Una lógica ilógica

enero 14th, 2009

He convocado para el próximo 9 de marzo una nueva jornada de debate entre hoteleros sobre cómo superar la crisis y vencer los grandes desafíos que ofrece 2009. El seminario está previsto que se celebre en los salones del hotel El Rodat, en Jávea (Alicante) y se plantea como una continuación normalizada de las jornadas que hemos venido celebrando desde hace dos años en La Ruina Habitada. Recuerdo lo harto provechosas que fueron las jornadas de Arquitectura de los Sentidos celebradas en agosto de 2008 en Chile. Ya el hecho de que algunos hoteleros se sienten alrededor de una mesa a debatir con otros colegas de gremio rubrica el talante de quienes se reúnen y anticipa el rosario de sinergias que entre ellos se irá granulando en los meses venideros. El saber enriquece, pero el saber común enriquece mucho más.

Este éxito no esconde la realidad mezquina de quienes creen que compartir el conocimiento es sentar a comer al enemigo en casa. No diré sus nombres, pero altos empresarios de la cosa también los hubo aquellos días. A su entender, la Arquitectura de los Sentidos sólo tiene sentido cuando beneficia únicamente su negocio. Viven en la inopia, les digo. Ilusos y poco avezados en la comprensión de esta época en que viven, se imaginan un mundo aún feudal en el que el señor de la guerra domina su castillo y los labrantíos a su alrededor. Ni se imaginan que, adentrados en el siglo XXI, habrán de ejercitarse -lo quieran o no- en los intríngulis de la sociedad del conocimiento, donde compartir la tecnología, el saber y las ventajas que ésta proporciona favorece el crecimiento de sus empresas y las prestaciones de los equipos humanos que las trabajan.

La eclosión de la cocina española en el mapamundi sólo puede entenderse desde la perpectiva de esta gestión del conocimiento. Porque ha sido gracias a la sociedad que han formado los grandes chefs españoles, sin temor a compartir el resultado de sus experimentaciones, lo que explica tanta novedad, tanto ingenio y tanta vanguardia como hoy exhiben los Adrià y compañía. Lo veremos a partir de mañana en el acontecimiento gastronómico del año: Madrid Fusion.

Ser competitivo no es ser mejor que el vecino, sino diferente. Quedarse solo en la vida, como en una calle sin más bares que el tuyo, te condena irremisiblemente al ostracismo. Algunos deberían reconocer que un hotel ostra, hermético a todo lo exterior, no tiene hoy mucho sentido por muchas vueltas que le demos a la Arquitectura de los Sentidos.

Fernando Gallardo

“Wonderfully eccentric”

enero 13th, 2009

dance colours

Me pareció una buena descripción para el hotel donde pasaría mi cumpleaños número 30. Hice la reserva con los ojos cerrados sin saber más del lugar. Luego el TGV de Bruselas a París. Pero lo mejor vino al llegar al lugar y seguir pensando lo mismo: maravillosamente excéntrico. Expectativas cumplidas aún teniendo la vara alta. Un lugar en que nada parecía imposible. Múltiples puertas, que en el fondo eran pasajes secretos a lugares desconocidos: un hammam cargado de vapores etéreos, un patio elevado con árboles casi irreales en la penumbra, una escalera interminable que formaba un espacio escultórico que se perdía hacia los pisos superiores…

No alcancé a terminar de anotar mi fecha de nacimiento en el pesado libro, cuando llegó el encargado con pequeños jarros de café turco para celebrar. Esto sí que es una recepción, pensé, mientras tomaba conciencia de estar en un recinto lleno de flores secas colgando del cielo, y por un momento creí que era yo el que había entrado al revés, caminando por el cielo de este espacio poblado por plantas dispuestas en una verticalidad perfecta.

¿Que importancia tiene un viejo libro cargado de fechas de nacimientos, letras y números garrapateados, que en el fondo no le importan a nadie, mientras exista un café de bienvenida con mucha borra en la que predecir los inciertos momentos futuros…? ¿Necesitamos un funcionario-recepcionista o queremos sorprendernos con un medium que nos ayude a adentrarnos en esta nueva experiencia que para los más conservadores seguiremos llamando “Hotel de los Sentidos”?

Cierro los ojos y me encuentro rodeado de muros pintados como invitación a transportarme al desierto del Sáhara, y empiezo a sentir el calor irradiado por la arena, cuando, de pronto, una voz me trae de vuelta a mi habitación a dos cuadras del Sena: Bon anniversaire!!

