Archive for the ‘Tendencias’ Category

Adiós a la caspa, ¡uf!

martes, abril 28th, 2009

Fue un amor a primera vista, lo confieso. El día que me senté a almorzar en el parador de Santillana del Mar con el presidente de la red estatal, Miguel Martínez, supe que las anchoas de Santoña me iban a saber mejor. Yo venía de dar una ponencia en la Menéndez Pelayo santanderina sobre la Arquitectura de los Sentidos en un curso organizado por la UIMP en colaboración con los Paradores de Turismo. Y el presidente Martínez no quiso perder la ocasión de conocer al «ogro de los desayunos» paradoriles. No hubo ceremonias, ni mayor liturgia que un cordial apretón de manos. Al grano, entendí que deseaba. O sea, a las anchoas.

Me gusta, pensé. Este hombre no se anda por las ramas, ni deja su anterior cargo de alcalde para jubilarse en la poltrona del dolce far niente turístico, por muy amigo que sea de ZP. Este hombre viene a quitarle la caspa que aún le resta a nuestros paradores. Conversamos sobre la política nacional, pero sobre todo sobre filosofía de vida, sobre las relaciones humanas, sobre el mundo de la empresa y del trabajo, sobre los proyectos que merecería una red como la de Paradores de Turismo. Y, claro, intercambiamos pareceres sobre algo que no habían sabido digerir sus antecesores en el cargo, ocupados quizá en otros decisivos menesteres. La caspa que todavía evidencia esta institución adalid del turismo de calidad en todo el mundo.

Así, mientras no recuerdo qué pescado del Cantábrico regalaba nuestra mesa, pasamos revista a las células muertas que seguían cayendo del pelo de la cadena estatal. Una de las más notorias, el uniformado del personal, que nos retrotrae a aquellos tiempos de los Coros y Danzas del Movimiento, cuyo vestuario encendía de fervor patriótico a nuestro Dictador y enaltecía el hecho diferencial de su régimen. Nunca lo he podido publicar por no herir susceptibilidades nacionales, pero ahora que muerto el perro se acabó la rabia lo confieso. Cada vez que se me acercaba a la mesa una camarera de parador sentía en el vuelo de sus faldas y de su camisa nueva que alguien desde atrás me cantaba el «Montañas nevadas / banderas al viento».

Históricos sí, pero no tan historiados, les solía repetir a los distintos presidentes de la cosa en nuestros sucesivos encuentros informales. A los jóvenes de hoy, que serán los clientes de mañana, no les seduce mucho sentarse en una silla de Isabel La Católica, aún vigente en algunos paradores. Ni deambular por una arquitectura de Exin Castillos que les devuelve a los Lego de su reciente infancia. Ni que les miren fantasmas incógnitos desde el interior de esas armaduras y esos yelmos que aún permanecen expuestos en algún parador (¿o ya los habéis quitado todos?). Tampoco es cuestión de ponerse en plan Starck e iluminar el claustro de la Seo d’Urgell como el St. Martin’s Lane, de Londres. Lo único que requiere nuestro sacrosanto hogar turístico español es ser un espejo de lo que somos ante el mundo, sin tópicos y sin complejos. Que se siga sacudiendo la caspa de otras épocas sin olvidar de dónde venimos y adónde vamos. Que fije, pula y dé esplendor a la herencia común, sin soslayar que compartimos el planeta con otros seres igualmente comunes. Que extraiga lo mejor de cada uno de sus empleados, sin perder de vista que ellos mismos son lo mejor de Paradores. Que practique la liturgia de la hospitalidad, sin convertir el beneficio empresarial en protagonista único del rito. Que haga caso al arquitecto Jesús Castillo Oli y su propuesta de suite-spa, mecachis. En fin, que innove, experimente y anticipe el futuro porque hoy ya es historia.

El primer acto entra en escena: Paradores ha presentado esta mañana sus nuevos uniformes.

Gracias, presidente Miguel Martínez, por guardar el yugo y las flechas en el baúl de Karina.

Fernando Gallardo

La vorágine informacional

martes, abril 21st, 2009

A partir de mañana, miércoles, se celebra en Madrid el 18º Congreso Internacional de la Word Wide Web que coincide con el 20º aniversario de su nacimiento. Como antiguo informático profesional, sigo conectado emocionalmente a las tripas de este maravilloso mundo binario que potencia nuestra más exclusiva capacidad animal -la acumulación consciente y organizada de información- hasta los límites donde nacerá un nuevo ser humano informacional.

