforme se fuera avanzando en esa dirección. Bien, pues ya estamos de acuerdo. Las empresas mediáticas ofrecerán sus contenidos como una commodity, lo vemos ya cada día.

Que Murdoch me perdone, pero creo que su proyecto de micropagos será realizable, en puridad, si cierra todos sus periódicos en papel. O, ¿cómo piensa evitar la digitalización cifrada de sus contenidos y que éstos se sigan distribuyendo gratuitamente en la red? Me he quedado muy sorprendido últimamente con la velocidad de respuesta en los foros y redes sociales. Es apabullante. Señal de que siempre hay, no uno, sino millones de benefactores cuya vanidad, ambición, prurito o valentía personal les incitará a copiar (¿redistribuir?) cuanta más información mejor.

Tal vez el futuro sea Freemium, pero no estará basado en la calidad de los contenidos, sino en los complementos analógicos de lo digital. Ha habido precipitación en el pronóstico de un mundo online sin el apoyo de los recursos tradicionales. En la industria musical, el Freemium se basa ya en divulgación gratuita por Internet de los conciertos y giras de los artistas. Y, por qué no, en ese 5% de negocio que supone la vuelta romántica a los vinilos. ¿Qué conciertos y qué vinilos debemos inventar los que vivimos de otras notas no menos líricas con olor a tinta, aunque sea la electrónica?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Contrata un e-conserje en el hotel

Sábado, septiembre 19th, 2009

campanilla-300x240 Apreciado huésped:

Soy un ejecutivo que ejerce en este hotel en el que te vas a alojar y mi función consiste en acogerte lo mejor posible. Poseo una formación universitaria, lo que me faculta para guiar tus pasos antes, durante y después de tu estancia en nuestro hotel. Aprendí en la Facultad que la misión de cualquier empresa es ganar dinero, por lo que me tienes a tu entera disposición para sablearte como es mi deber. Supongo que llegarás fatigado y te querrás acostar unos minutos. Te ofrezco antes un baño de espuma para que te olvides que existes, por un monto de pocos euros que anotaremos en tu cuenta sin que tengas siquiera que molestarte en firmar el recibo. Me he tomado igualmente la licencia de reservarte una cena en nuestro restaurante de acuerdo con nuestra política de impedir que los pasajeros gasten un euro fuera de nuestro establecimiento. Sé que te gusta salir y descubrir las ciudades donde haces negocios, así pues te he sacado una entrada para el teatro, y no te escondo que me llevaré por ello una buena comisión. ¿Lustre? No me digas que vas a prescindir de sacarle brillo a tus zapatos… ¿Una copita de regreso a tu habitación? ¿Deseas probar el spa, un masaje? No sé qué más puedes necesitar, pero comprende que algo más debo venderte. Si no, me despedirían.

¡Hummm! Nos hemos empleado tanto en las liturgias de los sentidos, tú y yo, querido forista, que me cuesta aceptar con semejante frialdad la naciente figura del e-Concierge. Ahora mismo, al calor de las reservas en Internet y de la prioritaria redefinición de los CRMs (el cliente tiene siempre la razón), numerosas cadenas hoteleras en todo el mundo se están planteando muy serio esta figura en plantilla o subcontratada. Cada día se crean más empresas de servicios ideadas para puentear la relación entre el hotelero y su huésped. Aparentemente glamurosas en la atención, como la puesta en marcha por Hyatt en sus hoteles por todo el mundo.

“Introduzca su apellido y su número de confirmación de reserva para que arreglemos su transporte, restaurantes, entretenimientos y otros pedidos especiales. Select Check-Out atenderá todas sus peticiones y confirmaremos su itinerario personal en la ciudad, las 24 horas, según disponibilidad.” Así reza su página web.

En España, salvo Sol-Meliá, que la tiene en proyecto, nadie considera todavía el e-concierging como una pata más de la relación hotel-cliente, lo cual generará en los próximos años una intensa actividad creadora de empresas con esa voluntad de servicio. Al final veremos confluir en un mismo escenario estos servicios con el seguimiento de la clientela a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), las auditorías del “cliente misterioso” y los medidores profesionales de la reputación en línea que cualquier hotel o cadena desea conocer. Uno de ellos se me presentó el otro día con ganas de ser presentado en sociedad: Willem van Rossem, Guest Connection.

Nada de todo esto será útil mientras los hoteles entienden su misión empresarial como un estricto negocio comercial. ¿Para qué sirve, pues, una empresa? No solo para ganar dinero. Como tampoco vale ser un buen cocinero o un famoso médico para ganar dinero. Esta crisis nos enseña que por encima de la marca está el producto, y por encima del servicio está la emoción procurada y vivida. Nadie va al médico por ser el mejor… en ganar dinero, sino porque se entabla con él una relación personal que conlleva la esperada curación de la enfermedad. Más allá de la ética (corporativa), el servicio a los demás, como el trabajo bien hecho, dignifica a la persona (y, por ende, a las empresas).

