Archive for enero, 2009

Cómo triunfar en el féisbuk

domingo, enero 11th, 2009

Recomiendo entrar en la página Facebook del hotel Villamarina Club. A quienes piensen que me he vuelto loco por recomendar un establecimiento tan alejado de la arquitectura de los sentidos he de explicar que mi sugerencia se refiere exclusivamente al tratamiento de la información que este establecimiento propone en Internet. De su orden arquitectónico o diseño de interiores podemos hablar otro día, y seguramente el juicio crítico sería menos complaciente.

Por eso ¡nvito a los foristas de La Ruina Habitada que solapen sus prejuicios con un análisis pormenorizado de la página empresarial que el hotel acaba de colgar en Facebook. Es un modelo de información, ordenada, clara y útil. Pero es que, además, se me ha revelado como un modelo de utilización de las posibilidades Facebook. O lo que es lo mismo, de captar la idiosincrasia de su clientela a través de las herramientas 2.0 que hoy regala Internet.

Veamos. La página en cuestión está encabezada con las lógicas referencias institucionales, direcciones, instalaciones y servicios…, de igual modo a como otros hoteles lo han hecho en sus páginas Facebook. A continuación aparece el Muro, que es ese tablón de anuncios donde todo el mundo opina y se establece el debate pertinente en torno al hotel. Un debate que se sigue bajo los epígrafes que el propio establecimiento desea suscitar. La página se cierra con un epígrafe en el que se abren las puertas de la crítica, un detalle de riesgo que solo los hoteleros valientes y confiados en lo que tienen se atreven a afrontar. Y de qué manera…, con su clasificación por estrellas y todo. No las estrellas que otorga la Administración, sino las de los clientes, que son quienes posibilitan el negocio.

En la columna derecha, además de los ingredientes Facebook y amigos y de fans del hotel, Villamarina Club incluye la fuente de opiniones de Tripadvisor. Hay que recordar que, más que un hotel al uso, el establecimiento opera como un club de vacaciones para la clientela fundamentalmente británica. Y ahí sí que Tripadvisor ofrece un mayor calado. Bajo estas opiniones, el hotel cala una zona de videos para los divertimentos y eventos que en él se celebran. Notas y eventos resueltos como complementos a pie seguido. El hotel publica a la luz de la calle su programa de actividades y animación.

La columna incluye asimismo un recuadro para el seguimiento de las novedades (RSS) y de lectura de los blogs dedicados a él. También, un cuadro de resultados a las encuestas que desea afrontar para el mejor conocimiento del comportamiento de sus clientes. Y lo finaliza con una llamada a Delicious, que es un conocido referente de marcadores personales. En este caso, orientado a todos los servicios que el lugar (Salou) ofrece a sus clientes, en sustitución de ese listín telefónico de servicios locales que la mayoría de hoteles incluyen todavía en los tapetes de sus habitaciones.

Sin duda, el Villamarina Club es un hotel mejor preparado que los demás para afrontar la crisis.

Fernando Gallardo

Una patada en los testículos

sábado, enero 10th, 2009

puntapie Brutal, pero ocurrente. Y, en estos tiempos de crisis, aliviadora. Es lo que merecen algunos hoteleros.

Que no se me entienda mal. Ni peor. Lejos de mi intención el profanarle a nadie su templo sagrado de la reproducción. Lo que pretendo comunicar con esta estulticia es que los buenos hoteleros se distinguen por sus ideas ocurrentes, llenas de ingenio y simpatía, aun de provocación, como las que impone el márketing viral en Internet. Seguramente algunas pasarán por peregrinas, pero de indudable eficacia comunicadora.

No me refiero ahora al robo de un escaño en el Congreso de los Diputados, sino a lo último aparecido en la red y que he sabido gracias a Facebook: "un tipo subasta en eBay recibir una coz en los güitos". ¿Será posible esta tontería? Pues sí, y con toda suerte de explicaciones sobre el trámite. Uno pincha en el anuncio de eBay y se encuentra la puja en toda su crudeza.