Fernando Vogel, arquitecto del Colectivo Valparaíso

Cómo triunfar en el féisbuk

enero 11th, 2009

Recomiendo entrar en la página Facebook del hotel Villamarina Club. A quienes piensen que me he vuelto loco por recomendar un establecimiento tan alejado de la arquitectura de los sentidos he de explicar que mi sugerencia se refiere exclusivamente al tratamiento de la información que este establecimiento propone en Internet. De su orden arquitectónico o diseño de interiores podemos hablar otro día, y seguramente el juicio crítico sería menos complaciente.

Por eso ¡nvito a los foristas de La Ruina Habitada que solapen sus prejuicios con un análisis pormenorizado de la página empresarial que el hotel acaba de colgar en Facebook. Es un modelo de información, ordenada, clara y útil. Pero es que, además, se me ha revelado como un modelo de utilización de las posibilidades Facebook. O lo que es lo mismo, de captar la idiosincrasia de su clientela a través de las herramientas 2.0 que hoy regala Internet.

Veamos. La página en cuestión está encabezada con las lógicas referencias institucionales, direcciones, instalaciones y servicios…, de igual modo a como otros hoteles lo han hecho en sus páginas Facebook. A continuación aparece el Muro, que es ese tablón de anuncios donde todo el mundo opina y se establece el debate pertinente en torno al hotel. Un debate que se sigue bajo los epígrafes que el propio establecimiento desea suscitar. La página se cierra con un epígrafe en el que se abren las puertas de la crítica, un detalle de riesgo que solo los hoteleros valientes y confiados en lo que tienen se atreven a afrontar. Y de qué manera…, con su clasificación por estrellas y todo. No las estrellas que otorga la Administración, sino las de los clientes, que son quienes posibilitan el negocio.

En la columna derecha, además de los ingredientes Facebook y amigos y de fans del hotel, Villamarina Club incluye la fuente de opiniones de Tripadvisor. Hay que recordar que, más que un hotel al uso, el establecimiento opera como un club de vacaciones para la clientela fundamentalmente británica. Y ahí sí que Tripadvisor ofrece un mayor calado. Bajo estas opiniones, el hotel cala una zona de videos para los divertimentos y eventos que en él se celebran. Notas y eventos resueltos como complementos a pie seguido. El hotel publica a la luz de la calle su programa de actividades y animación.

La columna incluye asimismo un recuadro para el seguimiento de las novedades (RSS) y de lectura de los blogs dedicados a él. También, un cuadro de resultados a las encuestas que desea afrontar para el mejor conocimiento del comportamiento de sus clientes. Y lo finaliza con una llamada a Delicious, que es un conocido referente de marcadores personales. En este caso, orientado a todos los servicios que el lugar (Salou) ofrece a sus clientes, en sustitución de ese listín telefónico de servicios locales que la mayoría de hoteles incluyen todavía en los tapetes de sus habitaciones.

Sin duda, el Villamarina Club es un hotel mejor preparado que los demás para afrontar la crisis.

Fernando Gallardo

Una patada en los testículos

enero 10th, 2009

puntapie Brutal, pero ocurrente. Y, en estos tiempos de crisis, aliviadora. Es lo que merecen algunos hoteleros.

Que no se me entienda mal. Ni peor. Lejos de mi intención el profanarle a nadie su templo sagrado de la reproducción. Lo que pretendo comunicar con esta estulticia es que los buenos hoteleros se distinguen por sus ideas ocurrentes, llenas de ingenio y simpatía, aun de provocación, como las que impone el márketing viral en Internet. Seguramente algunas pasarán por peregrinas, pero de indudable eficacia comunicadora.

No me refiero ahora al robo de un escaño en el Congreso de los Diputados, sino a lo último aparecido en la red y que he sabido gracias a Facebook: "un tipo subasta en eBay recibir una coz en los güitos". ¿Será posible esta tontería? Pues sí, y con toda suerte de explicaciones sobre el trámite. Uno pincha en el anuncio de eBay y se encuentra la puja en toda su crudeza.

El caso es que esta simpleza me ha despertado esta mañana entre comentarios, réplicas y contrarréplicas de varios usuarios de Facebook, que continúan a estas horas y puede seguirse en el siguiente perfil: Ignacio Fernández Sobrino. No puede negarse que la estupidez humana llega a unas cotas a veces inesperadas, pero tampoco que el tema da que hablar. Y mucho, que es de lo que se trataba en este caso. La ocurrencia de un valenciano provoca ríos de tinta (virtual).

