El portal de Internet Xàbia Al Día acaba de publicar una crónica de lo que fueron las pasadas jornadas hoteleras en el hotel El Rodat, Jávea. Por el interés que tiene, y como resumen ampliado de lo que venimos diciendo estos últimos tiempos, reproducimos íntegramente su texto:
Los hoteles del futuro ofrecerán experiencias vitales
01/04/2009 – 23:57
A principios de marzo se celebró en el Hotel Rodat de Xàbia unas jornadas hoteleras, impulsadas por el Foro de La Ruina Habitada, "Ideas para combatir la crisis en 2009". Más de 80 profesionales del sector se dieron cita en estos dos intensos días de debate en los que se intentó encontrar la mejora fórmula para enfrentar con garantía la difícil coyuntura económica actual, aprovechando las herramientas que hoy ofrece Internet, y en especial, las redes sociales.
La idea de las jornadas surgió precisamente de un encuentro en Facebook entre el responsable del Foro de la Ruina Habitada, Fernando Gallardo, y el director del Rodat, José Manuel Piña. La gran capacidad de convocatoria de las redes sociales quedó enseguida patente, y la pequeña reunión entre amigos pronto se convirtió en unas completas jornadas de dos días de duración en las que empresarios implicados de la hotelería debatieron sobre las mejores estrategias para encarar el futuro, aprendieron cómo aprovechar mejor las herramientas que ofrece Internet y participaron en un taller práctico en el que intentaron crear el hotel del futuro.
Un 20% de los hoteles españoles cerrarán sus puertas en 2009
El panorama hotelero no pinta nada bien para este 2009 en un sector que tiene un 40% de sobreoferta ante una demanda que sólo ha crecido en un 15% en los últimos 20 años. Es previsible, según explicó Inmaculada Ranera, directora de la consultora internacional especializada Christie+Co, que hasta un 20% de los establecimientos de nuestro país tengan que cerrar en los próximos meses.
Sin embargo, una encuesta previa a los asistentes de las jornadas sorprende por el optimismo de unos empresarios que confiesan haber aumentado sus ganancias en el 2008: un 63% han visto crecer sus ingresos entre 10 y 30 puntos. Es más, estos profesionales también son optimistas, y un 48% cree que cerrarán el ejercicio de este año por encima del anterior, mientras que un 33% estima que 2009 será igual que el 2008.
La explicación que encuentra Gallardo a estos datos es que los hoteles que han decidido participar en las jornadas no son una muestra representativa general, sino de los mejores, de los más inquietos y más innovadores. De hecho, la crisis ni siquiera parece afectar al estado de ánimo de estos hoteleros, con un 30% de optimistas, y sólo un 15% confesaron ver el futuro un tanto negro.
Un estado de ánimo que tras la celebración de las jornadas se ha fortalecido y mejorado en lo que Gallardo ha llamado el "espíritu de Jávea", "Empresarios convencidos de la fuerza que otorga su unión, resueltos a compartir su conocimiento y su clientela, decididos a reforzar su identidad y talento en una piña sabrosa de encanto, camaradería y socialización digital".
Ranera analiza las debilidades y fortalezas del sector hotelero en la última década, y concluye que algunos de los problemas vienen de guerras de precios poco acordes con la calidad del producto, proliferación de instalaciones hoteleras sin un estudio previo de viabilidad, comercialización sin control ni estudio de impacto o de eficacia, por no hablar de los recursos limitados en cuanto a idiomas, hecho que se refleja en las webs de los hoteles, que no aparecen siquiera en inglés, y cuando sí figuran en la lengua de Shakespeare, a menudo están mal traducidas.
Pero el sector hotelero español también tiene sus puntos fuertes, como el aumento en la calidad de los hoteles y de sus servicios en un país que es un destino turístico consolidado, y que ofrece desde espacios naturales protegidos, a una gastronomía reconocida a nivel mundial, un estilo de vida atractivo y, por supuesto, sol, playa, nieve y montañas, todo en uno.
La solución a esta crisis, que muchos ni siquiera se aventuran en pronosticar su fin, es trabajar día a día y esforzarse por dar el mejor servicio posible. El empresario debe reflexionar sobre su producto, mejorarlo y buscar nuevos nichos de mercado, a la vez que intenta alcanzar la excelencia en el servicio, involucrando a todos los empleados, con el fin de dar la máxima satisfacción al cliente.
Pero actuar aislado no es recomendable, y el hotelero debe incluso colaborar con sus competidores, con el fin de crear una sinergia que beneficie a todos. Y qué mejor que las redes sociales de internet para crear ese vínculo.
Aprovechar la web 2.0 para conocer y darse a conocer
Jean-François Clercx, director asociado de Creaxial, agencia belga de marketing interactivo con sucursal en Xàbia, presentó las claves necesarias para el éxito en Internet. Resulta revelador que, a pesar de que cada vez son más las personas que emplean la red para realizar sus reservas, dos de cada diez hoteles no responden a los emails que les envían sus potenciales clientes, por no hablar de la infrautilización de los potenciales de la red, empezando por una página web activa y atractiva.
Clercx insiste en que, si antes la fachada era el escaparate, ahora lo "es la página de inicio de nuestra web, y que esté bien situada significa encontrarse en las primeras posiciones de los buscadores online". Por eso es fundamental "comunicarse con éxito en la red a través de estas cuatro claves: captación, seducción, conversión y fidelización de nuestros usuarios, tanto clientes como posibles clientes".
La imagen lo es casi todo en Internet, por eso el diseño de la web es tan importante, y ésta debe transmitir a la perfección la identidad y el sentimiento que pretende comunicar, en este caso, el hotel. Un portal debe ofrecer una navegación sencilla, a la vez que una información completa de las ofertas y posibles promociones, pero sobre todo, debe de contar con excelentes fotografías del hotel, ya que se estima que un 90% de los usuarios de la web visitan la galería de fotos y vídeos.
