Esta mañana me he desayunado con dos correos muy diferentes entre sí sobre el mismo tema. Ambos contenían respuestas a sendas quejas de mis lectores, clientes de hotel, en Notodohoteles.com, lo cual me ha conducido a reflexionar una vez más sobre qué hacer con la clientela, si cachetearla, burlarse de ella, cortejarla para que repita, extenderle la alfombra roja o, simplemente, mirar hacia Antequera.
Apuré un trago de Volcán de Oro infundido en mi cafetera de émbolo luego de regurgitar una galleta con el sonido característico ¡glup! de quien se atraganta por la lectura de algo que indispone. Leamos cuál fue la primera misiva:
Le voy a decir una cosa muy claramente (al respecto de una crítica de un cliente publicada en Notodohoteles), nadie y le repito nadie, juega con el esfuerzo de mi familia, eso no se lo permito a nadie, ( ) le garantizo que gracias a nuestra buena reputación, larga trayectoria y a estar muy, muy bien relacionados, seguimos siendo referentes en nuestro sector. Por supuesto que si no se retiran las falacias y calumnias sobre nuestra casa que se vierten en una página web que supongo es un buen negocio para usted, vamos a utilizar toda nuestra fuerza en los medios autonómicos y nacionales, y le aseguro que la lista de íntimos amigos en el sector nos da un gran soporte. Por otro lado no descartamos ninguna de las medidas jurídicas que están a nuestro alcance, y por supuesto que las acciones que determinen nuestros abogados irán directamente contra los responsables de la empresa que son soporte de las calumnias. A estas alturas no permito que nadie manipule mi empresa ni juegue con mi familia ( )
Firma el correo Javier R. Gutiérrez González, en nombre de la Posada Mayor de Migueloa. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.com.
La siguiente galleta me llegó al píloro con un efecto, desde luego, más volcánico. ¿Sería por el aroma contundente de este café?
Estimada Olga, le agradezco sus críticas y los comentarios que figuran en esta página de Notodohoteles.com. Quería informarle que ya están disponibles en el hotel Cerro de Hijar habitaciones con aire acondicionado. Gracias a clientes como usted podemos seguir mejorando día a día. Espero que nos vuelva a dar la oportunidad de sorprenderle con nuestras mejoras en otra ocasión. Muchas gracias de antemano por su atención y reciba un cordial saludo.
Firma el correo Guillermo González, director del hotel Cerro de Hijar. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.
Y ahora, apurada la taza de este estupendo café guatemalteco y dado por concluido el desayuno, me gustaría preguntar a mis contertulios de este Foro con cuál de los dos réplicas se sentirían más identificados.
Fernando Gallardo (@fgallardo)
Hola Fernando, en mi caso me identifico con la segunda opinión. Entiendo que a veces es imposible contentar a todo el mundo y que hay clientes y clientes. He recibido una critica no hace mucho por un cliente que no me comento nada durante su estancia ( una persona de edad ) quizas por prudente. Mi sorpresa fue el comentario que dejo en el portal donde hizo la reserva en donde hacia referencia a » los colchones se tenian que cambiar antes no son eternos «; doloroso para mi dado que no tengo posibilidad de replica en primer lugar y porque ademas se cambiaron en septiembre 2008.
Saludos, Luis
Apostamos por los portales que aceptan criticas libres de los huéspedes, por los que envían el cliente misterioso, por los que no aceptan «el todo vale» y mas si lo que lo decide es una cuota, por los que intentan ofrecer diferencia y por los que viven abiertos a tiempos, espacios, modos y tecnologías.
En estos tiempos lo que hoy vale, mañana quedará obsoleto, y el que no sepa dejarse llevar, por alguna esquina se quedará anclado.
En el momento que perdamos la capacidad de crítica, la humildad, la capacidad de humanizar nuestros alojamientos, la visión de futuro o dicho de otro modo, el día que anulemos nuestros sentidos mejor no estar.
Creemos en que nunca debemos perder la capacidad de mirarnos al espejo y seguir viendo que somos humanos, y el día que eso eso no sea así, mejor cerrar el chiringuito (aunque funcione).
La humilde opinión desde un humilde negocio.