Sobrevivir a los malos tiempos exige conocer y utilizar todas las maneras posibles de llamar la atención, especialmente el denominado márketing de guerrilla sobre las cualidades o las diferencias del hotel que uno quiere defender en la selva de la competencia. Esta táctica no es mía, sino de un amigo que es el gran pope del asunto en Microsoft España, Luis Martín. No hace mucho compartimos las tablas de un seminario sobre desarrollo hotelero en el valle de Benasque y se presentó con la etiqueta que requería su disertación: en uniforme de boina verde…

El hotel, más que nunca, está exigido de ser diferente y comunicarlo. Si alguien está pensando en guerrear con rebajas que vigile sus balances con una proyección en el largo plazo. Si alguien decide que lo correcto es competir siendo distinto a los demás que no lo esconda. La comunicación se nutre de presupuesto y de ideas. Sobre todo, de muchas ocurrencias.

Como la dejarse dar en las partes pudendas un impacto de cafre a beneficio de inventario.

Postdata. ¿Y quién es Ignacio Fernández Sobrino?, te preguntarás, mi lector. Ignacio es el director regional de Castilla y León de Antena 3 Televisión y Onda Cero. Un periodista superlativo. De los pocos que conozco entregados a la reflexión sobre las nuevas tecnologías de la comunicación. Su manera de entender el periodismo en la red apunta a lo que tal vez esté por venir, que no será únicamente la fabricación de noticias -en manos ya de los propios lectores-, ni la agregación de contenidos -Google tiene ganada la batalla de antemano-, sino la prescripción de lo informativamente relevante. Y para este ejercicio es imprescindible ponerse en la mente de los lectores, conocer sus deseos y necesidades, acompañarles a diario por la calle de sus aspiraciones y administrarles en consecuencia el adecuado material informativo. Noticias llamativas, como la del puntapié en los güevos o la de ese hotel que va a inaugurar un spa en la penumbra de su antigua almazara.

Fernando Gallardo

Habas contadas en las agencias de viajes

enero 9th, 2009

mafalda mundo Ayer asistí a un seminario internacional organizado por la ACHET, que es la patronal de las agencias de viaje chilenas. Presidido por el presidente de la entidad, Guillermo Correa, intervinieron como ponentes el gerente corporativo de las aerolíneas LAN, Pedro Margozzini, el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, George Lever, y, como invitado estrella, el consultor turístico neozelandés, Dave Bamford. La conclusión ya venía dictada por el estado de ánimo de los participantes: ¡crisis!

Tras una resignada ponencia del presidente de ACHET, en la que enfatizó un mal disimulado optimismo, dentro de lo políticamente correcto, el representante de la Cámara de Comercio realizó una brillante exposición del panorama mundial económico y su aplicación al sector turístico chileno, con constantes referencias a España. Ello diluyó, quizá, el mensaje que el seminario podría haber trasladado a las agencias chilenas, uno de cuyos patrocinadores en el evento ha sido el grupo de ediciones Ladevi, que distribuye la revista profesional Editur  en toda América Latina. Esto es, que independientemente de la crisis económica actual se manifiesta en toda su intensidad otra crisis de carácter estructural que concierne a los intermediarios turísticos desde la aparición del fenómeno Internet.

La aerolínea LAN soslayó de modo correcto y muy político los guiños lanzados al respecto del comisionismo de agencia por parte de su patronal. Y así se resolvió todo, dentro de una corrección política tan formal como ineficiente para quienes deberán afrontar su futuro con mayores incertidumbres aún por la convicción de los hoteles de que ellos, a su vez, tampoco sienten ya la intermediación de la agencia como algo imprescindible para su subsistencia.

Y le llegó el turno al sonriente Bamford, que intentó percutir en las conciencias de estos agentes tan correctos mediante la significación que adquiere la demanda de turismo interior como arma para amortiguar los efectos de la crisis. Su revolucionaria propuesta fue la de conformar productos turísticos propios y exclusivos, que ilustró con ejemplos surgidos en Nueva Zelanda, como el del avistamiento de ballenas, el cicloturismo y los deportes extremos. Alternativas que han alcanzado un notable éxito en su país y que él pensaba aplicables en Chile. En España nos mueve más un masaje balinés y una buena cena, pero lo importante aquí es sabe que a la crisis se sobrevive con alfgo tan simple como la tenencia de un producto. Si no se tiene, es decir, si solamente se intermedia uno puede quedar a expensas, no ya de otro intermediario mejor, sino de quien tiene el producto. El hotel, principalmente.