Cuando empecé a conocer la informática (1970) solo era un pequeño universo mágico desconocido por la sociedad. Resultaba una auténtica aventura filosófica acercarse a los límites últimos de cualquier toma de decisiones para poder simular, en una máquina conceptualmente sencilla y con solo dos opciones de pensamiento (0 y 1, on y off), mecanismos complejos de razonamiento que podrían llegar a imitar la inteligencia humana. A menudo las personas ajenas a nuestro pequeño universo digital nos veían discutir a viva voz, de tú a tú, con aquellos enormes monitores que nos conectaban con el ordenador central; pensaban que estábamos un poco locos porque hablábamos con aquellos armatostes.

Lo cierto es que los insultos al monitor, e incluso los golpes, eran una constante en nuestro mundillo y siempre por la misma causa. Sabías a ciencia cierta que tú te habías equivocado y él nunca se equivocaba; y eso cabrea.

Y aunque la tecnología ha progresado exponencialmente, la mayoría de los conceptos informáticos que se manejan en la actualidad ya existían en aquella prehistoria digital y avanzan, parece que de forma inexorable, hacia lo que ya sufríamos nosotros: una forma de inteligencia que está diseñada por ti, pero que es capaz de superarte en casi todos los aspectos. Por eso resulta imprescindible estar al día en las nuevas expresiones que nos acercan a una forma de inteligencia artificial (IA) que gestionará gran parte de nuestro mundo real.

La  lógica difusa, la minería de datos, las redes sociales, la delincuencia informática, los metabuscadores, la piratería social son algunos de los nuevos galimatías semánticos con los que deberemos convivir para saber utilizar sus ventajas y prevenir sus inconvenientes y así estar un paso por delante de los problemas pero también de las oportunidades.

Sugiero aprovechar que este evento se realiza en Madrid (España) para intentar absorber la mayor cantidad posible de la información mediática que se produzca y digerirla todos juntos. Puede que al principio muchas ideas nos confundan, pero al final las palabras modelarán nuestro pensamiento y podremos vivir con naturalidad en el mundo virtual que nos espera/rodea.

Nacho Latorre, hotel Valle de Oca

El condohotel, alternativa financiera a la crisis

lunes, abril 20th, 2009

Lo vengo rumiando desde que debatimos sobre la figura del condominio los hijos del empresario Antonio Catalán y yo mientras el telesilla de Baqueira nos subía una y otra vez a la cima del Mirador, este pasado invierno. Pese al vacío legal existente, el condominio hotelero se puede convertir en una opción rentable para muchos hoteles sobredimensionados en habitaciones durante estos años de crisis. Recordemos que sobran hoteles en España, y que al menos un 20% está condenado a la quiebra, que es como decir que sobran plazas hoteleras, camas, habitaciones o lo que se quiera, para entendernos.

¿Qué hacer con esas 30 habitaciones de tu hotel de 120 que no consigues rentabilizar estos días por la mala ocupación incluso en temporada alta? Venderlas, está claro. Ponerlas a la venta en un mercado inversor timorato, pero ávido de dividendos, aunque sea de un solo dígito (es que estábamos muy mal acostumbrados…). Y qué mejor inversión que una suite de hotel como sustitutivo del apartamento vacacional, gestionada por profesionales, mantenida dentro de un plan de conservación del alojamiento, comercializada por la propia estructura del hotel y puesta a disposición del inversor algunas semanas del año para su disfrute en vacaciones. Los expertos señalas que el 15% del mercado turístico estaría hoy interesado en una oferta así.

Desde el plano jurídico, un condohotel es básicamente un establecimiento hotelero cuyas unidades de alojamiento se venden a inversores después de hacer una división horizontal bajo un exclusivo uso turístico. No es, por tanto, un edificio residencial y, a diferencia de un hotel convencional, aquí la unidad de alojamiento pertenece al que la ocupa y no al que la gestiona. Sin embargo, existen diferentes opiniones sobre la regulación de los condohoteles, desde aquellas que proponen una leve modificación de la normativa autonómica a las que propugnan una reforma en profundidad o el traslado de esta patata caliente a la Administración central.