El caso es que esta simpleza me ha despertado esta mañana entre comentarios, réplicas y contrarréplicas de varios usuarios de Facebook, que continúan a estas horas y puede seguirse en el siguiente perfil: Ignacio Fernández Sobrino. No puede negarse que la estupidez humana llega a unas cotas a veces inesperadas, pero tampoco que el tema da que hablar. Y mucho, que es de lo que se trataba en este caso. La ocurrencia de un valenciano provoca ríos de tinta (virtual).

Sobrevivir a los malos tiempos exige conocer y utilizar todas las maneras posibles de llamar la atención, especialmente el denominado márketing de guerrilla sobre las cualidades o las diferencias del hotel que uno quiere defender en la selva de la competencia. Esta táctica no es mía, sino de un amigo que es el gran pope del asunto en Microsoft España, Luis Martín. No hace mucho compartimos las tablas de un seminario sobre desarrollo hotelero en el valle de Benasque y se presentó con la etiqueta que requería su disertación: en uniforme de boina verde…

El hotel, más que nunca, está exigido de ser diferente y comunicarlo. Si alguien está pensando en guerrear con rebajas que vigile sus balances con una proyección en el largo plazo. Si alguien decide que lo correcto es competir siendo distinto a los demás que no lo esconda. La comunicación se nutre de presupuesto y de ideas. Sobre todo, de muchas ocurrencias.

Como la dejarse dar en las partes pudendas un impacto de cafre a beneficio de inventario.

Postdata. ¿Y quién es Ignacio Fernández Sobrino?, te preguntarás, mi lector. Ignacio es el director regional de Castilla y León de Antena 3 Televisión y Onda Cero. Un periodista superlativo. De los pocos que conozco entregados a la reflexión sobre las nuevas tecnologías de la comunicación. Su manera de entender el periodismo en la red apunta a lo que tal vez esté por venir, que no será únicamente la fabricación de noticias -en manos ya de los propios lectores-, ni la agregación de contenidos -Google tiene ganada la batalla de antemano-, sino la prescripción de lo informativamente relevante. Y para este ejercicio es imprescindible ponerse en la mente de los lectores, conocer sus deseos y necesidades, acompañarles a diario por la calle de sus aspiraciones y administrarles en consecuencia el adecuado material informativo. Noticias llamativas, como la del puntapié en los güevos o la de ese hotel que va a inaugurar un spa en la penumbra de su antigua almazara.

Fernando Gallardo

Habas contadas en las agencias de viajes

viernes, enero 9th, 2009

mafalda mundo Ayer asistí a un seminario internacional organizado por la ACHET, que es la patronal de las agencias de viaje chilenas. Presidido por el presidente de la entidad, Guillermo Correa, intervinieron como ponentes el gerente corporativo de las aerolíneas LAN, Pedro Margozzini, el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, George Lever, y, como invitado estrella, el consultor turístico neozelandés, Dave Bamford. La conclusión ya venía dictada por el estado de ánimo de los participantes: ¡crisis!

Tras una resignada ponencia del presidente de ACHET, en la que enfatizó un mal disimulado optimismo, dentro de lo políticamente correcto, el representante de la Cámara de Comercio realizó una brillante exposición del panorama mundial económico y su aplicación al sector turístico chileno, con constantes referencias a España. Ello diluyó, quizá, el mensaje que el seminario podría haber trasladado a las agencias chilenas, uno de cuyos patrocinadores en el evento ha sido el grupo de ediciones Ladevi, que distribuye la revista profesional Editur  en toda América Latina. Esto es, que independientemente de la crisis económica actual se manifiesta en toda su intensidad otra crisis de carácter estructural que concierne a los intermediarios turísticos desde la aparición del fenómeno Internet.

La aerolínea LAN soslayó de modo correcto y muy político los guiños lanzados al respecto del comisionismo de agencia por parte de su patronal. Y así se resolvió todo, dentro de una corrección política tan formal como ineficiente para quienes deberán afrontar su futuro con mayores incertidumbres aún por la convicción de los hoteles de que ellos, a su vez, tampoco sienten ya la intermediación de la agencia como algo imprescindible para su subsistencia.