Por eso no resulta difícil prever que, rebajadas las comisiones de las líneas aéreas, lo próximo por ver será la rebaja de las comisiones por reservas en los hoteles. Ésta será, probablemente, uno de los efectos estructurales más relevantes de la actual crisis económica. Como subrayó Margozzini -el discurso más inteligente del seminario-, esta crisis se va a superar sin tirar los precios ni apurando los costes, remedios ambos que producirían un desgaste de marca (¿por qué lacerar una marca consolidada a través de una vida en apenas dos años de crisis?), sino mediante la exploración de nuevos mercados.

Y, ¿dónde se encuentran esos mercados incógnitos? Está claro: en Internet, el terreno que las agencias de viajes tradicionales se resisten a pisar no sé si por prudencia, por inteligencia, por desconocimiento o, simplemente, por resignación. Que fue el ambiente que percibí ayer en el seminario.

LAN y el experto neozelandés lo tenían muy claro desde el principio. El gran escenario de la industria turística es ya Internet. Y por eso, la aerolínea chilena anunció como medida excepcional para combatir la crisis el aumento de su presupuesto en publicidad para 2009.

¡Olé tus c…!

¿Cuántos hoteles harán lo mismo?, me pregunto.

Fernando Gallardo

Ducha o bañera

enero 9th, 2009

Quién no ha dudado entre instalar una ducha o una bañera en la habitación de su hotel. A veces es difícil conciliar ambas opciones cuando no se tiene espacio para ello. Y, cuando ambas existen, la ducha suele ser una cabina de última generación, mientras que la bañera es… la de toda la vida. Si acaso, acompañada de unos chorritos de hidromasaje que se publicitan sin pudor como jacuzzi (¿tiene idea alguien de lo que es, en verdad, un jacuzzi?).

Pero no todo en la ducha es esplendor y jolgorio. Recuerdo haber estado en algunos hoteles donde me he rebanado el tórax piel por entrar en la ducha. Incluso he descrito estos artilugios como… edículos (consúltese el dicccionario). Y por eso añoro duchas cual la que poseo en La Ruina Habitada, que son el escenario adecuado para aunar el placer y la higiene, el afán terapéutico y el ars aquitectonica.

¿La tendencia? A mi juicio, ducha y bañera ofrecen constituyentes distintos y atractivos necesarios para el futuro Hotel de los Sentidos. La estadística es elocuente a favor de la ducha frente a la bañera convencional, dada la escasa disponibilidad de tiempo del viajero actual. Ello no empece que en ese minuto y medio de agua a espuertas todos soñemos con un flujo hídrico tipo lluvia: Rainshower. Y, sin embargo, la bañera debe renacer de su obsolescencia y ofrecerse al huésped con ese mismo sentido lúdico, terapéutico e higiénico definido para la ducha. Estoy pensando en una caja de baño tipo onsen, como las que se prodigan tradicionalmente en Japón, que permite sumergirse completamente en el agua y obtener los beneficios visuales de un escenario vegetal o simplemente lúdico.

¿Tú qué opinas? Responde a esta encuesta.

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    Resultados:

  • Hoteles participantes suscritos a este Foro: 156
  • Partidarios de la ducha: 99 (65%)
  • Partidarios de la manta: 57 (35%)
  • Partidarios de ambos: 10%

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Fernando Gallardo

Rituales de entrada y salida

enero 6th, 2009

Cada vez que llego a un lugar nuevo, la sorpresa es un elemento clave para mí. Al contrario, cuando me voy de un lugar en el cual he pasado momentos intensos -no necesariamente mucho tiempo- siempre siento la necesidad de despedirme de ese lugar. Generalmente busco un instante en solitario, ojalá en el rincón en el que mis sentidos estuvieron más a gusto o frente a la vista que me punzó el corazón, y hago un breve ritual de despedida. ¿Seré el único? ¿Qué hace el resto de los viajeros cuando se va de un lugar que les tocó el corazón y los sentidos? Sería interesante saberlo.

¿Debemos entonces continuar saliendo por el mismo lugar por donde entramos? ¿No es el acto de sorprenderse, digo llegar, algo totalmente distinto al acto de despedirse?

Pienso ahora en Valparaíso. Especialmente en las laderas de sus cerros. Pienso en lo distintas que son las experiencias al subirlas o bajarlas. El subir con la pendiente frente a los ojos y entre volúmenes construidos, pegados a izquierda y derecha. Un caminar ralentizado, contenido, cobijado, sin fugas, con la vista puesta en lo inmediato… Mientras que –al menos para mí- bajar los cerros en Valparaíso implica conectarme con el horizonte, con la mirada en el Pacífico-infinito o Infinito-pacífico… Implica predisponerme a volar.

