Comentarios en: Un volcán de oro para digerir las críticas http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/ de La Ruina Habitada Sat, 19 May 2012 00:44:35 +0000 http://wordpress.org/?v=2.2.1 Por: Antonio Gómez, Quintana del Caleyo http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-745 Antonio Gómez, Quintana del Caleyo Sun, 13 Sep 2009 10:41:11 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-745 Muy interesante la opinión de Teresa, opinión que comparto totalmente. Quisiera comentar al respecto de críticas, halagos, piropos, venganzas, referencias, etc Buscar las sensaciones de nuestros clientes, que les ha parecido bien, que les ha faltado, que experiencias han tenido, etc, puede evitar malos comentarios y nos ayuda a mejorar es el ejercicio de la crítica, esta no es constructiva ni destructiva, es simplemente opinión , convertirla en positiva depende de nosotros de hagamos con ella. Buscar que ejerciten su opinión en los distintos medios de la red, facebook, notodohoteles, tripadvisor, Toprural, google, etc. Es uno de los elementos más importantes, una de las cosas que he aprendido del Marketing Americano, son los “Referers “ .Las referencias han sido y siguen siendo, fundamentales para muchas personas antes de tomar una decisión, le pedimos que transmitan a otros usuarios, sus sensaciones vividas, que nos recomienden, que nos halaguen o nos piropeen si así lo sienten, porque no?. Es el “boca a boca”, amplificado por miles en este extraordinario medio que es internet. Dejemos que nuestros “clientes apóstoles”, nos alaben. Las “venganzas”, en forma de crítica, no hay que menos preciarlas, afortunadamente son minoritarias y entre mucha opiniones positivas se desvanecen y se quedan en evidencia, pero imaginaros un ejemplo real, un hotel recién abierto, por un problema nimio y eso sí una mala gestión del propietario del problema, el cliente dijo “te vas a enterar” y escribió en todos los sitios que pudo, tripadvisor, Toprural, Trivago y alguno más, un “ataque iracundo, contra el hotel”, eran las primeras opiniones sobre este hotel y el efecto creo yo fue devastador, hay que tener especial cuidado con estos “clientes terroristas”, la clave está en la gestión de la crisis, evitar que se produzca, es mejor perder en ese momento que provocar, negociar, no “echar leña al fuego” y por supuesto si se producen, contestar con prontitud, sin acritud. La frase que más me ha gustado de Teresa es “tratar a todos tus clientes como si fueran inspectores de La Guía Michelin”. Nosotros, desde que abrimos el hotel, siempre nos hemos propuesto, “tratar a todos nuestros clientes como si fueran, Fernando Gallardo” (cada uno tenemos nuestras referencias) e intentar conseguir sus y efectivamente nunca hemos tenido miedo a quien pudiera venir. Estas opiniones y análisis que hacemos los que participamos en este foro, nos ayudan mucho en la gestión de nuestros pequeños negocios, de cada opinión siempre aprendemos algo nuevo, me uno a la petición de Teresa, D. Fernando, puede decirnos algo, sobre cómo responder a las críticas?. Muy interesante la opinión de Teresa, opinión que comparto totalmente.
Quisiera comentar al respecto de críticas, halagos, piropos, venganzas, referencias, etc
Buscar las sensaciones de nuestros clientes, que les ha parecido bien, que les ha faltado, que experiencias han tenido, etc, puede evitar malos comentarios y nos ayuda a mejorar es el ejercicio de la crítica, esta no es constructiva ni destructiva, es simplemente opinión , convertirla en positiva depende de nosotros de hagamos con ella.
Buscar que ejerciten su opinión en los distintos medios de la red, facebook, notodohoteles, tripadvisor, Toprural, google, etc. Es uno de los elementos más importantes, una de las cosas que he aprendido del Marketing Americano, son los “Referers “ .Las referencias han sido y siguen siendo, fundamentales para muchas personas antes de tomar una decisión, le pedimos que transmitan a otros usuarios, sus sensaciones vividas, que nos recomienden, que nos halaguen o nos piropeen si así lo sienten, porque no?. Es el “boca a boca”, amplificado por miles en este extraordinario medio que es internet. Dejemos que nuestros “clientes apóstoles”, nos alaben.
Las “venganzas”, en forma de crítica, no hay que menos preciarlas, afortunadamente son minoritarias y entre mucha opiniones positivas se desvanecen y se quedan en evidencia, pero imaginaros un ejemplo real, un hotel recién abierto, por un problema nimio y eso sí una mala gestión del propietario del problema, el cliente dijo “te vas a enterar” y escribió en todos los sitios que pudo, tripadvisor, Toprural, Trivago y alguno más, un “ataque iracundo, contra el hotel”, eran las primeras opiniones sobre este hotel y el efecto creo yo fue devastador, hay que tener especial cuidado con estos “clientes terroristas”, la clave está en la gestión de la crisis, evitar que se produzca, es mejor perder en ese momento que provocar, negociar, no “echar leña al fuego” y por supuesto si se producen, contestar con prontitud, sin acritud.
La frase que más me ha gustado de Teresa es “tratar a todos tus clientes como si fueran inspectores de La Guía Michelin”. Nosotros, desde que abrimos el hotel, siempre nos hemos propuesto, “tratar a todos nuestros clientes como si fueran, Fernando Gallardo” (cada uno tenemos nuestras referencias) e intentar conseguir sus y efectivamente nunca hemos tenido miedo a quien pudiera venir.
Estas opiniones y análisis que hacemos los que participamos en este foro, nos ayudan mucho en la gestión de nuestros pequeños negocios, de cada opinión siempre aprendemos algo nuevo, me uno a la petición de Teresa, D. Fernando, puede decirnos algo, sobre cómo responder a las críticas?.