Pero en los tiempos que corren la interacción con el usuario es fundamental para que éste se sienta atraído. No es suficiente con informar, ni siquiera con permitir hacer reservas online, sino que hay que abrirse a la web 2.0, en la que el internauta contribuye a la información que se ofrece. Es decir, la web debe estar abierta a los comentarios de los usuarios. Estas opiniones sirven para que otros clientes potenciales se formen una mejor idea del hotel, pero también le sirve a la empresa para saber en qué debe mejorar.
Está demostrado que el 55% de las personas que navegan por internet se fían más de los comentarios de otros usuarios que los de los expertos. Es más, el 77% de los compradores online utiliza las herramientas de evaluación antes de adquirir un producto, por eso hasta un 63% de los consumidores finales realizan sus compras desde una web que contiene comentarios.
Pero la web 2.0 no se limita a permitir que los usuarios opinen en tu portal, sino que no hay que aprovechar las oportunidades que nos brindan las nuevas redes sociales como Facebook -que se perfila como un sistema de gestión de clientes compartidos de enorme futuro-, Twitter, You Tube -que además es el segundo buscador más importante del mundo detrás de Google-, u otras herramientas como los blogs, tags (palabras que se definen en base a las preferencias de los internautas), etc.
Además, Internet no sólo permite al usuario conocer mejor un producto antes de comprarlo, sino que también es una oportunidad para las empresas de acercarse a sus clientes, información que luego es imprescindible para la fidelización y para optimizar las campañas de marketing, sobre todo ante la cada vez menor influencia de los intermediarios, como los antaño "todopoderosos" tour operadores.
En los hoteles ya no se busca estar como en casa
Además de las nuevas tecnologías y las webs 2.0, en las jornadas hoteleras se habló del producto que se quiere vender, es decir, del hotel y sus ofertas. En los últimos años las tornas han cambiado, si antes lo que se ofrecía al cliente es que podía estar en el hotel como en su propia casa, ahora la estancia debe de comportar una experiencia para todos los sentidos, y el cliente busca tener vivencias únicas en ese espacio.
Gallardo explica que el futuro de una gran parte de la hotelería residirá en la capacidad de sus promotores para transmitir al viajero una emoción, el vivir una experiencia. De ahí surge el proyecto Flow: "un hotel ‘experiencial’ que pretende ser un dinamizador del territorio, un nuevo concepto turístico que contribuya al desarrollo económico de la zona y sus áreas de influencia. Una nueva generación de turismo cuya fuerza y potencial eleve el territorio hacia un concepto vanguardista, mucho más creativo y de alto valor añadido".
El concepto de este hotel de los sentidos, según Gallardo, consiste en darle vida a la vida, es decir, en enriquecer la vida de las personas creando un espacio de realización y transformación personal y social: "reinventando" la hospitalidad, la estancia y el viaje para convertirlos en una auténtica experiencia personal y social. Por supuesto, todo ello sin dejar de lado el respeto al medio ambiente y un compromiso con la sostenibilidad social y económica del lugar.
Existen diferentes tipos de experiencias. Pueden ser sociales, que generan relaciones con otras personas con las que se comparte una aventura, como por ejemplo, el Camino de Santiago. Pueden ser experiencias medioambientales, que provocan actuaciones y un compromiso con la naturaleza. O incluso experiencias espirituales, que afectan profundamente al ser; el Camino de Santiago es también un buen ejemplo de esto.
En definitiva, se trata de ofrecer experiencias que estimulan todos los sentidos y generan sensaciones, las cuales a su vez provocan reflexiones y luego recuerdos. Es decir, vivir la vida activamente, siendo su protagonista principal. Eso es lo que debe ofrecer el hotel del futuro.
Y gran parte de este futuro se estuvo gestando en el Hotel El Rodat, en estas jornadas que estuvieron impregnadas de un clima especial, al que Gallardo bautizó como el "espíritu de Jávea".
http://www.xabiaaldia.es/
En Facebook hemos sostenido una pequeña discusión en privado acerca del propósito intervencionista de la Unión Europea en reglar el uso de las redes sociales. Lógicamente, con Facebook en el punto de mira. Uno de mis contertulios, socialista, defendía que el Estado (en este caso, Bruselas) controlara cuanto se dice en estas redes sociales a fin de preservar la intimidad de las personas y proteger los derechos del consumidor. Frente a esto, los otros dos contertulios señalábamos la dificultad que representa para el Estado real intervenir en el espacio virtual, habida cuenta de su incapacidad material (no es fácil controlar a millones de internautas) y la probable falta de legitimación para legislar un espacio que no es el suyo.
¿Será el fin de la Historia, como preconizó Fukuyama? Quiero pensar que se trata solamente de un paso más hacia la universalidad. Y hoy mismo hemos subido un peldaño de esta escalera que nos llevará al cielo, aunque algunos no la veamos. La cumbre del G-20 (los 24 países más ricos, que representan más del 80% de la riqueza global) ha consensuado, por fin, la secuencia de construcción en menos tiempo de lo que todo el mundo cree de un Gobierno Económico Global.
El Banco Santander augura un mal año para España, según se desprende en su último informe sobre el sector turístico. En 2008, la industria turística ya sufrió una fuerte contracción de la demanda. Pero 2009 aún puede ser peor. La entidad financiera prevé que el PIB turístico descienda un 3% y no ve salida razonable a la crisis hasta bien entrado el año que viene. Es una opinión, desde luego, pero siempre he pensado que Emilio Botín sabe de lo que habla.
Miguel Ángel Oribe
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