Archive for the ‘Jornadas Hoteleras’ Category

Por la Galicia eléctrica (in memoriam)

Lunes, octubre 26th, 2009

Con un poco de suerte, la bruma envuelve en celofán la carretera de descenso hacia la ría de Muros-Noia. El paisaje adquiere un aspecto dramático, inescrutable, fuera de este planeta. Apenas se distinguen los límites del asfalto y, en cada revuelta, unos cables eléctricos que surcan repetidamente el bosque. El viaje adquiere, de repente, la máxima emoción. Al borde del agua surge la silueta espectral de una central eléctrica que el arquitecto Antonio Palacios -autor del célebre Palacio de las Comunicaciones, actualmente sede del Ayuntamiento madrileño, y del edificio madrileño sede del Círculo de Bellas Artes- diseñó en 1924 para la Sociedad Gallega de Electricidad (hoy, Fenosa), junto a varias construcciones administrativas desperdigadas por la ladera. Todas con nombre propio: la Casa del Jefe, la Cámara de Carga, la Casa de los Maestros, la Escuela de Cornoas…

Gonzalo Gurriarán o algún miembro de su familia salen al encuentro del recién llegado con ese sentido de la hospitalidad que practicaban los monjes de la antigua pesquería cisterciense adscrita al monasterio de Toxosoutos, a cinco kilómetros del lugar. Reconocidos profesionales de la hostelería -el patriarca ejerció de director en Paradores y luego fue responsable máximo del grupo hotelero zaragozano Palafox-, los Gurriarán acogen sin mayores trámites en medio de la tormenta y acompañan al huésped cuando le corresponde una habitación solitaria en uno de los anexos.

Sin tomar en consideración las menudencias decorativas, el pasmo del aislamiento y la sensación de soledad deseada constituyen un verdadero lujo en la España superpoblada del litoral. Para qué irse a una isla perdida si el lugar habitado más próximo es el Pazo do Tambre, gestionado también por la familia, a una hora de sendero pedestre por las orillas boscosas del Tambre. Según las condiciones meteorológicas, desde el hotel se organizan actividades de turismo náutico, kayak en la ría, excursiones en bicicleta, rápel, escalada, amén de un pic-nic más descansado bajo los eucaliptos, en un remanso que hay junto al puente colgante, detrás de la central.

Buena cena, buen colchón

Da igual mojarse bajo el sempiterno calabobos gallego, pues al final del camino, en uno u otro sentido, aguarda una cena de cocina honrada -lo mejor de la casa-, un buen colchón sobre el que esparcirse y calefacción (eléctrica, claro) en todos los rincones del dormitorio.

Poco a poco se irá descargando el hotel de sus estampados florales, sus lacitos repollo y demás adornos campiranos heredados de sus anteriores gestores. Otras habitaciones surgirán por ensalmo en recónditos pliegues del bosque, prometen con entusiasmo los nuevos. Mientras tanto, son especialmente recomendables las agrupadas en el interior de la Casa del Jefe, con galerías abiertas sobre la ría. Nadie quiere luego irse de aquí.

[Este texto salió publicado en EL PAÍS el 11 de julio de 2009. Durante sus últimos años al frente de la cadena Palafox Hoteles, herencia muy bien administrada y extendida por el diplomático Felipe Sanz, Gonzalo Gurriarán soñaba con jubilarse en su Galicia natal en compañía de su esposa, Adela Mosquera, y de sus hijos, para quienes creó la sociedad Pazos y Naturaleza de Galicia Rural. En varias ocasiones nos reunimos con el objetivo de pulir la idea y acariciar con mejor crédito el proyecto de un hotel de los sentidos en las umbrías del Tambre, allá donde las meigas atlánticas danzan solas y parlotean dormidas. Gonzalo y Adela participaron en una de las primeras jornadas que organizamos entre hoteleros en La Ruina Habitada. No asistía un parvenu del turismo con encanto, sino un docto profesional de la hotelería que había tocado ya todos los palos del gremio, entre otros el de dirigir ese monumento de la hotelería universal que es el Hostal de los Reyes Católicos, en la plaza compostelana del Obradoiro. Recuerdo muy bien su expresión mientras admiraba lo que habíamos creado en la ruina palentina. Atónito, pero inteligentemente, quiso él también sumarse al sueño de la Arquitectura de los Sentidos. Meses más tarde entró a gestionar la vieja Pesquería del Tambre con toda la familia. Fue uno de los primeros y más animosos suscriptores del clúster de innovación hotelera que acabamos de constituir estos días. Pero apenas tuvo tiempo para más que ocuparse de su estómago y sobrevivir a la verdadera crisis, esa pasarela que cuelga sobre las brumas de la ría y nos lleva temblorosa de una orilla a otra, de la vida a la muerte. Descanse en paz Gonzalo Gurriarán].