]]> Por: Teresa Dorn http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-738 Teresa Dorn Sat, 12 Sep 2009 15:38:33 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-738 <p>He tardado en responder al “volcán de oro” porque el tema de críticas en la red es un tema que levanta pasiones, a favor y en contra. Nos guste o no, turismo 2.0 es una realidad y como empresarios tenemos que aprender cómo gestionar nuestras marcas con eficacia en estos nuevos medios sociales. Te guste o no, hay que ser realistas. Esto va a más, no a menos. </p> <p>Realidad nº 1. Un sondeo demuestra que el 78% de los consumidores toman sus decisiones de compra basándose más en recomendaciones de otros consumidores que de la propia marca. Ejemplo real: un cliente nuestro, camino al hotel, pregunta en Facebook si alguien conoce el Milano Real y recibe 6 respuestas de otros clientes antes de llegar a nuestra casa. </p> <p>Realidad nº 2. Las redes sociales nos enseñan que es más importante la relación que la transacción. Lo consumidores compran productos y servicios pero, sobre todo, quieren que les traten bien. Para nuestros negocios es una gran oportunidad ganar y mantener clientes “solamente” por darles el trato personal que desean. </p> <p>Realidad nº 3. “Eres lo que Google dice que eres”. No lo digo yo, sino varios expertos en marketing y comunicación. ¿Duele verdad? Dicen que la verdad duele y las críticas siempre duelen. Si tratamos todas las críticas como verdaderas ganaremos mucho en credibilidad en la red. Hay que aprender a admitir fallos, decir que lo sentimos, comprometerse a mejorar etc. </p> <p>No pienso perder tiempo hablando de algunos pocos (muy pocos) que critican sin fundamento ninguno. Ahora la mayoría de los portales exigen nombres y apellidos y esto ha ayudado eliminar mucho criticón. En otros casos, perderán su credibilidad con el tiempo. </p> <p>Creo que en un foro como éste es mucho más interesante compartir consejos sobre cómo gestionar mejor en la red. También sería interesante que Fernando nos redacte un decálogo de cómo responder a las críticas, ya que él también las ha vivido. </p> <p>Ofrezco algunos ejemplos de lo que hemos hecho en El Milano Real sobre este tema: </p> <p>Involucrar a todo el personal. Hemos organizado un cursillo sobre medios sociales y su importancia para todo el personal. Para que lo entiendan, aprendan cómo contestar correctamente (el cliente siempre lleva razón) y cómo participar en ello.</p> <p>Invitar a nuestros clientes a comentar sus experiencias. No es solamente un “busca piropos” pero al final de cada comida o estancia queremos saber lo que realmente le gustó y no le gustó. Si un cliente puede criticar directamente quizás no vea necesario “ventilar” su disgusto por toda la red.</p> <p>Contestar a comentarios (positivos y negativos) para que los demás internautas tengan nuestra opinión también. Actuar con rapidez. La red es rápida y las malas noticias vuelen. Es importante contestar con rapidez, pero no con rabia. Conviene que las respuestas lo leen por lo menos dos personas.</p> <p>No he seguido mis propios consejos, ya que no he contestado con rapidez a este blog, pero espero que sea útil. Tengo claro que un resultado de las redes sociales es que todos vamos estar mucho más atentos en nuestro trato con los clientes. Todos son críticos y ahora todos pueden publicar. Si tratásemos a todos los clientes como si fuera un inspector de la Guia Michelin, no tendríamos problemas.</p> He tardado en responder al “volcán de oro” porque el tema de críticas en la red es un tema que levanta pasiones, a favor y en contra. Nos guste o no, turismo 2.0 es una realidad y como empresarios tenemos que aprender cómo gestionar nuestras marcas con eficacia en estos nuevos medios sociales. Te guste o no, hay que ser realistas. Esto va a más, no a menos.