Sólo hay que darse una vuelta por Trivago, TripAdvisor u otros para ver cómo se repiten las mismas críticas que las vertidas en la página de Notodohoteles con respecto a la prepotencia y mal caracter de la propietaria, incompetencia o falta de formación o interés de los empleados, oscuridad de habitaciones y patio interior, nivel de la cocina, etc.
Hay que encajar las críticas para mejorar y evitar, en lo razonable que vuelvan a repetirse.
Hace poco asistí a un curso sobre Branding y Comunicación 2.0. Uno de los más interesantes apartados fue el de ‘cómo afrontar las críticas en la red’ (si ya en nuestra vida cotidiana nos molesta, imagínate en un entorno incontrolable como Internet). A grandes rasgos, la conclusión que quería transmitirnos el experto es que es fundamental tratar de ver lo positivo de cualquier comentario negativo sobre nuestra empresa, trabajo, etc., para así disminuir la carga negativa que viene con el comentario.
Saber aceptar y valorar las críticas nos puede ayudar, no sólo a mejorar, sino a provocar una reacción inesperada en la persona que ha realizado la crítica (y tal vez a no perderle como cliente).
Conozco casos de compañías hoteleras que sólo publican en su web comentarios positivos que engrandecen su imagen. Gran Error. No transmite confianza.
¿Y a ti Fernando, qué te parece mejor?
Acaso la crítica no forma parte de nuestra vida diaria y cotidiana, consiguiendo que cambiemos y evolucionemos continuamente?.
Cuando dejamos de vestirnos con aquel pantalón,vestido o camisa;cuando renovamos el alicatado, la cortina o el sofa,no estamos haciendo un ejercicio de crítica?
Bienvenidas sean las críticas bidireccionales de la web 2.0.Te abrirán los ojos a nuevas ideas de inversión,nuevos enfoques y diferentes perspectivas de visión.
La educación universal generalmente nos enseña y nos convence de que sobre reaccionar a la crítica es defender nuestros principios y valores. Una buena práctica para desechar estos eventos que solo traen colón irritable y cuanta enfermedad nerviosa exista a nuestras vidas, es transformar nuestros juicios en afirmaciones.
Las afirmaciones son verdaderas o falsas y tienen el propósito de describir, es decir corresponde a los hechos.
Los juicios son evaluaciones, calificaciones, opiniones o percepciones sobre hechos. No son verdaderos ni falsos, nunca lo serán, se validan con fundamento. Por ende no obligan a estar de acuerdo son personales, y cambian como cambian las opiniones.
Para crecer como empresa, es necesario aprender a gestionar y a coordinar promesas, para que esto resulte es necesario OSCUCHAR, oír y escuchar para generar valor. Es ahí cuando se produce la verdadera comunicación entre el pedido y la oferta. Si no sabemos aceptar la crítica como motor de crecimiento en nuestro negocio, es porque no tenemos claro hacia donde vamos y por ende nuestra promesa es mediocre y/o falsa. Escuchar los juicios nos compromete a la acción, al tomar acción crecemos sanos sin miedo a la innovación ni al cambio.
Quiero estar de acuerdo, con todos los planteamientos vertido en este post, especialmente con el de Carolina Albornoz, me parece muy instructivo. No obstante si quisiera aportar una reflexión no contemplada, FG, con mucha habilidad, ha introducido para el debate, dos reacciones antagónicas entre sí, que para ninguno de los que por aquí aparecemos, tiene ninguna duda sobre cual es la acertada. La crítica y no solo, también la auto critica, son fundamentales, para alcanzar un alto nivel de excelencia, como para un crecimiento personal e intelectual, nada que objetar pues. Solamente puntualizar a Lorena G, creo posible que 4 criticas halagadoras, pueden transmitir desconfianza, pero 160 como tiene Casa Do Batan, lo dudo, igualmente dudo que las 40 de Quintana del Caleyo, transmitan desconfianza, mas al contrario, transmiten seguridad «todas no pueden ser un montaje», en este caso que tendríamos que hacer, incitar a nuestros huéspedes a criticarnos con acritud?, las cosas son lo que son, lo importante es crear los cauces de expresión, para que nuestros huéspedes se expresen con libertad.