Por la Galicia eléctrica. Pesquería del Tambre, un paisaje de ribera con una curiosa central proyectada por Palacios y el mar muy cerca

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Opinémonos

Viernes, octubre 23rd, 2009

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¿Qué opinamos los hoteleros de nosotros mismos? ¿Acaso tienen que venir de fuera a buscarnos los defectos? Porque las loas y los aplausos son siempre bienvenidos, aunque a veces sean caramelos envenenados. Ante todo somos hoteleros porque tenemos un proyecto, un concepto, una idea, una filosofía de vida, una cultura con la que estamos profundamente comprometidos. Todo eso lo queremos trasladar a los demás y lo plasmamos en nuestro proyecto/espacio, lo lanzamos/compartimos con los demás o estamos en el principio del fin de lo nuestro.

No me parece que cuando hablamos de innovación hotelera estemos hablando de esto precisamente. Las últimas reflexiones en este Foro sobre los que dicen los demás (en terminología moderna 2.0) me está empezando a descolocar… Desde siempre he creído que "no importa la opinión, sino el agente opinante" (por ejemplo, para mí lo que me diga Fernando Gallardo sobre El Secanet me llega, me duele, me conmueve, me motiva… Y, por contra, lo que me critique un determinado y futuro ex-cliente (porque después de una mala opinión aparece la decisión explicita de no volver al lugar del crimen) me dolerá o no, pero será objeto de un análisis diferente .

No creo que debamos adaptarnos permanentemente a aquello que nuestros clientes demanden. La gente, en general, nunca demanda innovación. Salvo que esté muy escaldada, la gente es continuista y huye de los cambios. Así pues, o conocemos bien nuestras debilidades y fortalezas, o mal rollo.

Si no queremos perpetuar una hotelería cutre, opinemos nosotros de nosotros mismos… Pongamos en práctica unos ejercicios espirituales. Primero en Jávea. Ahora en Solares, por supuesto.

Salvador Estellés, hotel El Secanet

Nos vemos en el Balneario de Solares

Martes, octubre 20th, 2009

solares Falta poco más de un mes para que nos reunamos en el Balneario de Solares a debatir sobre el modo en que los hoteleros participantes en las jornadas de Jávea, el pasado marzo, han afrontado esta dura crisis turística. Sabemos ya que a algunos les ha ido mejor en 2009 que en 2008, quizá gracias a todo lo discutido en aquellas jornadas de El Rodat y también a las sinergias que se han producido entre muchos de los hoteleros participantes. Las maletas llegarán a Solares cargadas, por tanto, de buenas ideas y ricas experiencias.

Ya tenemos encarrilado el programa de Solares, en laboreo el equipo organizador de estas jornadas y únicamente queda por abrir el libro de reservas que asignará a cada participante su habitación y la debida logística para que las jornadas culminen en un éxito de participación como sucedió en las de Jávea.

A través de Facebook se han inscrito ya 47 hoteleros, la mayoría de los cuales asistirán acompañados. Las jornadas se celebrarán entre el lunes 30 de noviembre y el martes 1 de diciembre próximos. Una parte de los asistentes, tomará alojamiento el domingo 29 de noviembre. He aquí las diversas opciones que se ofrecen a los participantes:

OPCION 1 : 350 € por persona (250 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Domingo 29-N: Cena + Alojamiento / Lunes 30-N: Desayuno + Coffee-Break + Almuerzo + Cena + Alojamiento / Martes 1-D: Desayuno + Coffee-Break + Almuerzo + Organización.

