Archive for marzo, 2009

Antes de idear un hotel

lunes, marzo 23rd, 2009

Antes de la peluca y la casaca 
fueron los ríos, los ríos arteriales:
fueron las cordilleras, en cuya onda raída
el cóndor o la nieve parecían inmóviles:
fue la humedad y la espesura, el trueno
sin nombre todavía, las pampas planetarias.

monasterio benedictino de las condes Antes de la arquitectura fue el lugar, el centro desde la periferia, los ángulos obtusos y la vibración de la atmósfera respirable. Antes de la nada, el vacío, el éxtasis, el argumento. La emoción y la palabra. El tiempo sin nombre y sin números desde los altares impregnados de nuestros dioses.

Antes de la arquitectura fue un darse la vuelta y mirar de otro modo… Es lo que vamos a hacer en el desempeño de esta atónita creación que será el Hotel de los Sentidos, en Valparaíso. Y lo digo con el verso épico del Canto General porque el poeta, Neruda, me inspiró todo lo que poseo de América en su casa maldita de Isla Negra, a través de una larga conversación que sostuve con su última esposa, Matilde Urrutia, en el verano de 1980.

Qué hacer antes de la arquitectura es lo que todo promotor hotelero y todo arquitecto, por supuesto, debería plantearse en su proyecto. Qué hacer y nadie hace. Qué mirar y nadie mira. En qué inspirarse para encontrar ese geniecillo del lugar que nadie busca porque el negocio urge enjaezarse de pelucas y casacas.

Y luego pasa lo que pasa. Que las casas parecen barcos con un ojo de buey sin horizonte. Estamos demasiado acostumbrados a proyectos cojos o desvariados o insípidos o, en el mayor de los casos, seriados.

El Hotel de los Sentidos no nacerá así. Quizá resulte excéntrico, incomprensible, indeterminable. Pero habrá germinado tras un darse la vuelta y mirar con otros ojos. Es la decisión tomada, con buen sentido, por los arquitectos integrantes del Colectivo Valparaíso que acometen  estos días el proyecto liderado por un grupo de inversores españoles de diseñar un hotel experimental frente al océano Pacífico, en la bahía de Valparaíso.

Reunidos esta semana, los arquitectos pretenden explorar el paisaje de los sentidos para conectarse entre sí en un proceso colectivo de creación arquitectónica y, desde un nivel más profundo, abrir a los demás su espacio individual de percepción. Antes de la arquitectura, estos creadores se proponen gestionar cinco experiencias de observación en grupo:

1.- de arquitectura plena, con una visita al monasterio benedictino de Santiago un domingo a las 7am y asistir a la misa del alba, concelebrada por los monjes con cantos gregorianos.

2.- de marea de vida palpitante, con una visita a la Vega Central un día de semana en la mañana.

3.- de apertura de piel, con la visita al spa multisensorial de Kutralco, que acredita una buena arquitectura espiritual.

4.- de placer culinario, con una cata en la Escuela de los Sentidos y una probable cena en el restaurante experimental santiaguino Boragó.

5.- de trascendencia y de mirar las cosas con otros ojos, con una visita nocturna al Cementerio General de Santiago.

Y como no hay una sin dos, me pregunto cuál de los hoteles suscritos a este Foro realizó una introspección “antes de la arquitectura” en su inicio de emprendimiento.

¿Habrá quien responda?

Fernando Gallardo

¿Por quién están doblando las campanas?

lunes, marzo 23rd, 2009

bombero

Algunos empresarios hoteleros, grandes y pequeños, me han llamado esta semana como quien llama a los bomberos. Con angustia, gritando fuego. Sálvanos, por favor, que estamos llegando al límite de nuestra resistencia y la llamarada siguen creciendo. Y yo, que no tengo lona, ni manguera, ni escalera telescópica, a ver qué puedo inventar -me digo- para que en su caída no me partan la columna vertebral del templo.

Ahora leo que el presidente de la Asociación Riojana de Hoteles, Jaime Calzada, exclama chamuscado que el sector hotelero regional se encuentra al filo de su rentabilidad debido a la crisis actual, que se "está cebando" especialmente con el sector turístico (¿inmobiliario?). Calzada alerta de esta "muy grave" situación provocada por el aumento de los costes, el descenso de la demanda y de los precios de las habitaciones en un 20%, respecto a 2008. Si bien, reconoce que el número de viajeros durante este año ha sido muy similar al de 2007, e incluso ha aumentado el 1,6%.

Respecto al presente año 2009, Calzada vuelve a reconocer que se ha mantenido en la región el mismo número de hoteles, pese al descenso de ocupación registrado, ya que "ahora los turistas tienden a acortar su estancia". Además, "las perspectivas no son nada optimistas para Semana Santa", alerta el hotelero riojano.