Joan B. Garau, director de la Escuela Universitaria de Turismo de Eivissa y profesor de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universitat de les Illes Balears (UIB), realizó a principios de este año una encuesta entre 1.300 pasajeros no residentes en el Aeropuerto de Son Sant Joan sobre las cifras del turismo residencial en Mallorca. Según la muestra, un 15,7% de los aterrizados en la isla son turistas residenciales y su modalidad de estancia preferida es la de la vivienda alquilada, en mayor proporción que la vivienda en propiedad o el alojamiento en casa de familiares o amigos. A mayor inri, las familias alemanas con niños acreditan en esta vivienda de alquiler un nivel de gasto mayor que los que eligen hotel.

Es muy posible que, tras una experiencia satisfactoria en viviendas casas alquiladas, los turistas regresen con tan buen sabor de boca que muestren deseos de comprarse su casa para volver al año siguiente. Con la euforia del momento mal calcularán sus costes de mantenimiento, los impuestos y tasas derivados de la propiedad, los servicios imprescindibles para hacerles gratas las vacaciones… En fin, muchos de ellos terminarán malvendiendo la propiedad o alquilándola sin conocer los resortes de la comercialización turística de temporada. Muchos no la alquilarán jamás. ¿Qué tal si nos mudamos entonces a un hotel?, razonará la familia. ¿Y qué si esa suite de hotel es nuestra y todo el tiempo que no la ocupemos se convierte en una fuente de ingresos suplementaria?

Iremos viendo hacia adónde avanza el mercado residencial y la oferta turística inmobiliaria en España durante estos próximos años. Por lo que una pregunta salta obligada: ¿cuántas habitaciones te sobran a ti en el hotel?

Fernando Gallardo

El cliente siempre tiene la razón

jueves, abril 16th, 2009

web20logo Uno de los temas que analizamos quienes nos reunimos el pasado 9 de marzo en el hotel El Rodat (Jávea, Alicante) a discernir cuáles han sido las causas de la actual crisis turística y cómo combatirla fue el de la llamada web 2.0 o el Internet nuestro de cada día. El número cabalístico genera confusión incluso entre los adictos al Facebook y suscriptores de nuestro Foro de la Ruina.

La web 2.0 somos todos. Nuestro foro es leído diariamente por más de 600 hoteleros, arquitectos y diseñadores del mundo en lengua española. Y va en aumento… Gracias a las aportaciones de todos estamos informados de hacia adónde avanzamos, qué tendencias se perfilan en el horizonte, cuál es el sentir de los viajeros y, por supuesto, qué ideas nos mueven a ser mejores en nuestros respectivos quehaceres cotidianos. Quizá con demasiada frecuencia soy yo, quien suscribe esto, el que encabeza los artículos que luego servirán para el debate o la opinión de los foristas.

Así pues, queda claro lo que significa la web 2.0: frente al periodismo de antaño en que el columnista pontificaba sobre la actualidad, la interactividad que sacramenta Internet invita a que los lectores también se conviertan en opinantes. Y de tal modo la información circula de una mano a otra a la velocidad de la luz… O de los datos a través de la wi-fi. Los nuevos papas del márketing relacional mencionan el término open business (¿serán expertos en economía y paletos en lingüística?) para denominar el carácter de empresa abierta que con esta herramienta adquieren los hoteles como negocios relacionales que son. Y en tanto son parte de Internet, la Red les provee, además, una posibilidad más de interactuar en información, servicios y dedicación personal con su clientela natural -y aun la potencial, que es más interesante-. Una empresa abierta se caracteriza por no soportar una estructura piramidal, a veces paralizante, sino una nube multiconcéntrica donde la información fluye no sólo hacia su interior, sino también hacia fuera, donde reside el huésped actual o futuro del hotel.

A ese milagro del academicismo tecnoempresarial, el gurú Jeff Howe se ha encargado de etiquetarlo como crowdsourcing, un término que nace de la reinterpretación moderna del outsourcing o externalización de las funciones. Veamos si me explico con claridad. Cuando un hotel delega la función de limpieza, pongamos por ejemplo, en una empresa independiente al hotel decimos que externaliza este servicio por una cuestión de pura rentabilidad o de conveniencia funcional. Si contrata los servicios de una empresa especializada en márketing o intermediación comercial es que hace outsourcing. Cuando es el propio cliente quien, antaño por boca-boca y hogaño a través de sus redes sociales, ejerce la mercadotecnia o la comercialización espontánea del hotel es que está haciendo… crowdsourcing. De gentío, vaya.