[A facturar por el Balneario: 200 € / Organización: resto]

OPCION 2 : 250 € por persona (175 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Lunes 30-N: Coffee-break + Almuerzo + Cena + Alojamiento / Martes 1-D: Desayuno + Almuerzo + Organización.

[A facturar por el Balneario: 125 € / Organización: resto]

OPCION 3 : 200 € por persona (150 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Lunes 30-N: Coffee-break + Almuerzo + Cena + Alojamiento / Martes 1-D: Desayuno + Organización.

[A facturar por el Balneario: 100 € / Organización: resto]

OPCION 4 : 150 € por persona (125 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Lunes 30-N: Coffee-break + Almuerzo + Cena + Organización.

[A facturar por el Balneario: 75 € / Organización: resto]

OPCION 5 : 100 € por persona (50 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Lunes 30-N: Asistencia solamente + Coffee-break + Organización.

[A facturar por el Balneario: 25 € / Organización: resto]

OPCION 6 : 200 € por persona (125 € si es miembro del Clúster de la Ruina Habitada)

Lunes 30-N: Coffee-break + Almuerzo + Cena / Martes 1-D: Desayuno + Almuerzo + Organización.

[A facturar por el Balneario: 75 € / Organización: resto]

Si deseas participar en estas jornadas hoteleras contra la crisis, por favor rellena este Formulario de Asignación de Habitaciones con todos los datos que se solicitan. Recuerda que la asignación de las mejores habitaciones se realizará por orden de inscripción, de modo que si te demoras te puedes llevar la peor habitación o puedes, incluso, tener que buscar otro alojamiento en las proximidades.

Te esperamos en Solares con los brazos abiertos, el agua salutífera en su templo, unas deliciosas viandas cántabras y el espíritu… de Jávea.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Jornadas hoteleras de Solares –programa-

Martes, octubre 20th, 2009

Nueva convocatoria de hoteleros, diseñadores, especialistas en tecnología, creadores de opinión y operadores turísticos para debatir sobre la actual crisis hotelera en España. Tras la celebración de las jornadas en El Rodat (Jávea, Alicante) se convoca una nueva cita en la que se hará balance de lo aplicado durante 2009 respecto a las conclusiones de Jávea y se apuntarán las perspectivas de salida para 2010.

Una ocasión de revivir el denominado “Espíritu de Jávea”.

Lunes 30 de noviembre 2009

09h30 | Desayuno
10h00 | Presentación de la jornada a cargo de Fernando Gallardo
             Ponencias en torno a las características de la crisis en el sector hotelero
10h45 | Inma Ranera, Christie+Co:
               Balance de la crisis hotelera en 2009
11h30 | Café pausa
12h00 | Joan Roca, Laterooms:
              Presente y futuro de la distribución en los productos hoteleros
              – Distintos canales para la comercialización de estancias hoteleras por Internet. Pros y contras. Recomendaciones.
              – El modelo de negocio de las centrales de reservas online. Qué riesgos asumen, cuáles son sus clientes y cuál es el papel de los hoteles en este negocio.
              – Gestión activa de la presencia del hotel en las centrales de reservas para obtener los mejores resultados y visibilidad.
              – El proceso desde el punto de vista del cliente. Recomendaciones.
12h45 | Ronald Friedlander, ReviewPro:
               Reputación online de los hoteles
               – Monitorización y análisis.
               – Mejora de iniciativas de marketing online.
               – Qué hacen los hoteles más vanguardistas.
13h30 | Ferran Fisas Armengol, Frog+Fer:
               El valor emocional en los hoteles
14h15 | Lunch en el hotel.
16h00 | Rueda de hoteleros sobre las iniciativas tomadas en los hoteles durante 2009 y sus resultados inmediatos.
18h00 | Opcionales:
               1) Taller de los sentidos, impartido por Javier Blasco y organizado por Champagne Mumm.
               2) Excursión guiada por la costa.
               3) Circuito spa en el balneario.
               4) Descanso en el hotel.
21h00 | Cena de confraternización. Cata de vinos Roda I y Cirsion. Cata de aceites Dauro.
23h00 | Ambientación musical en directo a cargo de una banda de jazz.