Si yo tuviera la solución, me aclamarían como un gurú de la hotelería nacional. Pero apenas me llega el entendimiento para escribir y sacar fotos de este coloso en llamas. Observo y pienso, nada más. Por eso no comprendo qué diablos esperan la Asociación Riojana de Hoteles y otros tantos empresarios hoteleros cuando proponen para el sector turístico afectado por la crisis "una buena promoción, apoyos económicos al sector y buenas infraestructuras".

¿Les ha parecido acaso insuficiente ese tic adquirido por los directores generales de Turismo, que en cuanto les nombran para el cargo declaran que su plan estratégico es promocionar la región? ¿Cree el asociado riojano que existen pocos Fitures en España? ¿Suponen sus hoteles representados que la libertad constructiva de los últimos años, y sus respectivos planes de subvenciones europeas ha significado un escaso apoyo económico al sector? ¿Acaso deberían existir más planes Leader para el desarrollo de nuevos hoteles? ¿Son quizá escasos los aeropuertos existentes en España, tanto como abrir un segundo aeropuerto en Burgos, Valladolid, Jerez o Málaga? ¿Pide Logroño un aeropuerto? ¿Tal vez una autopista a Francia sin que pase por Irún?

Mi entendimiento, repito, no alcanza a tanto para descubrir qué esconden estas sugerentes propuestas. Mientras estudio más, o me lo explican mejor, el corto plazo impone unas soluciones bien distintas a las que presentan Calzada y su mentada Asociación.

La primera de ellas, el rezo del padrenuestro por quienes indefectiblemente están ya condenados a cerrar. Sin remedio, un 20% de la planta hotelera española (no sé a cuánto toca La Rioja)… En su acto de contrición privada deberán reflexionar sobre los errores cometidos, de igual modo que lo hace el médico cuando se le olvida el bisturí en el abdomen de su paciente, el político cuando presenta como verdad lo que es una evidente mentira o el periodista cuando secunda al político en su interesado pecado.

La segunda, que lo vengo sosteniendo desde hace un tiempo, hacer valer frente a los morituri aquellos detalles que hacen a un hotel único, singular, diferente. Porque éste será, sin pecado, el único sistema antiincendios que la razón entienda. Si la clientela escasea, y encima gasta menos, la matemática me obliga a razonar que los hoteles supervivientes a la quema serán por suerte los más atractivos al ojo del turista accidental.

Por consiguiente, antes de cualquier iniciativa de plazo largo como la cacareada mejora de las infraestructuras públicas, el interrogante que debe resolver el gremio hotelero imperiosamente es quién distingue y se distingue, quién acredita capacidad para atraer o amasa la virtud de conquistar, quién sostiene los mejores argumentos para tocar la fibra sensible (o el bolsillo prieto) de los viajeros en economía de guerra. En suma, quién ora et labora por afrontar con ciertas garantías esta crisis.

Lo demás son fantasías urdidas por los epígonos de Fukuyama o los adláteres del optimismo antropológico que ha venido preconizando el perpetuum mobile del crecimiento económico. O, peor, por aquellos que ahora hacen dejación de sus responsabilidades creando una cortina de humo tóxica incluso para el cuerpo de bomberos.

Fernando Gallardo

Flow: un hotel experiencial

viernes, marzo 20th, 2009

> Ponencia de Jordi Puig Claret en las Jornadas de Jávea

Como fundador del grupo Yeti, primera agencia española especializada en márketing de experiencias, sé muy bien que el futuro de una gran parte de la hotelería residirá en la capacidad de sus promotores para transmitir al viajero una emoción, el vivir una experiencia. De ahí surge el proyecto Flow: un hotel experiencial que pretende ser un dinamizador del territorio, un nuevo concepto turístico que contribuya al desarrollo económico de la zona y sus áreas de influencia. Una nueva generación de turismo cuya fuerza y potencial eleve el territorio hacia un concepto vanguardista, mucho más creativo y de alto valor añadido.

Mi idea es crear una cadena hotelera de ámbito global, localizando los lugares más especiales del planeta y construyendo en ellos hoteles únicos en función de las características del entorno elegido.

Mi concepto de negocio es “añade vida a tu vida”. Flow quiere enriquecer la vida de las personas creando un espacio de realización y transformación personal: “reinventando” la hospitalidad, la estancia y el viaje para convertirlos en una auténtica experiencia personal y social. Es, por tanto, un concepto de negocio en el que su generación de valor permitirá mantener un rango alto de precios (tarifas hoteleras 4*) con una fuerte ocupación anual y un gasto medio por persona muy superior a la del resto del sector.