Y le llegó el turno al sonriente Bamford, que intentó percutir en las conciencias de estos agentes tan correctos mediante la significación que adquiere la demanda de turismo interior como arma para amortiguar los efectos de la crisis. Su revolucionaria propuesta fue la de conformar productos turísticos propios y exclusivos, que ilustró con ejemplos surgidos en Nueva Zelanda, como el del avistamiento de ballenas, el cicloturismo y los deportes extremos. Alternativas que han alcanzado un notable éxito en su país y que él pensaba aplicables en Chile. En España nos mueve más un masaje balinés y una buena cena, pero lo importante aquí es sabe que a la crisis se sobrevive con alfgo tan simple como la tenencia de un producto. Si no se tiene, es decir, si solamente se intermedia uno puede quedar a expensas, no ya de otro intermediario mejor, sino de quien tiene el producto. El hotel, principalmente.

Por eso no resulta difícil prever que, rebajadas las comisiones de las líneas aéreas, lo próximo por ver será la rebaja de las comisiones por reservas en los hoteles. Ésta será, probablemente, uno de los efectos estructurales más relevantes de la actual crisis económica. Como subrayó Margozzini -el discurso más inteligente del seminario-, esta crisis se va a superar sin tirar los precios ni apurando los costes, remedios ambos que producirían un desgaste de marca (¿por qué lacerar una marca consolidada a través de una vida en apenas dos años de crisis?), sino mediante la exploración de nuevos mercados.

Y, ¿dónde se encuentran esos mercados incógnitos? Está claro: en Internet, el terreno que las agencias de viajes tradicionales se resisten a pisar no sé si por prudencia, por inteligencia, por desconocimiento o, simplemente, por resignación. Que fue el ambiente que percibí ayer en el seminario.

LAN y el experto neozelandés lo tenían muy claro desde el principio. El gran escenario de la industria turística es ya Internet. Y por eso, la aerolínea chilena anunció como medida excepcional para combatir la crisis el aumento de su presupuesto en publicidad para 2009.

¡Olé tus c…!

¿Cuántos hoteles harán lo mismo?, me pregunto.

Fernando Gallardo

Ducha o bañera

viernes, enero 9th, 2009

Quién no ha dudado entre instalar una ducha o una bañera en la habitación de su hotel. A veces es difícil conciliar ambas opciones cuando no se tiene espacio para ello. Y, cuando ambas existen, la ducha suele ser una cabina de última generación, mientras que la bañera es… la de toda la vida. Si acaso, acompañada de unos chorritos de hidromasaje que se publicitan sin pudor como jacuzzi (¿tiene idea alguien de lo que es, en verdad, un jacuzzi?).

Pero no todo en la ducha es esplendor y jolgorio. Recuerdo haber estado en algunos hoteles donde me he rebanado el tórax piel por entrar en la ducha. Incluso he descrito estos artilugios como… edículos (consúltese el dicccionario). Y por eso añoro duchas cual la que poseo en La Ruina Habitada, que son el escenario adecuado para aunar el placer y la higiene, el afán terapéutico y el ars aquitectonica.

¿La tendencia? A mi juicio, ducha y bañera ofrecen constituyentes distintos y atractivos necesarios para el futuro Hotel de los Sentidos. La estadística es elocuente a favor de la ducha frente a la bañera convencional, dada la escasa disponibilidad de tiempo del viajero actual. Ello no empece que en ese minuto y medio de agua a espuertas todos soñemos con un flujo hídrico tipo lluvia: Rainshower. Y, sin embargo, la bañera debe renacer de su obsolescencia y ofrecerse al huésped con ese mismo sentido lúdico, terapéutico e higiénico definido para la ducha. Estoy pensando en una caja de baño tipo onsen, como las que se prodigan tradicionalmente en Japón, que permite sumergirse completamente en el agua y obtener los beneficios visuales de un escenario vegetal o simplemente lúdico.

¿Tú qué opinas? Responde a esta encuesta.