Martes 1 de diciembre 2009

09h30 | Desayuno
            Ponencias sobre el Clúster de innovación y tecnología.
10h00 | Fernando Gallardo:
               Presentación de la A.I.E. La Ruina Habitada y programa de iniciativas en innovación y cooperación interhotelera.
10h45 | Ángel Gómez de la Fuente, MyTR:
               Acceso a los planes gubernamentales de innovación. Beneficios para el Clúster.
11h15 | Roberto Pérez Pastor, GdTIC:
              Programas de innovación tecnológica que se proponen para el Clúster.
12h00 | Café pausa.
12h30 | Debate sobre innovación y cooperación interhotelera.
14h00 | Lunch en el hotel.
16h00 | Taller Web 2.0. Análisis de webs de los hoteles participantes en grupos de trabajo alrededor de un monitor. Dirección del taller: Roberto Pérez Pastor.
18h00 | Conclusiones de las jornadas
18h30 | Despedida y convocatoria de las próximas jornadas en 2010

Premio a la fidelidad

Sábado, octubre 10th, 2009

La fidelización del cliente, como concepto, hierve en los manuales del marketing y vomita espuma en boca de todos los MBA con aspiraciones a CEO. Ganarse a la clientela y retenerla es una obviedad indigna a veces de estudios tan sesudos como inútiles. Las abuelas ya lo practicaban en nuestros paladares. Y el oficio más antiguo del mundo, no digamos qué triquiñuelas urdía para mantener la buena salud del negocio. espiralclock

En román paladino, muy lejos de esa jerarquía aparente que establece la extranjería de la voz mercadotecnia, fidelizar a quien te compra o te vende es lo que ha conseguido el hotel Catalonia Ses Estaques y se lo ha recordado la consellera de Turismo ibicenca, Pepa Martí, ejemplar en el desempeño de su cargo, que todo conviene reconocerlo. Porque ser fiel a algo en turismo significa repetir y repetir. A veces, hasta 25 años seguidos en el mismo hotel, como ahora se les festeja a seis turistas británicos (Bárbara Herring, Corin Kitching, Seth y Pamela Goddard, Alan y Rita Holmes) en homenaje a una perseverancia tan duradera y, seguramente también, como estímulo a repetir otra temporada más, la número 26.

Algunos son pertinaces en sus gustos. Juan Hedo, director del hotel, lo confirma: “hay quienes han venido más de 60 veces a Ibiza porque nos visitan más de una vez todos los años sin interrupción”. Es natural que si la isla les entusiasma repitan. Y, si el hotel les complace tanto, reserven de un año para otro. Pero cuando el bucle clientelar adquiere ese rol tan militante entonces vale la pena recompensarlo, como los responsables turísticos acaban de hacer, con una dedicatoria grabada en la estatua de Tanit, unas bolsas con perfumes de Campos de Ibiza y un libro institucional sobre el municipio de Santa Eulalia.

Mi pregunta es: ¿cuántos hoteles reconocen a sus clientes fieles y qué les ofrecen como recompensa sin una escolástica del marketing en la maleta?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Saber escuchar

Lunes, octubre 5th, 2009

Hoy el pequeño hotelero se ve forzado a ser un profesional de múltiples tareas que muchas veces no entiende demasiado. La mayoría de las veces se ve sobrepasado por tal cantidad de labores al frente del hotel que no sabe ni puede hacer bien, por falta de tiempo, la gestión de Internet. Al ver que alquilar un gestor y seguidor de contenidos en la Red le puede salir caro, acaba ejecutando él mismo dicha función. Los resultados son, por norma general, deficientes. Entonces el honrado propietario se da cuenta que quizás no sepa escuchar tanto como creía en un principio. Que cuando empieza a leer cosas que a priori llegan a ser lesivas para su negocio culpa el poco rigor de esa página, pero nunca la posible falta de rigor en el desempeño de su labor.