Y ¿qué significa Flow? Pues significa experiencias óptimas que ocurren cuando cuerpo o mente son impulsados hasta sus límites en un esfuerzo voluntario para conseguir un objetivo que valga la pena alcanzar. A este estado, Csikszentmihalyi, se le llama estado de flow.

El proyecto

Su visión:
El ser humano tiene la capacidad de ser feliz y el deseo de serlo. Flow crea espacios y experiencias únicas que inspiren y hagan posible ser felices a las personas liderando una nueva categoría hotelera: los Experiential Hotels.

Su misión:
Innovar para crear experiencias que vayan más allá de la salud y el placer y que te acerquen a la felicidad. Flow quiere enriquecer la vida de las personas en entornos saludables, sostenibles y socialmente responsables a través de una metodología que involucra y entrega algo tan importante como la vida misma: ganas de vivirla.

Metodología: felicidad activa
Es un método que estructura y evalúa las experiencias en función de su capacidad de generarnos felicidad, salud y bienestar. La felicidad activa parte de cuatro preceptos:

  • El ser humano tiene la capacidad de ser feliz y el deseo de serlo.
  • El ser humano se preocupa y ocupa de su salud (OMS: el completo bienestar físico, mental y social).
  • Al ser humano le inspira y motiva todo aquello que amplíe sus posibilidades tanto de bienestar como de crecimiento personal y social. ¡Las experiencias mandan!

Una nueva marca:
Flow quiere enriquecer y potenciar la vida de las personas que buscan como beneficio esencial y primario la felicidad, el bienestar y la salud. Una marca vinculada a las nuevas demandas tendencias y valores del siglo XXI. Una marca auténtica, comprometida y respetada, que trabaja para las personas que tienen ganas de vivir. Una marca que quiere ser un referente en su compromiso con la sostenibilidad, el medioambiente y el desarrollo social.

La oportunidad de liderar

Flow es un proyecto que nace de la imaginación y de la experiencia para construir un proyecto único y singular, un proyecto Wow!

Para el equipo de Flow ésta no es tan solo una oportunidad de negocio. Es mucho más que eso. Es la expresión intelectual de una necesidad vital, la de “cambiar el mundo”, la de hacer un poco de historia, la de darle un “mordisco” a un sector que históricamente se ha definido como turismo y ocio, pero al que se gusta hoy redefinir como el negocio de la felicidad activa.

Pero nada grande se hace solo, por eso en el proyecto han trabajado distintas empresas y personas que, además de aportar mucho talento y experiencia, han aportado pasión y corazón, consiguiendo así, además de un proyecto con razón, atractivo y rentable (gracias a la excelencia e innovación en términos conceptuales y operativos) un proyecto con alma (sostenible, eco-friendly y socialmente responsable) que espera contribuir positivamente a mejorar nuestras vidas y las de nuestro entorno.

Flow es la visión de una oportunidad de negocio a la que le ha llegado su momento: el mundo cambia, todo va rápido. Flow es la oportunidad de liderar.

Las cinco dimensiones experienciales

Fisical Experience: son experiencias que generan sensaciones. Queremos que experimenten con los cinco sentidos: que toquen, que sientan, que huelan, que escuchen, que vean, que prueben, que se esfuercen, que se relajen, que se superen… ¿Te gusta conducir?

Intelectual Experience: son experiencias que generan pensamientos. Queremos que analicen, reflexionen, propongan, discutan, aprendan, crean, se inspiren, se cuestionen, que entiendan y interactúen con su entorno con inteligencia… Piensa en verde.

Social Experience: son experiencias que generan relaciones. Queremos que se identifiquen, que compartan, que se diviertan, que se agrupen, que se conozcan, que se relacionen, que se comuniquen y compartan… El Camino de Santiago.

Enviromental Experience: son experiencias que generan actuaciones. Generan una forma de hacer las cosas, y queremos que reciclen, que opten, que se comprometan, que contribuyan, que actúen con criterios predeterminados.

Spiritual & Emotional Experience: son experiencias que generan sentimientos. Queremos que rían, que amen, que se emocionen, que se conecten, que se conmuevan, que se sorprendan, que se entusiasmen, que encuentren su “para qué”, que vivan sus afectos y sus emociones con plenitud… Otra vez, el Camino de Santiago .