Realidad nº 1. Un sondeo demuestra que el 78% de los consumidores toman sus decisiones de compra basándose más en recomendaciones de otros consumidores que de la propia marca. Ejemplo real: un cliente nuestro, camino al hotel, pregunta en Facebook si alguien conoce el Milano Real y recibe 6 respuestas de otros clientes antes de llegar a nuestra casa.

Realidad nº 2. Las redes sociales nos enseñan que es más importante la relación que la transacción. Lo consumidores compran productos y servicios pero, sobre todo, quieren que les traten bien. Para nuestros negocios es una gran oportunidad ganar y mantener clientes “solamente” por darles el trato personal que desean.

Realidad nº 3. “Eres lo que Google dice que eres”. No lo digo yo, sino varios expertos en marketing y comunicación. ¿Duele verdad? Dicen que la verdad duele y las críticas siempre duelen. Si tratamos todas las críticas como verdaderas ganaremos mucho en credibilidad en la red. Hay que aprender a admitir fallos, decir que lo sentimos, comprometerse a mejorar etc.

No pienso perder tiempo hablando de algunos pocos (muy pocos) que critican sin fundamento ninguno. Ahora la mayoría de los portales exigen nombres y apellidos y esto ha ayudado eliminar mucho criticón. En otros casos, perderán su credibilidad con el tiempo.

Creo que en un foro como éste es mucho más interesante compartir consejos sobre cómo gestionar mejor en la red. También sería interesante que Fernando nos redacte un decálogo de cómo responder a las críticas, ya que él también las ha vivido.

Ofrezco algunos ejemplos de lo que hemos hecho en El Milano Real sobre este tema:

Involucrar a todo el personal. Hemos organizado un cursillo sobre medios sociales y su importancia para todo el personal. Para que lo entiendan, aprendan cómo contestar correctamente (el cliente siempre lleva razón) y cómo participar en ello.

Invitar a nuestros clientes a comentar sus experiencias. No es solamente un “busca piropos” pero al final de cada comida o estancia queremos saber lo que realmente le gustó y no le gustó. Si un cliente puede criticar directamente quizás no vea necesario “ventilar” su disgusto por toda la red.

Contestar a comentarios (positivos y negativos) para que los demás internautas tengan nuestra opinión también. Actuar con rapidez. La red es rápida y las malas noticias vuelen. Es importante contestar con rapidez, pero no con rabia. Conviene que las respuestas lo leen por lo menos dos personas.

No he seguido mis propios consejos, ya que no he contestado con rapidez a este blog, pero espero que sea útil. Tengo claro que un resultado de las redes sociales es que todos vamos estar mucho más atentos en nuestro trato con los clientes. Todos son críticos y ahora todos pueden publicar. Si tratásemos a todos los clientes como si fuera un inspector de la Guia Michelin, no tendríamos problemas.