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    Resultados:

  • Hoteles participantes suscritos a este Foro: 156
  • Partidarios de la ducha: 99 (65%)
  • Partidarios de la manta: 57 (35%)
  • Partidarios de ambos: 10%

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Fernando Gallardo

Rituales de entrada y salida

martes, enero 6th, 2009

Cada vez que llego a un lugar nuevo, la sorpresa es un elemento clave para mí. Al contrario, cuando me voy de un lugar en el cual he pasado momentos intensos -no necesariamente mucho tiempo- siempre siento la necesidad de despedirme de ese lugar. Generalmente busco un instante en solitario, ojalá en el rincón en el que mis sentidos estuvieron más a gusto o frente a la vista que me punzó el corazón, y hago un breve ritual de despedida. ¿Seré el único? ¿Qué hace el resto de los viajeros cuando se va de un lugar que les tocó el corazón y los sentidos? Sería interesante saberlo.

¿Debemos entonces continuar saliendo por el mismo lugar por donde entramos? ¿No es el acto de sorprenderse, digo llegar, algo totalmente distinto al acto de despedirse?

Pienso ahora en Valparaíso. Especialmente en las laderas de sus cerros. Pienso en lo distintas que son las experiencias al subirlas o bajarlas. El subir con la pendiente frente a los ojos y entre volúmenes construidos, pegados a izquierda y derecha. Un caminar ralentizado, contenido, cobijado, sin fugas, con la vista puesta en lo inmediato… Mientras que –al menos para mí- bajar los cerros en Valparaíso implica conectarme con el horizonte, con la mirada en el Pacífico-infinito o Infinito-pacífico… Implica predisponerme a volar.

Pienso que nuestro hotel de los sentidos no puede estar ajeno a algo tan propio de esta ciudad. Pienso en un hotel con dos rituales distintos, uno para llegar, otro para irse. Con recintos, circuitos y accesos distintos. O a lo mejor los recintos pueden ser los mismos, pero se recorren o se habitan de una manera distinta. Sus características pueden estar condicionadas por la ciudad: por la geografía, por las vistas, por esa distinta condición de subir o bajar, y por lo que implica en esencia el entrar o el salir, o el sorprenderse y el despedirse.

Entrar en Valparaíso implica venir cargado de imágenes, sonidos, aromas y también de percepciones táctiles -muchas de ellas a través de la suela de los zapatos- y llegar a un lugar donde se domestican o procesan esas sensaciones. La mayoría de ellas se esfuman, pero algunas persisten. Y por qué no pensarlo, esas que son persistentes incluso se potenciarían en el lugar de llegada, bajo la batuta de la arquitectura de los sentidos. El salir del hotel como un acto casi contrario al entrar… Pasar de un estar templado-controlado-protegido y salir expulsado hacia la ciudad, quedar expuesto a las mismas imágenes, sonidos, aromas y tactos que conocimos antes de entrar… ¿O serán otras sensaciones distintas?

De sólo pensarlo, ya quisiera que fueran distintas, nuevas e impredecibles.

¿Acaso no es eso Valparaíso? ¿Acaso no es esa integral de sorpresas a cada vuelta de esquina lo que nos fascina de esta ciudad?

Fernando Vogel, arquitecto del Colectivo Valparaíso

Esto del Foro funciona…

lunes, enero 5th, 2009

Bueno, bueno, bueno… No me imaginaba yo ni por asombro que la respuesta de nuestros foristas fuera tan rápida en la aplicación de las nuevas herramientas que Nuestra Señora de Internet pone a la disposición de todos. En concreto, esa plataforma de redes que últimamente suscita el interés no solamente de los amigos, sino también de las empresas: el Facebook. El invento del siglo para quedarse retratado. La comunidad más abierta del planeta. Y, que se me lea bien, el CRM del futuro.

A lo largo de 2008 he venido escuchando por parte de muchos prójimos su negativa a inscribir sus datos en Facebook por miedo a salir retratados en público. Que si esto es un club de adolescentes, que no quiero ser detectado por Hacienda, que así somos más vulnerables a la delincuencia organizada… Como si el hecho de salir a la calle no fuera ya un retrato en sociedad, o como si Hacienda fuera tonta, o nuestros delincuentes comunes son los más listos del universo que rastrean mejor que los policías nuestras conversaciones informales en Internet.