Un primer hotel en España

En primer lugar, mis socios y yo analizamos un posible emplazamiento en España teniendo en cuenta las siguientes necesidades básicas:

  • Una naturaleza singular.
  • Recursos patrimoniales (culturales, estructurales, humanos).
  • Una población mínima de 4.500.000 de habitantes en una isócrona de 90´
  • Clima 365 días al año.
  • Superficie construible de 10.000 m2

Tras una intensa búsqueda encontramos tres posibles ubicaciones que cumplían los requisitos deseados: el pre-Pirineo catalán, la sierra de Madrid y Castilla-La Mancha. Finalmente nos decidimos por Rasos de Paguera, en el pre-Pirineo catalán.

Una de las claves del proyecto es su sostenibilidad arquitectónica y su ecoeficiencia, el arte de armonizar lo inerte con lo viviente. Para ello contamos con la ayuda de Ignasi Pérez, catedrático de Sostenibilidad y Arquitectura de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura de Barcelona. Tanto el edificio como el concepto de negocio están basados en la autenticidad del lugar (genius loci) y en la experiencia del cliente. Como veremos en el plano a continuación, el edificio se divide en cuatro áreas y tendrá 65 habitaciones y 5 suites.

Zona azul: el Templo. Un espacio donde hablar contigo mismo formado por el mind-body spa, emotional GYM, tearium, y flow garden. Y donde el cliente experimentará con los sentimientos.

Zona verde: el Fórum. Amplía tus posibilidades a través del conocimiento… Un espacio formado por el auditorio, showroom, aulas, laboratorio y la biblioteca multimedia. Experiencias relacionadas con los pensamientos.

Zona roja: el Ágora. Experiencias para compartir, formado por el lounge-bar, los restaurantes, la biblioteca, la recepción , la tienda y el chill-out. Es el espacio donde se trabaja el concepto de experiencias relacionales.

Y, por último, el Explora Center, donde el cliente podrá aprender y divertirse. Formado por el Flow guides center (tienda), las caballerizas, los garajes (RBS, segway), los circuitos y el observatorio astronómico. Experiencias relacionadas con las sensaciones.

Con respecto a las habitaciones, al igual que el resto de las instalaciones, se integrarán perfectamente con el entorno. De hecho, y gracias a su diseño, el 80% del impacto ambiental desaparece. La habitación Flow es un espacio donde se produce un encuentro íntimo entre el cliente y la naturaleza. Los cuatro elementos agua, tierra, aire y fuego confluyen de manera que sin renunciar al máximo confort, la experiencia de pasar una noche en Flow sea inolvidable.

Éstas son las características “físicas” del proyecto. A continuación quiero exponer nuestro modelo de negocio: experiencias con alojamiento incluido. A diferencia de lo que puede ser el modelo tradicional de un hotel, la generación de negocio de Flow se basa en un concepto de experiencia incluida, en un modelo de venta de forfaits. Estos ofrecerán diferentes experiencias y representan la oferta principal de Flow. El concepto de experiencia incluida se basa en dos grandes conceptos: mientras el primer grupo son actividades fijas del hotel, que estarán siempre disponibles para nuestros huéspedes, el segundo grupo de actividades estarán en función de una programación semestral para las temáticas y anual para las especiales.

Habrá programaciones fijas de temporada como por ejemplo:

  • Autónomas: tiempo para ti. Para los que quieren desconectar y disponer de su tiempo de ocio relajadamente.
  • Autoguiadas: a tu aire. Realiza las actividades que quieras, cuando quieras y con quien quieras, despreocúpate de todo y ocúpate de disfrutar, que Flow te da el apoyo logístico para cada actividad (briefing, material, transporte, guía multimedia con gps, sistema de comunicación, catering…).
  • Guiadas: te ayudamos a desarrollar tus habilidades. Descubre, aprende y comparte una nueva forma de vivir la naturaleza, la cultura y el deporte acompañado de los Flow guides (guías especialistas ) y olvídate de lo demás, que Flow se encargará de todo.

Y también se desarrollará una programación eventual:

  • Temáticas: pasiones y vocaciones. Porque te gusta viajar y compartir tus pasiones con los demás. Experiencias temáticas guiadas por los mejores especialistas, y tú puedes participar en la programación de nuestras propuestas temáticas. Programas de 2 y 5 días conceptualizados como eventos temáticos.
  • Especiales: te garantizamos que vivirás “el tiempo de tu vida”.