]]> Por: Daniel Pérez, hotel El Yantar de Gredos http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-737 Daniel Pérez, hotel El Yantar de Gredos Thu, 03 Sep 2009 23:12:16 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-737 Después de tres años como propietario y 17 en hostelería, en EL YANTAR DE GREDOS lo tenemos muy claro. Todos los clientes que desean un servicio especial tiran de la cuerda para ver hasta dónde llegamos, chantajearnos, etc... Además son siempre los que menos pagan, no hacen servicio de restaurante, etc. Estos clientes siempre quieren más (qué casualidad, pagando menos…) y, evidentemente, si un cliente desea el desayuno una o dos horas más pronto... pues que se busque un hotel de ciudad. Aquí hasta las 9.30 nada, o las 9 como mucho, que nosotros terminamos de recoger a la 1.00 de la mañana, y los clientes del día siguiente no tienen que pagar mi cansancio, obligado por otros, que realmente no me interesan tanto. Son esos listillos que cuando les llamas la atención a su hijo porque pintarrajea las paredes de la habitación te tiran las toallas todos los días al suelo. Y les sugieres con MIL cuidados que si no están sucias se cambian cada dos días, igual que las sábanas, pues eso... que no quieren servicio. QUIEREN SERVILISMO. Personas que en su vida privada están amargadas, y buscan cualquier excusa para clavarte la puñalada en Internet. Clientes que nunca vuelven... ¿Por qué será? Y los que nos ponen buena nota siempre vuelven... Sospechoso, ¿no?<br /><br /> Por supuesto que tienen razón. No se cambiaron las toallas (que todos los días tiran al suelo). ¿Harán lo mismo en su casaaaaaaaaa??????????? <br /><br /> A algunos es para abofetearles porque desde que ponen un pie en casa, y tú les pones la sonrisa, es que se te quitan las ganas. <br /><br /> En booking.com tengo una opinión de un señor de Tel Aviv (Israel) que me puso que el restaurante es muy caro, y no está justificado su precio... Esto después de (por última vez en mi vida, por supuesto) invitarle a un Turrón de foie que hacemos aquí y vendemos a 12€...<br /><br /> La guía Repsol cataloga nuestro restaurante seleccionado por la REAL ACADEMIA DE GASTRONOMIA de precio bajo... Yo lo de las críticas lo quitaba... Ya te puedes dejar la piel que no vas a tener un 10 nunca... Y si lo tienes, como fue nuestro caso un tiempo, ya vendrá un amargado y se encargará de bajarte la nota. <br /><br /> Ese poder no se le puede dar a gente sin criterio. Después de tres años como propietario y 17 en hostelería, en EL YANTAR DE GREDOS lo tenemos muy claro. Todos los clientes que desean un servicio especial tiran de la cuerda para ver hasta dónde llegamos, chantajearnos, etc… Además son siempre los que menos pagan, no hacen servicio de restaurante, etc. Estos clientes siempre quieren más (qué casualidad, pagando menos…) y, evidentemente, si un cliente desea el desayuno una o dos horas más pronto… pues que se busque un hotel de ciudad. Aquí hasta las 9.30 nada, o las 9 como mucho, que nosotros terminamos de recoger a la 1.00 de la mañana, y los clientes del día siguiente no tienen que pagar mi cansancio, obligado por otros, que realmente no me interesan tanto. Son esos listillos que cuando les llamas la atención a su hijo porque pintarrajea las paredes de la habitación te tiran las toallas todos los días al suelo. Y les sugieres con MIL cuidados que si no están sucias se cambian cada dos días, igual que las sábanas, pues eso… que no quieren servicio. QUIEREN SERVILISMO. Personas que en su vida privada están amargadas, y buscan cualquier excusa para clavarte la puñalada en Internet. Clientes que nunca vuelven… ¿Por qué será? Y los que nos ponen buena nota siempre vuelven… Sospechoso, ¿no?

Por supuesto que tienen razón. No se cambiaron las toallas (que todos los días tiran al suelo). ¿Harán lo mismo en su casaaaaaaaaa???????????

A algunos es para abofetearles porque desde que ponen un pie en casa, y tú les pones la sonrisa, es que se te quitan las ganas.