He oído cosas ridículas, absurdas, como la protección del derecho a la intimidad. Un derecho que muchos creen natural, cuando las tres cuartas partes de la Humanidad no sabe qué significa claramente este concepto. Y no me refiero únicamente a la conciencia luterana de que todo lo que se hace en privado debe poder hacerse en público, a diferencia de esa otra farisea que permite ocultar lo que en conciencia daría vergüenza mostrar a los demás.

Facebook, pese a quien pese, es una poderosísima herramienta de comunicación grupal y servirá a quien la sepa utilizar como un sistema ágil y barato para relacionarse con la clientela. Por eso no me sorprende que en menos de una semana, fecha de publicación de mi artículo sobre la tecnología en tiempos de crisis, más de 30 de nuestros foristas se hayan dado de alta en Facebook. Lo que sorprende es que se hayan demorado tanto en comprender que si uno vive de los demás -los clientes- necesariamente tendrá que comunicarse con los demás. Si uno desea que lo quieran -los clientes- necesariamente habrá de exhibirse allá donde estén los demás. Y Facebook es la solución. Hoy por hoy.

¡Bienvenidos, pues, al club de La Ruina Habitada! Tenemos un grupo formado allí donde compartiremos información con otras personas y empresas no foristas, pero que seguramente leerán nuestros debates y aprenderán de ellos. Ésta es su dirección en Facebook.

Por supuesto, el Foro de la Ruina sigue vivo aquí. Trasladaremos a Facebook las convocatorias que realice este foro, como la que el próximo lunes 9 de marzo se celebrará en el hotel El Rodat (Jávea, Alicante, España) sobre este asunto tan de actualidad: Ideas para combatir la crisis hotelera en 2009. Quien desee asistir puede apuntarse aquí.

Es una convocatoria que prolonga las ya organizadas anteriormente en La Ruina Habitada. Y, como aquellas, completamente gratuita.

Os espero en El Rodat.

Fernando Gallardo

La nieve con sentido

sábado, enero 3rd, 2009

¿Seguimos reflexionando sobre los sentidos? El de la vista, por ejemplo, interesa cada día más a las estaciones de esquí. Sus gestores son conscientes de que a las masas no las arrastra ya el deporte invernal, pero sí las vacaciones invernales. En consecuencia, las estaciones de esquí se están transformando en parques temáticos de la nieve. En España la que primero lo ha entendido correctamente ha sido Formigal.

Gracias al consorcio Aramón, la estación de Formigal se ha beneficiado de privilegiadas inversiones públicas que la han convertido en los tres últimos años en la estación más moderna y ambiciosa de España. Es ya la mayor en extensión y, si algún día se acaba de unir con su vecina Astún, conformará el parque de nieve más extenso de la península Ibérica, por delante de los grandes complejos andorranos de Grandvalira y Vallnord.

Otras estaciones aragonesas y catalanas se mueren de la envidia y critican, cierto que en voz baja, los réditos políticos de una inversión pública tan gigantesca como la obrada en el valle de Tena. Pero no menos cierto es que todos la desearían para sí. Y, además, criticar las inversiones públicas no parecen estar muy de moda en estos tiempos que corren de crisis y aspaviento, donde hasta los más liberales se han reconvertido interesadamente en defensores ultras de la inversión pública con tal de que sus empresas no se vean arrastradas a la quiebra. “Cosas veredes, amigo Sancho”, decía Don Quijote… Todos se apuntan ahora a las ayudas de papá Estado.

¿Pero la inversión en Formigal ha obrado por sí sola el milagro? Ni mucho menos. Hay que ser justos y reconocerlo: el gran acierto de Aramón en esta estación de la cabecera del río Gállego ha sido nombrar a un gerente con visión de futuro, capaz de extrer las lecciones oportunas de las emblemáticas estaciones norteamericanas, como la canadiense Whistler, y adaptarlas a los gustos locales con agudeza de esquiador y sabiduría de gestor. Toño Gericó, director de Formigal, se ha curtido antes en la hotelería gracias a su trabajo en la central de EcoHoteles y posteriormente como director del hotel Saliecho, en la misma estación formigalense. Es, pues, un hombre de la casa.