No tengo recetas mágicas, ni soluciones. Pero sí algo que la gente que me rodea me ha ayudado a potenciar, y es el saber escuchar. Escuchar, analizar, saber ver los problemas y hallar para cada uno de ellos tres soluciones antes de optar por una decisión final. Pensar, pensar y pensar. Esto es lo que planteo: el pensamiento como solución a parte de los problemas que todos tenemos como hoteleros. Porque saber escuchar puede ser parte del Clúster, que está a punto de ver la luz, incluso de las Jornadas de Solares, que se celebrarán los próximo 30 de noviembre y 1 de diciembre.

Escuchar a nuestros clientes, a nuestros proveedores, a nuestras parejas… Muchos pecamos del ya conocido “ya sé”. Cuidado, no acabemos como el asno del cura, que de tanto saber comer murió de hambre. Quizá la mejor inversión para combatir la crisis sea el alquiler del conocimiento. Es decir, ser humildes y reconocer que no lo podemos hacer todo.

Sepamos escuchar, sepamos aprender.

Bernat Jofre i Bonet, hotel Son Esteve

Comando 5 Estrellas

Martes, septiembre 15th, 2009

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Había oído hablar del marketing de guerrilla lo suficiente como para declararme escéptico, y juro por Sun Tzu que vivo de la provocación. Sí, ya…, el mercado es un escenario de mil batallas y jamás hay una que sea decisiva. La mejor defensa es el ataque, pero qué rico eso de quedarse a defender en la trinchera. Conocer el terreno, prever los comportamientos del enemigo, aprender a distinguirlo entre la maleza de los puntos de venta. Avanzar sin duda, retroceder con firmeza para reagruparse y luego seguir avanzando. Auscultar al contrincante hasta descubrirle una debilidad, como si estuviera en el quirófano. Y cuando la superioridad absoluta no es posible, ingeniárselas para sacar una relativa en algún punto decisivo.

Para un romántico como es uno, leerse a Von Clausewitz no asegura una feliz digestión. Dada mi retórica siempre he preferido las voleas florentinas a las cargas de la caballería prusiana, y no digamos ya el bramido de las superfortalezas B52. Maquiavelo y Mazarino antes que el general alemán de referencia. Un estoque a lo Banderas mejor que las bicicletas explosivas de Ali La Pointe en Argel.

Pero comprendo que con el pan de los hijos no se juega, como diría el enojado hotelero del Volcán de Oro, y aceptaría resignadamente que el españolísimo juego de guerrillas ayudara a muchas empresas a salir de esta crisis con el desparpajo menudo y dicharachero de Viriato. No vayamos tampoco a creer que la cooperación es una novela rosa y que los nuevos viajeros van a turistear por ahí vestidos de Peter Pan. Y si sobra mucho hotel en el horizonte ibérico algo habrá que inventar con el propósito de hacerse notar.

Me lo advirtió Carlos Barrabés en unas jornadas sobre innovación en el valle de Benasque: don Luis Martín es uno de los ejecutivos más brillantes e ingeniosos que tiene Microsoft en el mundo y, además, es mi amigo. No tenía por qué dudarlo, si los amigos de mis amigos se acaban luego convirtiendo también en amigos míos. Pero un preboste de Microsoft y, encima, ponente del marketing de guerrilla… ¡Ah, no, no, hasta ahí podríamos llegar!

Entró a paso ligero en el salón de convenciones ante la mirada atónita del respetable, servidor incluido, por si los mosquetones, en un rincón de la última fila. Su porte no dejaba ningún lugar a dudas. Era un tipo alto, desgarbado, atlético. La mirada, amenazadora. De pelo en pecho, como se les supone a los lugartenientes de Bill Gates. Inspiraba temor y, al mismo tiempo, esa confianza que deben inspirarle los escoltas a Whitney Huston. Sentí el aleteo de su apostura nada más franquear la puerta de la sala. Luis Martín Bernardos iba a pronunciar un discurso sobre el marketing de guerrilla uniformado de boina verde.