En booking.com tengo una opinión de un señor de Tel Aviv (Israel) que me puso que el restaurante es muy caro, y no está justificado su precio… Esto después de (por última vez en mi vida, por supuesto) invitarle a un Turrón de foie que hacemos aquí y vendemos a 12€…

La guía Repsol cataloga nuestro restaurante seleccionado por la REAL ACADEMIA DE GASTRONOMIA de precio bajo… Yo lo de las críticas lo quitaba… Ya te puedes dejar la piel que no vas a tener un 10 nunca… Y si lo tienes, como fue nuestro caso un tiempo, ya vendrá un amargado y se encargará de bajarte la nota.

Ese poder no se le puede dar a gente sin criterio.

]]> Por: Inma Ranera, Christie+Co http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-729 Inma Ranera, Christie+Co Tue, 01 Sep 2009 14:46:46 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-729 No es fácil aceptar las críticas, pero las que tienen parte de fundamento nos ayudan a crecer. Los comentarios positivos hacen crecer a nuestro ego, que, dicho sea de paso, también está bien. Los hoteles, como cualquier negocio, tienen alma. Y ese alma se transmite al cliente de muchas formas. Intuyo, por la retahíla de críticas vertidas por clientes varios en contra de La Posada Mayor de Migueloa, que el establecimiento tiene el alma corrupta. Incapaces de aceptarlas o de llevar a cabo una reflexión interna (que no es una, ni dos, ni tres, sino varias y en una dirección muy similar), matan al mensajero, que es más fácil, porque esto no les obliga a ningún esfuerzo y a ninguna reflexión. No me interesan los hoteles sin alma, y mucho menos los hoteleros sin alma que pretenden que el exterior recubra lo que falta en su interior. No es fácil aceptar las críticas, pero las que tienen parte de fundamento nos ayudan a crecer. Los comentarios positivos hacen crecer a nuestro ego, que, dicho sea de paso, también está bien.

Los hoteles, como cualquier negocio, tienen alma. Y ese alma se transmite al cliente de muchas formas. Intuyo, por la retahíla de críticas vertidas por clientes varios en contra de La Posada Mayor de Migueloa, que el establecimiento tiene el alma corrupta. Incapaces de aceptarlas o de llevar a cabo una reflexión interna (que no es una, ni dos, ni tres, sino varias y en una dirección muy similar), matan al mensajero, que es más fácil, porque esto no les obliga a ningún esfuerzo y a ninguna reflexión.

No me interesan los hoteles sin alma, y mucho menos los hoteleros sin alma que pretenden que el exterior recubra lo que falta en su interior.

]]> Por: Carmen Ortega, hotel Holos http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-727 Carmen Ortega, hotel Holos Tue, 01 Sep 2009 08:41:38 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-727 Hay críticas y críticas. Es obvio que hay gente que por principio critica pero hay otros que escriben lo que opinan simplemente como "prescriptor", para contar a los posibles clientes lo que se encontraron ellos al llegar a tu Hotel y que les puede servir de ayuda en la toma de decisiones, tanto si son cosas buenas como si no lo son tanto. Bien es cierto que hay ciertas críticas absurdas, por ejemplo, si tu has puesto en la información de tu Hotel que no hay TV o que no tiene aire acondicionado, no tiene sentido que el cliente despotrique cuando no se lo encuentre, pero sí que puede sugerir que lo pongan ... La ventaja que tiene internet, es que te permite contestar y utilizar tu respuesta como arma de "seducción". Si te dicen algo que no te gusta y sabes elegir bien tus respuestas, la percepción del que lea la crítica será positiva, ahora si reaccionas mal, te estarás echando tierra en tu propio tejado. Hay críticas y críticas. Es obvio que hay gente que por principio critica pero hay otros que escriben lo que opinan simplemente como “prescriptor”, para contar a los posibles clientes lo que se encontraron ellos al llegar a tu Hotel y que les puede servir de ayuda en la toma de decisiones, tanto si son cosas buenas como si no lo son tanto. Bien es cierto que hay ciertas críticas absurdas, por ejemplo, si tu has puesto en la información de tu Hotel que no hay TV o que no tiene aire acondicionado, no tiene sentido que el cliente despotrique cuando no se lo encuentre, pero sí que puede sugerir que lo pongan …
La ventaja que tiene internet, es que te permite contestar y utilizar tu respuesta como arma de “seducción”. Si te dicen algo que no te gusta y sabes elegir bien tus respuestas, la percepción del que lea la crítica será positiva, ahora si reaccionas mal, te estarás echando tierra en tu propio tejado.