Pienso que nuestro hotel de los sentidos no puede estar ajeno a algo tan propio de esta ciudad. Pienso en un hotel con dos rituales distintos, uno para llegar, otro para irse. Con recintos, circuitos y accesos distintos. O a lo mejor los recintos pueden ser los mismos, pero se recorren o se habitan de una manera distinta. Sus características pueden estar condicionadas por la ciudad: por la geografía, por las vistas, por esa distinta condición de subir o bajar, y por lo que implica en esencia el entrar o el salir, o el sorprenderse y el despedirse.

Entrar en Valparaíso implica venir cargado de imágenes, sonidos, aromas y también de percepciones táctiles -muchas de ellas a través de la suela de los zapatos- y llegar a un lugar donde se domestican o procesan esas sensaciones. La mayoría de ellas se esfuman, pero algunas persisten. Y por qué no pensarlo, esas que son persistentes incluso se potenciarían en el lugar de llegada, bajo la batuta de la arquitectura de los sentidos. El salir del hotel como un acto casi contrario al entrar… Pasar de un estar templado-controlado-protegido y salir expulsado hacia la ciudad, quedar expuesto a las mismas imágenes, sonidos, aromas y tactos que conocimos antes de entrar… ¿O serán otras sensaciones distintas?

De sólo pensarlo, ya quisiera que fueran distintas, nuevas e impredecibles.

¿Acaso no es eso Valparaíso? ¿Acaso no es esa integral de sorpresas a cada vuelta de esquina lo que nos fascina de esta ciudad?

Fernando Vogel, arquitecto del Colectivo Valparaíso

Esto del Foro funciona…

enero 5th, 2009

Bueno, bueno, bueno… No me imaginaba yo ni por asombro que la respuesta de nuestros foristas fuera tan rápida en la aplicación de las nuevas herramientas que Nuestra Señora de Internet pone a la disposición de todos. En concreto, esa plataforma de redes que últimamente suscita el interés no solamente de los amigos, sino también de las empresas: el Facebook. El invento del siglo para quedarse retratado. La comunidad más abierta del planeta. Y, que se me lea bien, el CRM del futuro.

A lo largo de 2008 he venido escuchando por parte de muchos prójimos su negativa a inscribir sus datos en Facebook por miedo a salir retratados en público. Que si esto es un club de adolescentes, que no quiero ser detectado por Hacienda, que así somos más vulnerables a la delincuencia organizada… Como si el hecho de salir a la calle no fuera ya un retrato en sociedad, o como si Hacienda fuera tonta, o nuestros delincuentes comunes son los más listos del universo que rastrean mejor que los policías nuestras conversaciones informales en Internet.

He oído cosas ridículas, absurdas, como la protección del derecho a la intimidad. Un derecho que muchos creen natural, cuando las tres cuartas partes de la Humanidad no sabe qué significa claramente este concepto. Y no me refiero únicamente a la conciencia luterana de que todo lo que se hace en privado debe poder hacerse en público, a diferencia de esa otra farisea que permite ocultar lo que en conciencia daría vergüenza mostrar a los demás.

Facebook, pese a quien pese, es una poderosísima herramienta de comunicación grupal y servirá a quien la sepa utilizar como un sistema ágil y barato para relacionarse con la clientela. Por eso no me sorprende que en menos de una semana, fecha de publicación de mi artículo sobre la tecnología en tiempos de crisis, más de 30 de nuestros foristas se hayan dado de alta en Facebook. Lo que sorprende es que se hayan demorado tanto en comprender que si uno vive de los demás -los clientes- necesariamente tendrá que comunicarse con los demás. Si uno desea que lo quieran -los clientes- necesariamente habrá de exhibirse allá donde estén los demás. Y Facebook es la solución. Hoy por hoy.

¡Bienvenidos, pues, al club de La Ruina Habitada! Tenemos un grupo formado allí donde compartiremos información con otras personas y empresas no foristas, pero que seguramente leerán nuestros debates y aprenderán de ellos. Ésta es su dirección en Facebook.

Por supuesto, el Foro de la Ruina sigue vivo aquí. Trasladaremos a Facebook las convocatorias que realice este foro, como la que el próximo lunes 9 de marzo se celebrará en el hotel El Rodat (Jávea, Alicante, España) sobre este asunto tan de actualidad: Ideas para combatir la crisis hotelera en 2009. Quien desee asistir puede apuntarse aquí.

Es una convocatoria que prolonga las ya organizadas anteriormente en La Ruina Habitada. Y, como aquellas, completamente gratuita.

Os espero en El Rodat.

Fernando Gallardo