Áreas de esquí libre, zonas infantiles, half pipes para surferos, esquí-ratrack, cafeterías postineras, restaurantes de altitud, competiciones locales y otras de nivel internacional, como los Campeonatos del Mundo de Esquí Junior, disputados en 2008… Todas éstas han sido implementaciones surgidas de la cabeza de Gericó, a quien el valle de Tena entero le debe el llenazo de que goza en estas fiestas navideñas. No cabe un alfiler.

¿Y cuál es el siguiente reto de Formigal? La arquitectura. Toño Gericó iba a asistir a la última jornada de Arquitectura de los Sentidos que no pudo celebrarse el año pasado, pero asistirá a la siguiente. Me lo ha prometido. Allí analizaremos qué se puede hacer más en Formigal. O por qué no se ha hecho ya. Por qué la tradición del turismo invernal obliga a un modelo tirolés de chimenea encendida, aleros de madera labrada, frescos botánicos en las fachadas y todo el mundo se queda tan contento. ¿Por qué gusta tanto un paisaje de pesebre como el creado en el valle de Arán? Paisaje que no deja de ser como una peluca, un moño postizo…

En las estaciones de esquí que gestiona Intrawest, esta multinacional de la nieve irrumpió con una idea transformadora inspirada de algún modo en esta arquitectura de los sentidos que pregonamos en La Ruina Habitada. Sus analistas estudiaron el motivo por el cual las casas de la costa amalfitana dibujaran un horizonte tan colorista y personal. Así los pescadores arrumbaban directamente a sus casas, reconocibles en la distancia por el color de sus fachadas. ¿Y qué utilidad tiene esto en la nieve? Obviamente, cualquier esquiador que se precie es consciente de la dificultad que supone en la última bajada atinar con el hotel o edificio de apartamentos en el que reside. Todos nos hemos confundido más de una vez y hemos tenido que remontar, a nuestro pesar, la última pista. Pues bien, los de Intrawest han solucionado esta pequeña incomodidad pintando de colores reconocibles los edificios de sus estaciones. Un detalle más en favor del esquiador, que es quien paga su negocio.

¿Seguimos hablando de Arquitectura de los Sentidos? Formigal debe ahora sondear nuevos horizontes y suscribirse a la nueva generación de estaciones diseñadas por ordenador en las que se optimiza el transporte suspendido y se minimiza el impacto de tanta infraestructura de cables y pilonas a costa de volúmenes colosales en las bases de los telesillas. Debe apostar por la arquitectura con mayúsculas, como la que abre este artículo en una estación de los Alpes austriacos preocupada por el medio ambiente.

Así, la nieve cobrará otro sentido.

Fernando Gallardo

Ideas para combatir la crisis en 2009

viernes, enero 2nd, 2009

Este artículo ha surgido, como quien no quiere la cosa, en la barra de un bar en Aranjuez. No es que me inspirara precisamente su ambiente ruidoso y cargado de humo, pero sucedió como suelen ocurrir estos temas. Charlando una vez más sobre la recesión mundial en 2009 y cómo afectará a la hotelería en su conjunto. Nos fuimos a picar algo en una noche fría la propietaria del hotel El Cocherón 1919, Carmen Capuchino, y un servidor, bajo el astragamiento gastronómico propio de estas fechas. Y allí la atmósfera ponzoñosa nos hizo elucubrar no solamente sobre lo que nos esperaba en los próximos meses, sino de qué manera había que afrontar los acontecimientos que se vaticinan.

Los agoreros señalan que esta crisis va a ser la peor conocida jamás por la humanidad. Te lo dicen a la cara y luego se te sonríen con toda desfachatez. Claro que no se lo creen, pero les divierte comprobar el efecto de sus palabras en el rostro del interlocutor tal vez aterrado por los peores presagios. “Vamos de culo, ¡je, je!”, espetan. Tal vez porque ninguno de ellos ha conocido una crisis como Dios manda. Les tendré que recordar que anoche vi atiborrados los bares y las salas de fiesta, que esta mañana la gasolina me costó un 40 por ciento menos que hace tres meses y que el banco me cobrará en la próxima revisión de la hipoteca un 30 por ciento por debajo de lo que me venía cobrando este último año.