A continuación, nuestra estrategia comercial pasa por definir al público objetivo, la estrategia de comunicación, la selección de los recursos humanos y las acciones de Responsabilidad Social Corporativa.  Existen tres públicos objetivos y dos negocios. Una focalización, en los distintos segmentos, con temporadas exclusivas en:

  • Corporativo empresas (corporate experience)
  • Vacacional (personal experience)
  • Grupos eventos (long tail experience)

Nuestro público objetivo son nómadas que se mueven allí donde más llueve. Sus distintos roles y estados emocionales son las nubes que les marcan el camino. Reivindican el “yo soy yo y mis circunstancias”. Pueden actuar de distinta forma en distintos momentos (ejecutivos, papás, aventureros, amantes, activistas…). Todos distintos y todos el mismo. Son globales, son complejos y están conectados. No son verdes, pero les gusta. Tienen complejo de Peter Pan (forever young), pero son muy maduros. Les gusta lo genuino, pero adoran el mestizaje… Lo quieren todo, lo quieren ya y quieren sentirse vivos, a la vez que bien. No confunden el valor con el precio, y entienden que el verdadero lujo no consiste en la posesión, sino en el disfrute. Tienen una edad entre 35 y 55 años, nivel cultural alto, clase económica medio-alta, alta.

Para llevar a cabo la comunicación del proyecto se tratará de generar vínculos emocionales y se llevará a cabo un estilo de comunicación humanista: el ser humano como valor esencial. La comunicación liderará los valores y tendencias corporativas del siglo XXI (sostenibilidad y compromiso social). Las acciones de comunicación serán:

  • No convencionales, de carácter experiencial.
  • De relaciones públicas.
  • Acciones on-line, social media, Web 2.0, blogs.
  • Dirigidas a los lideres de opinión, a los medios y a sectores estratégicos (agencias y empresas).

Otro pilar de la comercialización de Flow serán sus empleados, y para ello se impone como objetivo el atraer y retener talento comprometido. Ellos van a ser el alma de Flow y para ello será necesario:

  • Identificación de los candidatos en base al conocimiento de su talento, que encaje con la filosofía del proyecto en valores éticos, servicio, relaciones, equipo, positivismo, empatía, cuidado.
  • Habrá un programa de formación para cada área. Se trasladará la teoría de los valores Flow a la práctica de los servicios que proponemos a nuestros clientes. Se trasladarán las novedades on going Flow a toda la operativa del hotel. Uso de intranet para comunicar con los empleados.
  • El plan de acogida contempla una invitación al nuevo empleado para experimentar una noche con un forfait, así como la entrega de un iPod donde el nuevo empleado pueda acceder a todos los conceptos y servicios del hotel que se actualizará periódicamente. También un taller de Flow Basics.

Para finalizar, el Flow Institute, a través del cual se canalizarán las acciones de Responsabilidad Social Corporativa. Será un espacio abierto, libre, en el cual las personas pueden trabajar juntas para mejorar nuestro mundo a través de promover una conciencia global, la felicidad y la prosperidad de las personas. Flow Institute tiene la intención de promover acciones de concienciación para mejorar nuestro mundo. Intentar clarificar el propósito de nuestra vida, determinar la dirección y objetivos de la misma, vivir de forma saludable, potenciar el pensamiento optimista, construir relaciones positivas la identificación y la utilización de nuestro potencial y el disfrute y apreciación del momento presente. Existirá un centro de investigación sobre la reconversión turística del sector de montaña y un centro de alto rendimiento para el desarrollo de productos y personas vinculadas al deporte y a las actividades de montaña.

Estas líneas se desarrollarían con convenios de colaboración tanto con centros universitarios.

Objetivos específicos de prosperidad: think globally, act locally!

Jordi Puig Claret, promotor de Flow: un hotel experiencial

La cocina de los sentidos

jueves, marzo 19th, 2009

Experiencias, experiencias, experiencias y no habitaciones… Tras mi vivencia en Jávea, tengo muy claro que un buen camino a seguir es el de la creatividad y la innovación. Desde mi desconocimiento del Proyecto Valparaíso y con la poca información de la que se dispone hasta el momento he sacado mis propias conclusiones, pues este tema últimamente ocupa gran parte de mis pensamientos.

En primer lugar veo claro el por qué del proyecto, en cuanto a concepto del hotel que busca desde la arquitectura, hacer vivir al cliente nuevas experiencias por medio de conceptos que son y no son, cosas que cambian en función del momento y las circunstancias, etc… Y, así, crear una atmósfera de no indiferencia ante el cliente a la vez que una curiosidad que consiga motivarlo a vivir esta experiencia.

Dentro del campo de las experiencias que se creen en el entorno del hotel, creo que la gastronómica puede y debe jugar una parte importante del proyecto. ¿Qué puede aportar mas información a los sentidos que el mundo de los sabores y de los aromas? Bajo mi humilde punto de vista, veo necesario desarrollar en el Hotel de los Sentidos un concepto gastronómico acorde con la envergadura del proyecto que tenemos entre manos. Este tema debería abordarse previo al desarrollo por parte de los arquitectos de un concepto de hotel, pues veo más factible que el diseño se amolde a las características gastronómicas del complejo que viceversa, toda vez que una vez dispuestos los espacios puede ser más complicado adaptarse a ellos y pueden resultar poco prácticos.