Las liturgias practicadas en el ámbito hotelero cobrarán una relevancia creciente en los próximos años, y en su gestión intervendrán personas y empresas con voluntad de hacer algo más que un buen negocio. Así entendido, el e-concierging se puede convertir en adalid de la hotelería de los sentidos que pregonamos. Antes de la liturgia de la bienvenida, todo hotel debe instaurar la liturgia del cortejo, el “pelar la pava”, ese litúrgico procedimiento de captación de nuevos viajeros aquiescentes al sex-appeal desplegado en su proclama publicitaria. ¿Cuántos hoteles miembros de nuestro Foro de la Ruina Habitada se dirigen en persona a quien efectúa una reserva? ¿Cuántos realizan el seguimiento de los viajeros? ¿Cuántos anticipan a domicilio el menú de emociones que el hotel les depara? ¿Cuántos proponen con antelación complementos de servicios o experiencias acaso insospechadas? Y, finalmente, con este road-book en mano, ¿cuántos esperan a sus clientes puntuales en la puerta del hotel?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

El ardid del ununbio

Viernes, agosto 21st, 2009

ununbium Anoche, en un ágape entre amigos, me comí un huevo de codorniz y enseguida pensé en el ununbio. Como todo el mundo sabe, el ununbio es el último elemento de la tabla periódica en ser descubierto por el Centro de Investigación de Iones Pesados de Darmstad, Alemania. Es tan reciente que aún no tiene nombre definitivo, pues ununbio en latín significa uno-uno-dos, que revela su equivalencia de 112 y su símbolo, el Uub. No se conoce todavía su apariencia física, pero sí que su isótopo, el 285, tiene una vida media de 0,24 milisegundos. Por tener una referencia, el uranio posee tres isótopos con pesos atómicos 234, 235 y 238. De modo que podemos imaginarnos el potencial de este… potrillo salvaje de la naturaleza que pesa 285 veces más que el hidrógeno y es el más raro de los denominados metales de transición.

El comportamiento exasperante de estos metales de transición como el ununbio me conducen, justificado por la deglución de mi sugerente huevo de codorniz, a una reflexión profunda sobre la inacción activa de determinados hoteles o cadenas hoteleras que no acaben de caer con la que está cayendo… Si observamos el comportamiento del ununbio y de todos estos elementos centrales que conforman el bloque D orbital del sistema periódico, repararemos en el hecho de que esta supuesta estabilidad inactiva a cualquier reacción química la consiguen gracias a que dichos átomos cooptan el electrón que necesitan a su última capa de valencia desde otra capa interna. A su vez, esta cojera de capa la suplen de súbito extrayendo otro electrón de otra capa más interna. Y así sucesivamente. Lo que a la velocidad de la luz, en el interior del átomo, permite que su valencia sea siempre la misma. No en equilibrio estable, sino al contrario, en un desequilibrio relativamente estable.

Para entendernos, lo que quito de allí lo pongo acá para que todo siga igual. Como la vida misma.

Cuántos establecimientos hoteleros no estarán sumidos hoy en estas componendas del ununbio. Cuántos no renegocian afanosamente sus deudas o aplazan sus hipotecas para salvar los muebles sin centrarse en reparar las goteras o reinventarse otro modelo de negocio con que afrontar la post crisis. Cuántos no restan de su presupuesto un equis para tapar el agujero sin perder su valencia. Y cuántos más no saldrán de ésta ufanos por ser los ununbios del turismo que aplican el manual de ingeniería financiera consabido.

Fijémonos, en cambio, en el comportamiento de elementos más ligeros y volátiles como el oxígeno y el hidrógeno. Sus átomos están en un desequilibrio iónico de aspiración covalente 2 y 1 respectivamente, pero se expresan el uno respecto del otro con gran alegría, vivacidad, urgencia por interactuar. Son saltarines, digamos. Y, en general, no requieren de catalizadores para fusionarse. Cooperan… Dos átomos de hidrógeno (H) enlazados covalentemente a uno de oxígeno (O) que formarán ese milagro químico de la naturaleza que es la molécula del agua (H2O), fuente de nuestra existencia y motor ecológico de todos los seres vivos.

A diferencia del ununbio, cuya estratagema de supervivencia consiste en tapar agujeros de modo autosuficiente, el oxígeno y el hidrógeno se necesitan mutuamente para engendrar la molécula de agua. Y como se desean, se unen. Cada electrón con su par. Uno de peso 1 y el otro de 16. No son iguales, como se ve, pero sí complementarios.

Pensemos en un núcleo atómico de hoteles distintos entre sí, aunque complementarios. Negocios que colaboran, se desean y se unen para engendrar una molécula de algo tan vivificante e insoslayable para el futuro del turismo como va a ser la hotelería de los sentidos. Porque de la crisis actual solo se podrá salir con la inodora claridad del agua, nunca a engañosos chispazos de ununbio.

Fernando Gallardo (@fgallardo)