Respecto al tema que creo no se ha tratado t es muy importante para los hoteleros, Como podemos reaccionar a comentarios vengativos?, Sí, es cierto, cualquiera en un portalde internet, con un 2alias» y una contraseña, puede opinar y escribir cuanto considere oportuno, Imaginemos que dichos comentarios pueden ser insidiosos, fruto del cabreo, venganza o mala fé, producidos por algun «roce» con el cliente, Soy de los que opina, que el cliente no siempre tiene la razón y en alguna ocasion, hay que tener una «charla», en beneficio de los otros huespedes.
Como podemos reaccionar, que podemos contestar?, es necesario responder?, como nos defendemos?, preguntas, preguntas, preguntas, hay respuestas?
Lo que es curioso es que el hotel, pese a las críticas negativas, redundantes y repetitivas, sigue en Notodohoteles.com….. No sé si da mala imagen a la web – no soy especialista en branding, pero algo intuyo – pero que mucha gente va a Notodo esperando no encontrar justamente ese tipo de hoteles y sobretodo de hoteleros, seguro.
Me estreno en este foro con mi aportación al tema de las críticas. A veces, unas cuantas críticas positivas pueden sonar algo inverosímiles. Unas cuantas negativas no pueden sino sonar creíbles. Y, siendo malo o muy malo, parece haber coherencia entre las críticas y las respuestas de su propietario, caso de la Posada Mayor de Migueloa. En el otro tipo de respuesta, creo que Cerro de Hijar ha perdido » su momento de la verdad» (Domenec Biosca) con ese cliente. Alquilar una habitación sin AA y sin TV (no importa el precio, aunque 100 es todavía más sangrante) no es de recibo. La respuesta parecería más convincente si en vez de decirle que «ahora ya lo tenemos» (ahora que tú no estás) le hubiera invitado a una nueva estancia, porque estoy seguro que con esa contestación no va ha tener una nueva oportunidad, salvo masoquismo declarado del huésped, además de las oportunidades que ha perdido con los visitantes de este foro y los de notodohoteles.com.
Una respuesta proactiva es lo mínimo que se podría haber esperado, y ni aún así. Seguramente recuperas al cliente (experiencia personal mía en Casa Fuster, que ni llamándome el director…).
Una crítica es un regalo (hay regalos envenenados) para recordarnos lo que sabemos que estamos haciendo mal. No olvidemos que cobramos por un todo: servicios, instalaciones, ambiente, trato… Y que una vez que hemos establecido el precio es lo que tenemos que ofrecer a nuestros huéspedes, sin excusa. Eso no significa que piense que el cliente siempre tiene la razón.
Hay críticas y críticas. Es obvio que hay gente que por principio critica pero hay otros que escriben lo que opinan simplemente como «prescriptor», para contar a los posibles clientes lo que se encontraron ellos al llegar a tu Hotel y que les puede servir de ayuda en la toma de decisiones, tanto si son cosas buenas como si no lo son tanto. Bien es cierto que hay ciertas críticas absurdas, por ejemplo, si tu has puesto en la información de tu Hotel que no hay TV o que no tiene aire acondicionado, no tiene sentido que el cliente despotrique cuando no se lo encuentre, pero sí que puede sugerir que lo pongan …
La ventaja que tiene internet, es que te permite contestar y utilizar tu respuesta como arma de «seducción». Si te dicen algo que no te gusta y sabes elegir bien tus respuestas, la percepción del que lea la crítica será positiva, ahora si reaccionas mal, te estarás echando tierra en tu propio tejado.
No es fácil aceptar las críticas, pero las que tienen parte de fundamento nos ayudan a crecer. Los comentarios positivos hacen crecer a nuestro ego, que, dicho sea de paso, también está bien.
Los hoteles, como cualquier negocio, tienen alma. Y ese alma se transmite al cliente de muchas formas. Intuyo, por la retahíla de críticas vertidas por clientes varios en contra de La Posada Mayor de Migueloa, que el establecimiento tiene el alma corrupta. Incapaces de aceptarlas o de llevar a cabo una reflexión interna (que no es una, ni dos, ni tres, sino varias y en una dirección muy similar), matan al mensajero, que es más fácil, porque esto no les obliga a ningún esfuerzo y a ninguna reflexión.