Pensándolo mucho, no termino de ver viable ni consecuente la implantación de un restaurante de alta gastronomía dentro de este espacio, pues le encuentro más inconvenientes que ventajas y me explico: por un lado, los costes económicos que esto puede implicar suponen un lastre muy fuerte para la viabilidad de la empresa, ya que el coste del mismo es difícilmente sostenible si no se implica en ello una persona que se deje la piel y sea capaz de gestionar al detalle todos sus medios (lo cual es complicado de conseguir y sé lo que me digo); por otro lado, ¿qué aportaría como experiencia novedosa?, ¿qué despertaría la curiosidad del posible cliente? No creo que nuestro cliente busque lujo, seguro que busca algo más. Por ello veo más factible un restaurante de cocina creativa.

Así que paso a presentar una posible idea para nuestro proyecto de Hotel de los Sentidos en Valparaíso. En un principio se trataría de hacer que el comensal se convierta en parte activa de la experiencia y hacerle vivir una experiencia gastronómica que le sirva para sentir el proceso creativo y que él mismo se convierta en creador de nuevas combinaciones de sabores y texturas. Para esto es necesaria una breve iniciación al mundo de la cata, y así aprender a diferenciar los sabores, pues es necesario conocerlos para poder combinarlos de forma acertada. ¿Cuántos de nosotros sabríamos diferenciar el sabor de la naranja si ésta tuviera la forma y color de una fresa? Seguro que más de uno se llevaría una sorpresa. ¿Quién sabría decirme si la albahaca tiene connotaciones cítricas, anisadas o balsámicas? ¿O decirme si el perfume que utiliza tiene matices florales, ahumados o cítricos?

Éstas y otras preguntas se le podrían plantear al cliente en el Hotel de los Sentidos para que él mismo saque al gourmet que tiene dentro. Imaginemos un detalle de bienvenida compuesto por varios bombones que juegan al engaño, cambiando la referencia visual de los sabores y haciendo ver al cliente que las cosas no siempre son lo que parecen. Así pues, mi propuesta es montar un taller gastronómico en el cual el cliente sea quien ponga la creatividad y nosotros los medios y la técnica a su alcance. ¿Para qué tener un gran chef, cuando podemos tener tantos como clientes? Por qué motivo tengo yo como cliente que ingerir un postre compuesto por un bizcocho amargo de cacao con un helado de vainilla, cuando tal vez pueda combinarlo con un sorbete de cerveza negra o de té con bergamota o de vaya usted a saber… Otra idea sería elaborar una carta abierta en la cual el comensal decide cómo combinar los sabores. ¡Ojo!, no hablo de decidir si quiero maíz o anchoas en la ensalada, o de si prefiero el solomillo con mostaza o con salsa de pimienta. Mi idea va mucho más allá.

Creo que si entre todos los que participamos en el Proyecto Valparaíso hacemos un esfuerzo imaginativo podemos dar forma a este hotel tan entusiasmante que tenemos entre manos.

Samuel Moreno, hotel Molino de Alcuneza

Micro-sugerencias desde el Espíritu de Jávea

martes, marzo 17th, 2009

Para no entreteneros mucho con razonamientos, especulaciones y agradecimientos paso directamente a sugerir acciones concretas hacia el futuro en red que nos espera y, desde ya, recojo/propongo algunas ideas para utilizarlas en nuestra, de momento, micro-red de hoteles-delicatessen (¡sin duda, los mejores hoteles del mundo mundial!).

1.- Intercambio horizontal de información que nos permita a todos compartir los servicios, equipos o productos que nos funcionan en nuestros establecimientos. Con la suficiente auto-coordinación también podríamos obtener algunas mejoras comerciales al realizar compras de manera coordinada.

2.- La creación de un “tablón de anuncios” donde colocar nuestras ofertas/demandas de cualquier tipo para compraventa, intercambio o contratación prioritaria y de confianza entre nosotros.

3.- Links permanentes entre todos nuestros hoteles con ofertas prioritarias para los clientes que se hayan alojado o sean recomendados por alguno de los establecimientos interrelacionados.

4.- Realizar descuentos del 2% (o la tasa que cobren las tarjetas de crédito/débito) para los clientes que hagan el pago de las facturas en metálico (anunciándolo en la web y en recepción). Eliminaremos gastos financieros y comisiones de los que se están beneficiando los principales causantes de la crisis (los bancos y las entidades de crédito). También podemos reducir los gastos de gestión de cuentas corrientes aumentando la gestión directa del dinero metálico intentando realizar pagos a terceros con descuentos por pago al contado.