]]> Por: Juan José Gimeno, hotel El Capricho de la Portuguesa http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-725 Juan José Gimeno, hotel El Capricho de la Portuguesa Mon, 31 Aug 2009 09:13:18 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-725 Me estreno en este foro con mi aportación al tema de las críticas. A veces, unas cuantas críticas positivas pueden sonar algo inverosímiles. Unas cuantas negativas no pueden sino sonar creíbles. Y, siendo malo o muy malo, parece haber coherencia entre las críticas y las respuestas de su propietario, caso de la Posada Mayor de Migueloa. En el otro tipo de respuesta, creo que Cerro de Hijar ha perdido " su momento de la verdad" (Domenec Biosca) con ese cliente. Alquilar una habitación sin AA y sin TV (no importa el precio, aunque 100€ es todavía más sangrante) no es de recibo. La respuesta parecería más convincente si en vez de decirle que "ahora ya lo tenemos" (ahora que tú no estás) le hubiera invitado a una nueva estancia, porque estoy seguro que con esa contestación no va ha tener una nueva oportunidad, salvo masoquismo declarado del huésped, además de las oportunidades que ha perdido con los visitantes de este foro y los de notodohoteles.com.<br /> Una respuesta proactiva es lo mínimo que se podría haber esperado, y ni aún así. Seguramente recuperas al cliente (experiencia personal mía en Casa Fuster, que ni llamándome el director...).<br /> Una crítica es un regalo (hay regalos envenenados) para recordarnos lo que sabemos que estamos haciendo mal. No olvidemos que cobramos por un todo: servicios, instalaciones, ambiente, trato... Y que una vez que hemos establecido el precio es lo que tenemos que ofrecer a nuestros huéspedes, sin excusa. Eso no significa que piense que el cliente siempre tiene la razón.</p> Me estreno en este foro con mi aportación al tema de las críticas. A veces, unas cuantas críticas positivas pueden sonar algo inverosímiles. Unas cuantas negativas no pueden sino sonar creíbles. Y, siendo malo o muy malo, parece haber coherencia entre las críticas y las respuestas de su propietario, caso de la Posada Mayor de Migueloa. En el otro tipo de respuesta, creo que Cerro de Hijar ha perdido ” su momento de la verdad” (Domenec Biosca) con ese cliente. Alquilar una habitación sin AA y sin TV (no importa el precio, aunque 100€ es todavía más sangrante) no es de recibo. La respuesta parecería más convincente si en vez de decirle que “ahora ya lo tenemos” (ahora que tú no estás) le hubiera invitado a una nueva estancia, porque estoy seguro que con esa contestación no va ha tener una nueva oportunidad, salvo masoquismo declarado del huésped, además de las oportunidades que ha perdido con los visitantes de este foro y los de notodohoteles.com.
Una respuesta proactiva es lo mínimo que se podría haber esperado, y ni aún así. Seguramente recuperas al cliente (experiencia personal mía en Casa Fuster, que ni llamándome el director…).
Una crítica es un regalo (hay regalos envenenados) para recordarnos lo que sabemos que estamos haciendo mal. No olvidemos que cobramos por un todo: servicios, instalaciones, ambiente, trato… Y que una vez que hemos establecido el precio es lo que tenemos que ofrecer a nuestros huéspedes, sin excusa. Eso no significa que piense que el cliente siempre tiene la razón.