No me interesan los hoteles sin alma, y mucho menos los hoteleros sin alma que pretenden que el exterior recubra lo que falta en su interior.
Después de tres años como propietario y 17 en hostelería, en EL YANTAR DE GREDOS lo tenemos muy claro. Todos los clientes que desean un servicio especial tiran de la cuerda para ver hasta dónde llegamos, chantajearnos, etc… Además son siempre los que menos pagan, no hacen servicio de restaurante, etc. Estos clientes siempre quieren más (qué casualidad, pagando menos ) y, evidentemente, si un cliente desea el desayuno una o dos horas más pronto… pues que se busque un hotel de ciudad. Aquí hasta las 9.30 nada, o las 9 como mucho, que nosotros terminamos de recoger a la 1.00 de la mañana, y los clientes del día siguiente no tienen que pagar mi cansancio, obligado por otros, que realmente no me interesan tanto. Son esos listillos que cuando les llamas la atención a su hijo porque pintarrajea las paredes de la habitación te tiran las toallas todos los días al suelo. Y les sugieres con MIL cuidados que si no están sucias se cambian cada dos días, igual que las sábanas, pues eso… que no quieren servicio. QUIEREN SERVILISMO. Personas que en su vida privada están amargadas, y buscan cualquier excusa para clavarte la puñalada en Internet. Clientes que nunca vuelven… ¿Por qué será? Y los que nos ponen buena nota siempre vuelven… Sospechoso, ¿no?
Por supuesto que tienen razón. No se cambiaron las toallas (que todos los días tiran al suelo). ¿Harán lo mismo en su casaaaaaaaaa???????????
A algunos es para abofetearles porque desde que ponen un pie en casa, y tú les pones la sonrisa, es que se te quitan las ganas.
En booking.com tengo una opinión de un señor de Tel Aviv (Israel) que me puso que el restaurante es muy caro, y no está justificado su precio… Esto después de (por última vez en mi vida, por supuesto) invitarle a un Turrón de foie que hacemos aquí y vendemos a 12…
La guía Repsol cataloga nuestro restaurante seleccionado por la REAL ACADEMIA DE GASTRONOMIA de precio bajo… Yo lo de las críticas lo quitaba… Ya te puedes dejar la piel que no vas a tener un 10 nunca… Y si lo tienes, como fue nuestro caso un tiempo, ya vendrá un amargado y se encargará de bajarte la nota.
Ese poder no se le puede dar a gente sin criterio.
He tardado en responder al volcán de oro porque el tema de críticas en la red es un tema que levanta pasiones, a favor y en contra. Nos guste o no, turismo 2.0 es una realidad y como empresarios tenemos que aprender cómo gestionar nuestras marcas con eficacia en estos nuevos medios sociales. Te guste o no, hay que ser realistas. Esto va a más, no a menos.
Realidad nº 1. Un sondeo demuestra que el 78% de los consumidores toman sus decisiones de compra basándose más en recomendaciones de otros consumidores que de la propia marca. Ejemplo real: un cliente nuestro, camino al hotel, pregunta en Facebook si alguien conoce el Milano Real y recibe 6 respuestas de otros clientes antes de llegar a nuestra casa.
Realidad nº 2. Las redes sociales nos enseñan que es más importante la relación que la transacción. Lo consumidores compran productos y servicios pero, sobre todo, quieren que les traten bien. Para nuestros negocios es una gran oportunidad ganar y mantener clientes solamente por darles el trato personal que desean.
Realidad nº 3. Eres lo que Google dice que eres. No lo digo yo, sino varios expertos en marketing y comunicación. ¿Duele verdad? Dicen que la verdad duele y las críticas siempre duelen. Si tratamos todas las críticas como verdaderas ganaremos mucho en credibilidad en la red. Hay que aprender a admitir fallos, decir que lo sentimos, comprometerse a mejorar etc.
No pienso perder tiempo hablando de algunos pocos (muy pocos) que critican sin fundamento ninguno. Ahora la mayoría de los portales exigen nombres y apellidos y esto ha ayudado eliminar mucho criticón. En otros casos, perderán su credibilidad con el tiempo.