Se trata, en esencia, de conseguir que las ideas, conocimientos, trucos y actitudes que hemos conocido/desarrollado cada uno, en nuestro particular entorno y tipo de negocio, las podamos trasladar a otros con cierta coherencia y fiabilidad. Naturalmente habría que definir alguna normativa básica para hacer operativas las sugerencias que se crean más interesantes -sobre todo las que requieran de cooperación entre todos los miembros de la red- pero, finalmente, las ventajas que podría aportar esta “comunidad virtual” solo serían efectivas con bastante buena voluntad y generosidad por parte de todos.

Sinergia + empatía + los intangibles del “espíritu de Javea” para evitar la repetición de errores contrastados y avanzar, sin pausa, hacia el hotel perfecto.

Sin embargo, no tengo nada claro si estas ideas, u otras que puedan proponerse, no serían, finalmente, una sobrecarga de trabajo para el Foro de la Ruina y, por tanto, para Fernando Gallardo. Supongo que entre todos podremos auto-generar las formas más operativas de intercambio de información sin saturar otros espacios virtuales.

Nacho Latorre, hotel Valle de Oca (Burgos – Atapuerca).

Origen y perspectivas de la crisis hotelera

lunes, marzo 16th, 2009

> Ponencia de Inmaculada Ranera en las Jornadas de Jávea

Voy a analizar aquí la oferta y la demanda del sector, la competitividad del mercado turístico español, su visión de la crisis y sus recomendaciones para enfrentarla con éxito. Primero vayamos a los datos de los últimos 10 años teniendo en cuenta las variables número de hoteles y camas disponibles. En concreto, éstos son los datos referentes al año 2008 de los que cabe extraer las siguientes conclusiones:

– Aumento del número de plazas del 3,1% en relación al año anterior.
– Descenso del 4,4% respecto a 2007 del grado de ocupación por plazas, que alcanzó el 53,6%.
– El 75% de las plazas está representado por el segmento de 3 y 4 estrellas. Únicamente el 6% de las plazas ofrecen una calidad de 5 estrellas.

Si comparamos estos datos con los de 1999 concluimos lo siguiente:

El crecimiento ha sido del 40% en número de plazas y de casi el 42% en número de hoteles en los últimos 10 años. Los segmentos que experimentan un mayor crecimiento son los segmentos de 5 y 4 estrellas, seguidos por los 3 estrellas. Ha disminuido el número total de camas en los segmentos de 1 y 2 estrellas.

En cuanto a las ciudades con mayor crecimiento hotelero desde 1999 son Ourense (160,1%), Valencia (115,2%) y Segovia (96,3%) y las ciudades con mayor número de plazas son Las Palmas (104.932), Santa Cruz de Tenerife (87.473) y Madrid (71.799).

Explorada la oferta, pasemos a revisar la demanda distinguiendo entre llegadas y pernoctaciones habidas en España. En 10 años, el número de llegadas a España ha aumentado en un 48%, mientras que el número de pernoctaciones ha experimentado un incremento del 15%. En 2008 ha habido un descenso de visitantes del 1,7% en comparación con 2007 (2008= 73,9 millones) y han descendido en mayor medida los visitantes residentes (-3% / 2008: 41.2m) que los no residentes (-0,04% / 2008: 32.7m).

En cuanto a enero de 2009, el descenso de visitantes ha sido del 13% en comparación con el mismo mes de 2008 (Residentes -12,5% (tasa interanual) y No residentes -11.6% (tasa interanual)). Por lo que a No residentes se refiere, los mayores descensos provienen de: Francia (-20,3%), Reino Unido (-7,8%), Alemania (-3,1%), Portugal (-20,8%), Suiza (-4,6%), EE..UU. (-0,9%), Italia (-9,1%), Bélgica (-3,1%).

Con respecto a la demanda de pernoctaciones, el panorama ilustra un descenso del 1,2% en 2008 con relación a 2007 (2008= 135.8 millones). Los residentes descienden un 3,1% (2008: 98.6m) y los no residentes suben 0,2% (2008: 146.6m). En los últimos años, casi el 50% de las pernoctaciones se producen entre junio y septiembre.

Madrid es, estadísticamente, la comunidad que mayor número de emisiones realiza, seguida por Cataluña y Andalucía. En 2008 más de la mitad de los viajes de residentes fueron en fin de semana, seguidos por los viajes de trabajo y por las vacaciones de verano. En enero de 2009 ha habido un descenso de pernoctaciones del 12% en relación al mismo mes del año anterior.