Lo estamos viendo en Facebook. Cientos, mjles de usuarios utilizan a diario toda la inteligencia de Internet para promover hoteles y aun para enriquecerlos con ideas, soluciones y detalles que, tomada nota por el hotelero, se convierten en los instrumentos idóneos para la mejora de los establecimientos que más gustan. Howe se refiere al modelo Wikipedia para resaltar el valor de las aportaciones externas en configurar un producto con apariencia de interno.

Qué bien. Sin saberlo, este Foro de la Ruina está haciendo crowdsourcing para los hoteles que en él participan. Me muero de ganas por saber qué dirán los gurús del IESE y el MIT de Massachussets cuando se enteren de que hemos «crowdsourceado» un gentío de hoteleros y su seguro servidor en Jávea, en plenos idus de marzo.

Fernando Gallardo

Tengo una pregunta para… los hoteles

martes, enero 27th, 2009

En marcha sigue nuestro cuestionario sobre las ideas que se barajan por parte de los hoteleros para afrontar esta crisis. Antes de que termine enero daré ya los primeros resultados.

Ahora vengo a anunciar la convocatoria de unas jornadas sobre cómo combatir la crisis a través de las herramientas que hoy ofrece Internet y las redes sociales derivadas de su uso. Estas jornadas tienen prevista su celebración los próximos días 9 y 10 de marzo en el hotel El Rodat (Javea, Alicante, España). Por primera vez en la historia de nuestro Foro, la convocatoria ha sido realizada en exclusiva por medio de Facebook, que es el instrumento a través del cual estoy haciendo llegar a los foristas mis citaciones y encuestas sobre la innovación en los hoteles del siglo XXI.

El programa está esbozado con el siguiente orden del día:

  • Lunes 9 de marzo 2009

  • 9h30 Desayuno
    10h00 Presentación de la jornada a cargo de Fernando Gallardo
    10h30 Ponencias en torno a las características de la crisis en el sector hotelero
    12h00 Café pausa
    12h30 Debate sobre ideas concretas para combatir la crisis hotelera
    14h00 Lunch en el hotel
    16h00 Ponencias sobre innovación y tecnología para sobrevivir a la crisis
    17h30 Debate sobre el uso de Internet en los hoteles
    19h00 Excursión organizada a la bodega Gutiérrez de la Vega, en Parcent, donde se elabora el famoso Casta Diva.
    21h30 Cena de confraternización

Martes 10 de marzo 2009

  • 9h30 Desayuno
    10h00 Ponencias Web 2.0 (redes sociales, márketing viral, CRMs en Internet)
    12h00 Café pausa
    12h30 Taller Web 2.0
    14h00 Lunch en el hotel
    16h00 Taller Web 2.0
    17h30 Conclusiones de las jornadas
    18h00 Despedida y cierre

Claro que cualquier forista se puede apuntar a este evento, pero en lugar de tomar nota de su asistencia con el lapicero de un tendero de ultramarinos lo ideal sería suscribirse automáticamente en la página abierta para ello en Facebook bajo el título Ideas para combatir la crisis en 2009. Si hemos convocado estas jornadas para andar familiarizados con las nuevas herramientas relacionales en Internet que sea éste de la inscripción el paso previo a dominar el medio.

A día de la fecha, 48 hoteles se han inscrito en las jornadas, cuyo coste por persona ascenderá a poco más de 100 euros, incluido el alojamiento con desayuno, el lunch, la cena, la excursión y el uso del Spa Wellness del hotel El Rodat.

Fernando Gallardo

Cómo triunfar en el féisbuk

domingo, enero 11th, 2009

Recomiendo entrar en la página Facebook del hotel Villamarina Club. A quienes piensen que me he vuelto loco por recomendar un establecimiento tan alejado de la arquitectura de los sentidos he de explicar que mi sugerencia se refiere exclusivamente al tratamiento de la información que este establecimiento propone en Internet. De su orden arquitectónico o diseño de interiores podemos hablar otro día, y seguramente el juicio crítico sería menos complaciente.