Creo que en un foro como éste es mucho más interesante compartir consejos sobre cómo gestionar mejor en la red. También sería interesante que Fernando nos redacte un decálogo de cómo responder a las críticas, ya que él también las ha vivido.
Ofrezco algunos ejemplos de lo que hemos hecho en El Milano Real sobre este tema:
Involucrar a todo el personal. Hemos organizado un cursillo sobre medios sociales y su importancia para todo el personal. Para que lo entiendan, aprendan cómo contestar correctamente (el cliente siempre lleva razón) y cómo participar en ello.
Invitar a nuestros clientes a comentar sus experiencias. No es solamente un busca piropos pero al final de cada comida o estancia queremos saber lo que realmente le gustó y no le gustó. Si un cliente puede criticar directamente quizás no vea necesario ventilar su disgusto por toda la red.
Contestar a comentarios (positivos y negativos) para que los demás internautas tengan nuestra opinión también. Actuar con rapidez. La red es rápida y las malas noticias vuelen. Es importante contestar con rapidez, pero no con rabia. Conviene que las respuestas lo leen por lo menos dos personas.
No he seguido mis propios consejos, ya que no he contestado con rapidez a este blog, pero espero que sea útil. Tengo claro que un resultado de las redes sociales es que todos vamos estar mucho más atentos en nuestro trato con los clientes. Todos son críticos y ahora todos pueden publicar. Si tratásemos a todos los clientes como si fuera un inspector de la Guia Michelin, no tendríamos problemas.
Muy interesante la opinión de Teresa, opinión que comparto totalmente.
Quisiera comentar al respecto de críticas, halagos, piropos, venganzas, referencias, etc
Buscar las sensaciones de nuestros clientes, que les ha parecido bien, que les ha faltado, que experiencias han tenido, etc, puede evitar malos comentarios y nos ayuda a mejorar es el ejercicio de la crítica, esta no es constructiva ni destructiva, es simplemente opinión , convertirla en positiva depende de nosotros de hagamos con ella.
Buscar que ejerciten su opinión en los distintos medios de la red, facebook, notodohoteles, tripadvisor, Toprural, google, etc. Es uno de los elementos más importantes, una de las cosas que he aprendido del Marketing Americano, son los Referers .Las referencias han sido y siguen siendo, fundamentales para muchas personas antes de tomar una decisión, le pedimos que transmitan a otros usuarios, sus sensaciones vividas, que nos recomienden, que nos halaguen o nos piropeen si así lo sienten, porque no?. Es el boca a boca, amplificado por miles en este extraordinario medio que es internet. Dejemos que nuestros clientes apóstoles, nos alaben.
Las venganzas, en forma de crítica, no hay que menos preciarlas, afortunadamente son minoritarias y entre mucha opiniones positivas se desvanecen y se quedan en evidencia, pero imaginaros un ejemplo real, un hotel recién abierto, por un problema nimio y eso sí una mala gestión del propietario del problema, el cliente dijo te vas a enterar y escribió en todos los sitios que pudo, tripadvisor, Toprural, Trivago y alguno más, un ataque iracundo, contra el hotel, eran las primeras opiniones sobre este hotel y el efecto creo yo fue devastador, hay que tener especial cuidado con estos clientes terroristas, la clave está en la gestión de la crisis, evitar que se produzca, es mejor perder en ese momento que provocar, negociar, no echar leña al fuego y por supuesto si se producen, contestar con prontitud, sin acritud.
La frase que más me ha gustado de Teresa es tratar a todos tus clientes como si fueran inspectores de La Guía Michelin. Nosotros, desde que abrimos el hotel, siempre nos hemos propuesto, tratar a todos nuestros clientes como si fueran, Fernando Gallardo (cada uno tenemos nuestras referencias) e intentar conseguir sus y efectivamente nunca hemos tenido miedo a quien pudiera venir.
Estas opiniones y análisis que hacemos los que participamos en este foro, nos ayudan mucho en la gestión de nuestros pequeños negocios, de cada opinión siempre aprendemos algo nuevo, me uno a la petición de Teresa, D. Fernando, puede decirnos algo, sobre cómo responder a las críticas?.