]]> Por: Bernat Jofre, hotel Son Esteve http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-724 Bernat Jofre, hotel Son Esteve Sun, 30 Aug 2009 13:17:53 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-724 Lo que es curioso es que el hotel, pese a las críticas negativas, redundantes y repetitivas, sigue en Notodohoteles.com..... No sé si da mala imagen a la web - no soy especialista en branding, pero algo intuyo - pero que mucha gente va a Notodo esperando no encontrar justamente ese tipo de hoteles y sobretodo de hoteleros, seguro. Lo que es curioso es que el hotel, pese a las críticas negativas, redundantes y repetitivas, sigue en Notodohoteles.com….. No sé si da mala imagen a la web - no soy especialista en branding, pero algo intuyo - pero que mucha gente va a Notodo esperando no encontrar justamente ese tipo de hoteles y sobretodo de hoteleros, seguro.

]]> Por: Antonio Gómez, Quintana del Caleyo http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-723 Antonio Gómez, Quintana del Caleyo Sun, 30 Aug 2009 10:50:20 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-723 Quiero estar de acuerdo, con todos los planteamientos vertido en este post, especialmente con el de Carolina Albornoz, me parece muy instructivo. No obstante si quisiera aportar una reflexión no contemplada, FG, con mucha habilidad, ha introducido para el debate, dos reacciones antagónicas entre sí, que para ninguno de los que por aquí aparecemos, tiene ninguna duda sobre cual es la acertada. La crítica y no solo, también la auto critica, son fundamentales, para alcanzar un alto nivel de excelencia, como para un crecimiento personal e intelectual, nada que objetar pues. Solamente puntualizar a Lorena G, creo posible que 4 criticas halagadoras, pueden transmitir desconfianza, pero 160 como tiene Casa Do Batan, lo dudo, igualmente dudo que las 40 de Quintana del Caleyo, transmitan desconfianza, mas al contrario, transmiten seguridad "todas no pueden ser un montaje", en este caso que tendríamos que hacer, incitar a nuestros huéspedes a criticarnos con acritud?, las cosas son lo que son, lo importante es crear los cauces de expresión, para que nuestros huéspedes se expresen con libertad. Respecto al tema que creo no se ha tratado t es muy importante para los hoteleros, Como podemos reaccionar a comentarios vengativos?, Sí, es cierto, cualquiera en un portalde internet, con un 2alias" y una contraseña, puede opinar y escribir cuanto considere oportuno, Imaginemos que dichos comentarios pueden ser insidiosos, fruto del cabreo, venganza o mala fé, producidos por algun "roce" con el cliente, Soy de los que opina, que el cliente no siempre tiene la razón y en alguna ocasion, hay que tener una "charla", en beneficio de los otros huespedes. Como podemos reaccionar, que podemos contestar?, es necesario responder?, como nos defendemos?, preguntas, preguntas, preguntas, hay respuestas? Quiero estar de acuerdo, con todos los planteamientos vertido en este post, especialmente con el de Carolina Albornoz, me parece muy instructivo. No obstante si quisiera aportar una reflexión no contemplada, FG, con mucha habilidad, ha introducido para el debate, dos reacciones antagónicas entre sí, que para ninguno de los que por aquí aparecemos, tiene ninguna duda sobre cual es la acertada. La crítica y no solo, también la auto critica, son fundamentales, para alcanzar un alto nivel de excelencia, como para un crecimiento personal e intelectual, nada que objetar pues. Solamente puntualizar a Lorena G, creo posible que 4 criticas halagadoras, pueden transmitir desconfianza, pero 160 como tiene Casa Do Batan, lo dudo, igualmente dudo que las 40 de Quintana del Caleyo, transmitan desconfianza, mas al contrario, transmiten seguridad “todas no pueden ser un montaje”, en este caso que tendríamos que hacer, incitar a nuestros huéspedes a criticarnos con acritud?, las cosas son lo que son, lo importante es crear los cauces de expresión, para que nuestros huéspedes se expresen con libertad.

Respecto al tema que creo no se ha tratado t es muy importante para los hoteleros, Como podemos reaccionar a comentarios vengativos?, Sí, es cierto, cualquiera en un portalde internet, con un 2alias” y una contraseña, puede opinar y escribir cuanto considere oportuno, Imaginemos que dichos comentarios pueden ser insidiosos, fruto del cabreo, venganza o mala fé, producidos por algun “roce” con el cliente, Soy de los que opina, que el cliente no siempre tiene la razón y en alguna ocasion, hay que tener una “charla”, en beneficio de los otros huespedes.