Por eso ¡nvito a los foristas de La Ruina Habitada que solapen sus prejuicios con un análisis pormenorizado de la página empresarial que el hotel acaba de colgar en Facebook. Es un modelo de información, ordenada, clara y útil. Pero es que, además, se me ha revelado como un modelo de utilización de las posibilidades Facebook. O lo que es lo mismo, de captar la idiosincrasia de su clientela a través de las herramientas 2.0 que hoy regala Internet.

Veamos. La página en cuestión está encabezada con las lógicas referencias institucionales, direcciones, instalaciones y servicios…, de igual modo a como otros hoteles lo han hecho en sus páginas Facebook. A continuación aparece el Muro, que es ese tablón de anuncios donde todo el mundo opina y se establece el debate pertinente en torno al hotel. Un debate que se sigue bajo los epígrafes que el propio establecimiento desea suscitar. La página se cierra con un epígrafe en el que se abren las puertas de la crítica, un detalle de riesgo que solo los hoteleros valientes y confiados en lo que tienen se atreven a afrontar. Y de qué manera…, con su clasificación por estrellas y todo. No las estrellas que otorga la Administración, sino las de los clientes, que son quienes posibilitan el negocio.

En la columna derecha, además de los ingredientes Facebook y amigos y de fans del hotel, Villamarina Club incluye la fuente de opiniones de Tripadvisor. Hay que recordar que, más que un hotel al uso, el establecimiento opera como un club de vacaciones para la clientela fundamentalmente británica. Y ahí sí que Tripadvisor ofrece un mayor calado. Bajo estas opiniones, el hotel cala una zona de videos para los divertimentos y eventos que en él se celebran. Notas y eventos resueltos como complementos a pie seguido. El hotel publica a la luz de la calle su programa de actividades y animación.

La columna incluye asimismo un recuadro para el seguimiento de las novedades (RSS) y de lectura de los blogs dedicados a él. También, un cuadro de resultados a las encuestas que desea afrontar para el mejor conocimiento del comportamiento de sus clientes. Y lo finaliza con una llamada a Delicious, que es un conocido referente de marcadores personales. En este caso, orientado a todos los servicios que el lugar (Salou) ofrece a sus clientes, en sustitución de ese listín telefónico de servicios locales que la mayoría de hoteles incluyen todavía en los tapetes de sus habitaciones.

Sin duda, el Villamarina Club es un hotel mejor preparado que los demás para afrontar la crisis.

Fernando Gallardo

Habas contadas en las agencias de viajes

viernes, enero 9th, 2009

mafalda mundo Ayer asistí a un seminario internacional organizado por la ACHET, que es la patronal de las agencias de viaje chilenas. Presidido por el presidente de la entidad, Guillermo Correa, intervinieron como ponentes el gerente corporativo de las aerolíneas LAN, Pedro Margozzini, el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, George Lever, y, como invitado estrella, el consultor turístico neozelandés, Dave Bamford. La conclusión ya venía dictada por el estado de ánimo de los participantes: ¡crisis!

Tras una resignada ponencia del presidente de ACHET, en la que enfatizó un mal disimulado optimismo, dentro de lo políticamente correcto, el representante de la Cámara de Comercio realizó una brillante exposición del panorama mundial económico y su aplicación al sector turístico chileno, con constantes referencias a España. Ello diluyó, quizá, el mensaje que el seminario podría haber trasladado a las agencias chilenas, uno de cuyos patrocinadores en el evento ha sido el grupo de ediciones Ladevi, que distribuye la revista profesional Editur  en toda América Latina. Esto es, que independientemente de la crisis económica actual se manifiesta en toda su intensidad otra crisis de carácter estructural que concierne a los intermediarios turísticos desde la aparición del fenómeno Internet.

La aerolínea LAN soslayó de modo correcto y muy político los guiños lanzados al respecto del comisionismo de agencia por parte de su patronal. Y así se resolvió todo, dentro de una corrección política tan formal como ineficiente para quienes deberán afrontar su futuro con mayores incertidumbres aún por la convicción de los hoteles de que ellos, a su vez, tampoco sienten ya la intermediación de la agencia como algo imprescindible para su subsistencia.

