el Foro

Es uno de esos conceptos recurrentes en nuestras conversaciones sobre innovación hotelera tenidas en aquellas jornadas de La Ruina Habitada. Recuerdo la cara de incredulidad que me ponían algunos de los presentes, en cuya mirada yo podía descifrar sin equivocarme el pensamiento de que Gallardo es un iluminado o está un poco chalado. ¿Adquirir paisaje? Pues sí, comprar montes, bosques, lagos, ríos, cielo y tierra para que nadie le robe al hotel sus vistas, si acaso el negocio toca la fibra sensible de la retina, o sea, el nervio óptico.

Sin ese preámbulo es lógico que haya cundido el desánimo en algunos hoteleros, miembros suscriptores de este Foro, cuyo negocio sufre las consecuencias del abordaje a que ha sido sometido por promotoras de urbanizaciones colindantes en connivencia con sus Ayuntamientos. El pan nuestro de cada día en la pre-crisis inmobiliaria española… Porque es obvio que muchísimos hoteles “venden” vistas sin haberlas inscrito antes en el Registro de la Propiedad. Digamos que venden algo ajeno, lo cual sería ilícito si no fuera porque tal “venta” es un activo intangible de difícil cotización y, por tanto, imposible de ser recurrida ante la ley.

Esa gratuidad aparente y consentida faculta al hotelero a incluir vistas en su producto sin coste intrínseco, más allá de abrir un ventanuco al monte o encargar a su arquitecto el diseño de una de esas piscinas de horizonte infinito tan a la moda. Hay quien, absorto en la panorámica, se creerá en el paraíso gracias a una imagen supuestamente regalada desde el cielo… Solo que la postal tiene un precio: el que disponga el alcalde de turno cuando le entre el apetito de recalificar suelo, dado el indigente estado de las arcas municipales y la dificultad que tiene el país en abordar la fase siguiente de la descentralización regional, esto es, la autonomía municipal.

Entonces, y solo en ese instante, es cuando sobrevienen los lamentos empresariales. “Me han robado la vista”, “me han asfixiado el negocio” o “me han rodeado el hotel de urbanizaciones, asfalto, ruidos, basuras y jeringuillas”. Pero de robar nada… Ha ocurrido, sencillamente, que tú alardeabas de un valor que no te pertenecía y considerabas aquellos vaticinios como la típica chaladura de Gallardo.

Y habrá chalados como yo, pero gallardía ninguna como la de un señor sesentón de nacionalidad norteamericana llamado Douglas Tompkins, que a fuerza de dinero y mucha agudeza visual (su negocio hoy son las vistas) se ha convertido en el enemigo público número 1 de Chile, Argentina y camino lleva de serlo también del Paraguay. Multimillonario con la compañía de moda Esprit y creador de la marca North Face, el buen señor resolvió adquirir nada menos que 550.000 hectáreas en la Patagonia, que es como decir medio país, o cortar Chile en dos fuets, y proteger ese vasto territorio austral de la voracidad de las industrias salmoneras (hoy arruinadas por una gestión que olía a pelotazo), los ingenios forestales (segundas filas de las empresas que operan en el Amazonas) y las hidroeléctricas, grandes multinacionales apuntadas a última hora a las energías renovables y entusiásticamente apoyadas por los movimientos ecologistas que sueñan con un país de molinos de viento y de embalses como han logrado en España, en detrimento de la más paisajística y razonablemente eficiente energía nuclear.

Tompkins y señora llevan 14 años en Patagonia comprando territorio para resguardarlo contra los blanqueadores de paisaje y ecófilos de las represas, tan pulcras y energéticamente renovables. Muchas de esas hectáreas, que no cabrían en el conjunto del País Vasco, las han revertido ya al Estado chileno bajo la garantía de promover en ellas una red de parques nacionales. A pesar de lo cual, el Gobierno recela de las loables intenciones del multimillonario neoyorquino y expresa repetidamente su asombro por que un filántropo pueda comprar tanto bosque como para dejar un país como Chile partido en dos. Tompkins se opone al asfaltado del territorio, y eso frena el desarrollo industrial de la Patagonia. “Es incomprensible”,  alegan los estamentos oficiales, por más que la ley ampare en este país la propiedad privada. Pero la falta de una cultura de protección natural y el hecho de que esa nunca vista sensibilidad por el medioambiente provenga de un turista foráneo no hace sino aumentar la presión del Ejecutivo para que este moderno Robin Hood del medioambiente abandone sus proyectos.

El más inmediato de ellos es la creación de un lodge de solo seis habitaciones con cubiertas de cobre, revestimientos de piedra, termopaneles de poliuretano y lana mineral, mobiliario de madera reciclada de galpones y aprovisionamiento geotérmico en Valle Chacabuco, una depauperada estancia ganadera de 78.000 hectáreas que los Tompkins se dieron el gusto de adquirir para, en su razón de “ecología profunda”, hacer del paisaje un buen negocio. Todo un ejemplo a seguir, en mi opinión, por los hoteleros del futuro, pues la mejor manera de preservar el medio natural es hacer negocio con él. Si no, estará siempre al albur de los gobiernos de turno y ediles necesitados de recursos dotacionales. Sí, lo he sostenido en diversas ocasiones, los hoteles de los sentidos que nos gustan pueden ser el mejor garante de una naturaleza protegida.