Como podemos reaccionar, que podemos contestar?, es necesario responder?, como nos defendemos?, preguntas, preguntas, preguntas, hay respuestas?

]]> Por: Carolina Albornoz, arquitecta http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-721 Carolina Albornoz, arquitecta Fri, 28 Aug 2009 23:52:10 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-721 La educación universal generalmente nos enseña y nos convence de que sobre reaccionar a la crítica es defender nuestros principios y valores. Una buena práctica para desechar estos eventos que solo traen colón irritable y cuanta enfermedad nerviosa exista a nuestras vidas, es transformar nuestros juicios en afirmaciones. Las afirmaciones son verdaderas o falsas y tienen el propósito de describir, es decir corresponde a los hechos. Los juicios son evaluaciones, calificaciones, opiniones o percepciones sobre hechos. No son verdaderos ni falsos, nunca lo serán, se validan con fundamento. Por ende no obligan a estar de acuerdo son personales, y cambian como cambian las opiniones. Para crecer como empresa, es necesario aprender a gestionar y a coordinar promesas, para que esto resulte es necesario OSCUCHAR, oír y escuchar para generar valor. Es ahí cuando se produce la verdadera comunicación entre el pedido y la oferta. Si no sabemos aceptar la crítica como motor de crecimiento en nuestro negocio, es porque no tenemos claro hacia donde vamos y por ende nuestra promesa es mediocre y/o falsa. Escuchar los juicios nos compromete a la acción, al tomar acción crecemos sanos sin miedo a la innovación ni al cambio. La educación universal generalmente nos enseña y nos convence de que sobre reaccionar a la crítica es defender nuestros principios y valores. Una buena práctica para desechar estos eventos que solo traen colón irritable y cuanta enfermedad nerviosa exista a nuestras vidas, es transformar nuestros juicios en afirmaciones.
Las afirmaciones son verdaderas o falsas y tienen el propósito de describir, es decir corresponde a los hechos.
Los juicios son evaluaciones, calificaciones, opiniones o percepciones sobre hechos. No son verdaderos ni falsos, nunca lo serán, se validan con fundamento. Por ende no obligan a estar de acuerdo son personales, y cambian como cambian las opiniones.
Para crecer como empresa, es necesario aprender a gestionar y a coordinar promesas, para que esto resulte es necesario OSCUCHAR, oír y escuchar para generar valor. Es ahí cuando se produce la verdadera comunicación entre el pedido y la oferta. Si no sabemos aceptar la crítica como motor de crecimiento en nuestro negocio, es porque no tenemos claro hacia donde vamos y por ende nuestra promesa es mediocre y/o falsa. Escuchar los juicios nos compromete a la acción, al tomar acción crecemos sanos sin miedo a la innovación ni al cambio.

]]> Por: Esteban Cazorla, hotel Embrujo http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-720 Esteban Cazorla, hotel Embrujo Fri, 28 Aug 2009 19:38:53 +0000 http://laruinahabitada.es/2009/08/27/un-volcn-de-oro-para-digerir-las-crticas/#comment-720 Acaso la crítica no forma parte de nuestra vida diaria y cotidiana, consiguiendo que cambiemos y evolucionemos continuamente?. Cuando dejamos de vestirnos con aquel pantalón,vestido o camisa;cuando renovamos el alicatado, la cortina o el sofa,no estamos haciendo un ejercicio de crítica? Bienvenidas sean las críticas bidireccionales de la web 2.0.Te abrirán los ojos a nuevas ideas de inversión,nuevos enfoques y diferentes perspectivas de visión. Acaso la crítica no forma parte de nuestra vida diaria y cotidiana, consiguiendo que cambiemos y evolucionemos continuamente?.
Cuando dejamos de vestirnos con aquel pantalón,vestido o camisa;cuando renovamos el alicatado, la cortina o el sofa,no estamos haciendo un ejercicio de crítica?

Bienvenidas sean las críticas bidireccionales de la web 2.0.Te abrirán los ojos a nuevas ideas de inversión,nuevos enfoques y diferentes perspectivas de visión.

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