Y le llegó el turno al sonriente Bamford, que intentó percutir en las conciencias de estos agentes tan correctos mediante la significación que adquiere la demanda de turismo interior como arma para amortiguar los efectos de la crisis. Su revolucionaria propuesta fue la de conformar productos turísticos propios y exclusivos, que ilustró con ejemplos surgidos en Nueva Zelanda, como el del avistamiento de ballenas, el cicloturismo y los deportes extremos. Alternativas que han alcanzado un notable éxito en su país y que él pensaba aplicables en Chile. En España nos mueve más un masaje balinés y una buena cena, pero lo importante aquí es sabe que a la crisis se sobrevive con alfgo tan simple como la tenencia de un producto. Si no se tiene, es decir, si solamente se intermedia uno puede quedar a expensas, no ya de otro intermediario mejor, sino de quien tiene el producto. El hotel, principalmente.

Por eso no resulta difícil prever que, rebajadas las comisiones de las líneas aéreas, lo próximo por ver será la rebaja de las comisiones por reservas en los hoteles. Ésta será, probablemente, uno de los efectos estructurales más relevantes de la actual crisis económica. Como subrayó Margozzini -el discurso más inteligente del seminario-, esta crisis se va a superar sin tirar los precios ni apurando los costes, remedios ambos que producirían un desgaste de marca (¿por qué lacerar una marca consolidada a través de una vida en apenas dos años de crisis?), sino mediante la exploración de nuevos mercados.

Y, ¿dónde se encuentran esos mercados incógnitos? Está claro: en Internet, el terreno que las agencias de viajes tradicionales se resisten a pisar no sé si por prudencia, por inteligencia, por desconocimiento o, simplemente, por resignación. Que fue el ambiente que percibí ayer en el seminario.

LAN y el experto neozelandés lo tenían muy claro desde el principio. El gran escenario de la industria turística es ya Internet. Y por eso, la aerolínea chilena anunció como medida excepcional para combatir la crisis el aumento de su presupuesto en publicidad para 2009.

¡Olé tus c…!

¿Cuántos hoteles harán lo mismo?, me pregunto.

Fernando Gallardo

Ducha o bañera

viernes, enero 9th, 2009

Quién no ha dudado entre instalar una ducha o una bañera en la habitación de su hotel. A veces es difícil conciliar ambas opciones cuando no se tiene espacio para ello. Y, cuando ambas existen, la ducha suele ser una cabina de última generación, mientras que la bañera es… la de toda la vida. Si acaso, acompañada de unos chorritos de hidromasaje que se publicitan sin pudor como jacuzzi (¿tiene idea alguien de lo que es, en verdad, un jacuzzi?).

Pero no todo en la ducha es esplendor y jolgorio. Recuerdo haber estado en algunos hoteles donde me he rebanado el tórax piel por entrar en la ducha. Incluso he descrito estos artilugios como… edículos (consúltese el dicccionario). Y por eso añoro duchas cual la que poseo en La Ruina Habitada, que son el escenario adecuado para aunar el placer y la higiene, el afán terapéutico y el ars aquitectonica.

¿La tendencia? A mi juicio, ducha y bañera ofrecen constituyentes distintos y atractivos necesarios para el futuro Hotel de los Sentidos. La estadística es elocuente a favor de la ducha frente a la bañera convencional, dada la escasa disponibilidad de tiempo del viajero actual. Ello no empece que en ese minuto y medio de agua a espuertas todos soñemos con un flujo hídrico tipo lluvia: Rainshower. Y, sin embargo, la bañera debe renacer de su obsolescencia y ofrecerse al huésped con ese mismo sentido lúdico, terapéutico e higiénico definido para la ducha. Estoy pensando en una caja de baño tipo onsen, como las que se prodigan tradicionalmente en Japón, que permite sumergirse completamente en el agua y obtener los beneficios visuales de un escenario vegetal o simplemente lúdico.

¿Tú qué opinas? Responde a esta encuesta.

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    Resultados:

  • Hoteles participantes suscritos a este Foro: 156
  • Partidarios de la ducha: 99 (65%)
  • Partidarios de la manta: 57 (35%)
  • Partidarios de ambos: 10%

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Fernando Gallardo