Sucumbí al argumento. No me quedó más remedio. Si un capitoste de Microsoft se atreve a subir al estrado enjaezado para el camuflaje es que no alberga la menor duda sobre lo que defiende. Hay, pues, que escucharle y rendirse a la coherencia de su disertación.

El marketing de guerrilla puede ser una estrategia útil para sobresalir en casus belli. Aquí presentamos su ponencia. Y que cada cual extraiga las conclusiones que sean oportunas. Servidor, por si acaso, se pone el casco. Si bebes, no conduzcas / Si tomas, no manejes.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Al 62% de los hoteles les va mejor

Martes, septiembre 1st, 2009

Un empresario al que aprecio por huir de la convención y alumbrar uno de los hoteles más interesantes inaugurados en España durante los últimos años me ha escrito para confesarme su tormento. Agosto ha concluido y los peores pronósticos se han cumplido: la ocupación ha registrado unos niveles de cortarse las venas. Compungido por la que todavía se avecina este próximo otoño, el hotelero de marras lanza un sos con más pinta de botella en el océano que sirena en el parque de bomberos.

Yo que tú no lo haría, forastero. Con un establecimiento rural de ese porte –no revelaré el nombre para seguir mereciendo su confianza y ser acreedor a otras discretas confesiones– yo no estaría preocupado lo más mínimo. En cuanto nazcan las vacas gordotas de la economía mundial su palomar gastronómico recuperará la clientela perdida y el buen hombre volverá a sonreír, no me cabe la menor duda. Algunos cientos de hoteles en España, o quizá más, sufrirán el llanto y rechinar peces_saltandodental de quienes durante este periodo crítico se han flagelado hasta aburrirnos sin poner remedio al problema anticipando las goteras que toda casa pide se reparen en los momentos de descanso.

No me ha dicho este buen hotelero a cuánto ascienden sus pérdidas, pero me temo que serán elevadas. Ya habrá tiempo para cosechar la siembra y guardar lo sobrante en la hucha, y no en gastarlo como sea en Dubai o Las Vegas. Ahora conocemos los resultados –someros– de quienes han respondido a nuestra encuesta en el Foro.

La pregunta era: ¿cómo te va este año? A los foristas no les ha ido tan mal como cabría presagiar. Suponemos que los hoteleros asistentes a las jornadas de Jávea habrán tomado nota y, unos meses después, el negocio ha presentado un rostro más fortalecido y seductor con el que retener a la clientela. Un 25% confiesa haber mejorado en más de 10 puntos durante 2009. Y, lo que parece más sorprendente, uno de cada cinco hoteles declara una mejoría neta de su cuenta de resultados en más del 40%. Incluso un 6% aumenta sus ganancias en más del 50%, lo que significa que la mayoría –un 62%– de los foristas han gozado de buena salud a lo largo de todo 2009.

Para quejarse, el 19% de los encuestados han declarado pérdidas por valor de 20 puntos abajo. Y llama la atención que el 6% ha descendido en facturación a la mitad. El 37% de los encuestados han entrado en pérdidas este año, pero la sangre no parece haber llegado al río por eso.

Puede que los datos no sean reales y nuestros encuestados se hayan dedicado más a contabilizar aquí sus deseos que sus realidades, pero la moraleja de la encuesta salta a la vista. Si el 62% de los hoteles del Foro gana en detrimento del 37% que pierde esto quiere decir que los primeros están mejor preparados que los segundos en sortear la crisis y que, según la lógica de la cooperación, éstos deberían ponerse en manos de aquellos para ser aconsejados sobre la estrategia a seguir en estos tiempos a fin de sobrevivir en el océano rojo de la crisis.

Aquí el clúster de innovación hotelera encuentra su razón de existir.

Fernando Gallardo (@fgallardo)