Uno de los comentarios más desafortunados que he oído en el tiempo que llevo en Chile provenía de alguien con estudios universitarios (no sé si provechosos) interpelándome a que expresara mi opinión sobre la herida territorial que Tompkins había infligido a la patria, y si podía consentirse que un extranjero pudiera comprar tanto bosque nacional. De hecho, otros magnates amigos del matrimonio Tompkins, como el británico Joseph Lewis –propietario de la marca de ropa Levis–, el norteamericano Ted Turner –fundador de la CNN– y el italiano Luciano Benetton –el mayor terrateniente privado de la Argentina–, andan ya comprando todo el paisaje que pueden. Ah, repliqué, ¿pero los árboles aquí son tertulianos de la política?

En Argentina lo tienen más claro. Con los instrumentos excepcionales de una república bananera, la provincia de Corrientes ha conseguido modificar sus leyes a fin de prohibir cualquier operación inmobiliaria por parte de extranjeros. Lo peor allí siempre viene de fuera.

Tiene su lógica. Una lógica aplastante y campechana. A las gentes de esta argentinísima provincia no les cabe en el magín que alguien como el antiguo dueño de la marca North Face pueda ganar 400 millones de dólares vendiendo… camperitas.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Preguntaba alguien en un foro de la red qué es el Espíritu de Jávea. No me sorprende, dado lo original de su significado. En pocos gremios se produce un debate así, una reflexión parecida, un ambiente de convivencia y prodigalidad ideológica como el que vivimos quienes compartimos las jornadas de marzo 2009 en el hotel El Rodat. A seis meses de aquello, cabe hoy concluir que el alcance de aquel evento trasciende el sector hotelero e impregna a quien hace votos sinceros por salir de esta crisis antes de que asomen los brotes verdosos anunciados por los expertos.

Por eso se preguntan algunos a qué cuento viene esto de Jávea. Francis Paniego responde a la cuestión con un ejemplo que me he atrevido a extraer de su muro en Facebook. Expresa a las claras lo que se puede hacer para renovar la cultura hotelera en España. El conocido chef escribe una carta a sus recepcionistas con instrucciones para agasajar a los viajeros, mientras incita a la participación de todo el personal en instrumentar ideas y propósitos que supongan un plus de calidad para su hotel. ¡Qué atinada iniciativa de inteligencia colectiva!

Reza así la epístola javiense de Paniego:

«Hola, M…, S…, V… y M… Este documento debéis imprimirlo y desarrollarlo al máximo, pues es importantísimo y será la base de nuestra oferta hotelera en el futuro inmediato. Desgraciadamente, las previsiones de ocupación hotelera para este mes de septiembre no son muy halagüeñas. La crisis económica se va hacer este otoño más palpable que nunca. En España existe sobreoferta hotelera, es decir, se han abierto muchísimos hoteles en los últimos años y ahora, a la primera de cambio, no hay demanda suficiente para atender la oferta existente.

Como podéis apreciar, la reacción de muchos hoteles ha sido la de bajar los precios. Nosotros también lo hemos hecho con ofertas puntuales, pero me temo que eso no será suficiente, y además corremos el riesgo de trabajar por debajo del margen del propio negocio. Esto nos llevaría a un desequilibrio de cuentas y, en el futuro, a hacer injustificable ante nuestros clientes un posible reajuste de precios. Además, el huésped no se conformará con tener precios razonables, buscará otras cosas y no va a aceptar un servicio deficitario de recursos. Tenemos, hoy más que nunca, que hacer que se sientan a gusto, felices en nuestro hotel, irse habiendo vivido una experiencia única en el Echaurren.

La recepción del hotel es el lugar más importante de la casa. Aquí se trata directamente con el cliente antes, durante y después de la salida, por eso es imprescindible establecer un plan de acciones encaminado a fidelizar al cliente. Es muy importante el cliente que puede venir, pero aún lo es más el que ya está en casa. Una persona que trabaja en la recepción de un hotel debe anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofrecer, sugerir, indicar, sonreír siempre, solucionar problemas. Solo de esa manera lograremos salir de este bache y salir reforzados de esta crisis. Por eso os pido que desarrolléis más este plan de acción que os propongo abajo, lo cumplimentéis con teléfonos, contactos, direcciones y desarrolléis al máximo.

En un futuro debemos anticiparnos a la llegada del propio cliente, saber cuál es su plan de viaje para tener preparadas las excursiones y actividades que hayamos aconsejado. Debemos publicitarlas en el cartel que colocaremos en la entrada del hotel cuanto antes. Esto tiene la máxima prioridad. No debemos dar nunca un NO a un cliente. Ello tiene una componente de reto, a mi juicio, muy ilusionante. Si somos capaces de establecer rutinas y pautas de trabajo, será fácil y muy gratificante.»

Después de leer esto opino que todos los hoteles sin excepción deberían colgar de su tablón de anuncios este catecismo de la «buena recepción». Yo añadiría algo que hemos debatido hasta la saciedad en las jornadas hoteleras de La Ruina Habitada: las liturgias, como ésta de la bienvenida, se deben celebrar en el escenario apropiado para hacerle sentir al viajero el calor la acogida. No vale hacerlo detrás de un mostrador-expendeduría. Jamás atosigar al huésped con incómodos trámites. Provocar una emoción inesperada. Sorprender, acoger, conducir y agasajar.

Me gusta lo que hace este Paniego.

Fernando Gallardo (@fgallardo)