Capuchino, que no es agorera ni mucho menos, sino una luchadora impenitente por su hotelito en el Real Sitio de Aranjuez, me confirmó que había cerrado 2008 con beneficios -como el banco Santander-, aunque con un 30 por ciento de ocupación menos. Ella, que es más joven que yo, no podía recordar los estragos de la crisis del 73, cuando el precio del petróleo se multiplicó por cinco en unos meses y la tasa de inflación superaba el 24 por ciento. ¿Qué significa esto?, le informé. Pues que el bajón crítico de la demanda se agravaba con una depreciación del ingreso producido en otro 24 por ciento, de modo que en 1973 ella habría perdido un 54 por ciento, que es la mitad de su facturación. Y prefiero no caer en la demagogia de recordar aquella crisis del 29 -que, evidentemente, no presencié- donde un dólar se pagaba a cinco millones de marcos alemanes, o al revés, y había gente que se tiraba de los balcones.

Que vamos abocados a una crisis de incalculable consecuencias por el momento es algo que nadie duda, pero no magnifiquemos la recesión porque haremos de ella un globo psicológico sin base económica real. Es pronto todavía para atarse los cinturones, y el propio Sarkozy recomendó a sus compatriotas que consumieran en estas navidades, que gastaran e invirtieran como medida de choque contra la crisis. Sus efectos serían positivos en lo económico y transmitiría optimismo en lo sentimental.

Así pues, más que exagerar sobre la que se nos viene encima, y seguir especulando con la economía, lo prudente es reflexionar sobre qué debemos hacer para prevenir la caída. Es un ejercicio que recomiendo a todo el mundo, empresarios y asalariados.

Qué se puede hacer para combatir la crisis…

A mi juicio, existen dos ideas básicas para navegar en este océano proceloso de 2009 sin que se produzca el naufragio hotelero. Una es incrementar la calidad de nuestro negocio, aprovechar las horas bajas para rearmarse e iluminar una batería de propuestas u ofertas imaginativas que se recuerden por su singularidad. Capuchino esta noche quiso rectificar el consejo: “he promocionado un puñado de ofertas que no han tenido resultado alguno”, me señaló. Solo que ella no incluye en los resultados el efecto recordatorio que generan esas propuestas en la clientela objetivo para 2010 y 2011, cuando la crisis vaya remontando. Ella piensa, mejor dicho, pensaba, en el corto plazo. Y, claro, tenía razón. Pero los supervivientes a la crisis serán -porque lo han sido de las anteriores- quienes piensen y programen estrategias en el largo plazo. A quien no tenga esto claro le recomiendo la lectura de algún manual sobre Bolsa.

Y la otra idea que deseo transmitir es que se precisa aprovechar todos los ratos libres que nos provoca la caída de la demanda en estrechar el acercamiento con la clientela a través de las herramientas que hoy disponemos gracias a la informática. Me refiero a emprender una estrategia de red con los clientes actuales y probables. Una manera de gritar: ¡eh, que estoy aquí…! Y que estas personas que confían en nosotros porque nos vean en pleno parto de ideas, ofertas y propuestas imaginativas nos recompensen en el futuro cuando sus bolsillos vuelvan a recomponerse del roto que esta crisis les está provocando. ¿En quién iban a confiar mañana si no en nosotros, que hemos compartidos sus penas y sus alegrías, que hemos estado cerca de ellos cuando nos han necesitado. Sí, ya sé que lo llaman fidelizar a la clientela, pero yo prefiero emplearme con unos términos más poéticos. Me recordarán por eso, y no por mis conocimientos del benchmarking o la lectura del Peters.

No somos números. No somos letras. Somos alma y alguna otra razón que no es necesario desvelar aquí. Por eso convido a todos los foristas, que alcanzan ya los 500 asiduos diariamente a este foro, a expresar sus propuestas y compartirlas con los demás hoteleros con el objetivo de aliviar esta crisis. Y, quien sabe, si no a salir reforzados de ella.

He elaborado este cuestionario para que las propuestas queden ordenadas en un documento que será publicado dentro de unos días. Puede que nos sirva a todos.

Si tienes alguna idea que compartir con los demás y deseas saber también cómo les ha ido a todos este año, responde a este breve cuestionario.

Gracias en nombre de todos.

Fernando Gallardo