Alojamientos de interior

Analizada la oferta y la demanda, continuamos con la exposición de algunos datos relacionados con los denominados hoteles con encanto, que componen la mayor parte de este auditorio.

En primer lugar, el término se refiere a establecimientos de tamaño reducido que incluyen hoteles rurales y/o urbanos que atesoran un encanto especial. Es complicada la recolección de estos datos proporcionados por los entes turísticos de las CC.AA. debido a que éstas acostumbran a incluir lo que no son hoteles de costa o de ciudades en la categoría de hoteles rurales, y ahí es difícil distinguir los establecimientos hoteleros con servicios hoteleros de las casas rurales u otro tipo de alojamiento. Además, en cada provincia se utiliza una nomenclatura distinta, por lo que es difícil tener un concepto homogéneo de lo que cada uno de ellos representa, como vemos en el cuadro y el gráfico siguientes:

Comunidad Autónoma: Nombre: Nº de hoteles
Asturias: Casonas Asturianas: 55
Islas Baleares: Hoteles Rurales: 35
Cantabria: Palacios y Casonas Cantabras : 49
Cataluña: Petits Grans Hotels: 40
Castilla y León: Posadas Reales: 50
Aragón: Hospederías: 9
Madrid: Hoteles con Encanto / Rurales: 10
Murcia: Hospederías rurales: 7
La Rioja: Alojamientos del Vino/ Paradores: 5
Valencia: Hoteles Rurales: 9
País Vasco: Hoteles Rurales: 27

Continuamos ahora con los resultados de un estudio publicado por el Foro Económico Mundial “The Travel and tourism competitiveness, report 2009” (estudio realizado con una muestra de 133 países), sobre la competitividad del mercado turístico español. Su principal conclusión es el descenso de posiciones de España que baja del 5º al 6º puesto, por detrás de países como Suiza, Austria, Alemania, Francia o Canadá, que ostentan los primeros puestos en cuanto a competitividad. El informe revela también los buenos resultados obtenidos por nuestro país en cuanto a infraestructuras y a recursos culturales, donde alcanza puntuaciones en ambos casos en torno a la máxima puntuación (7 puntos). En lo que se refiere a competitividad de precios o a recursos naturales las puntuaciones son de suspenso, estando en ambos casos ligeramente por encima de 4 puntos. Según dicho estudio, los aspectos mejorables serían: la conciencia ambiental, la seguridad en las carreteras y las facilidades para poner en marcha una empresa turística (España ocupa el puesto 102), además del acceso a las nuevas tecnologías y a Internet.

Dafo de la crisis

Planteado todo lo anterior, llega el quid de la cuestión: por qué hay crisis, cuáles son las debilidades y fortalezas del sector y, lo más valioso, sus recomendaciones para sortearla con éxito.

Los motivos de la crisis son varios: por un lado el crecimiento de la oferta hotelera del 40% en 10 años frente al crecimiento de la demanda de un 15% en 10 años. Por otro, el crecimiento del Índice de Precios Hoteleros (IPH) que desde enero de 2006 ha sido positivo y que en octubre de 2008 ha iniciado una tónica de descenso (enero 2009: -2,6%). A lo anterior hay que unirle un descenso del número de viajeros, la reducción de la estancia media (3 días) debido a la crisis financiera y a que las zonas turísticas pioneras de España (sol y playa) tienen una planta hotelera con establecimientos bastante obsoletos que se mezclan con los de nueva planta (competencia de precios).

En cuanto al turismo rural, han descendido tanto el número de viajeros (en 2008 fue un 0,7% inferior en relación a 2008) como al de pernoctaciones: descenso del 1,2 en relación a 2007 (82,6% españoles; 17,4% extranjeros). La estancia media fue de 3 días en 2008 (en 2005 era de 3,2 días y ha ido descendiendo progresivamente) y la ocupación de plazas tuvo una media del 18,4% en 2008 (en 2005 era del 20,3%).

Las principales debilidades manifestadas por el sector hotelero en la última década son:

1. Financiación: los bancos/cajas han financiado sin tener en consideración las proyecciones/resultados del negocio: muchos nuevos establecimientos ahora no pueden asumir la deuda.

2. Nuevas tecnologías: han hecho al cliente más exigente e independiente, convirtiéndose en prescriptor directo.

3. Disparidad de marcas: falta de esfuerzo a la hora de crear y definir el producto y su esencia, lo que ha conllevado el desarrollo de productos clónicos, pero con marcas poco consolidadas y poco reconocidas.

4. Intrusismo del ladrillo en el sector hotelero: se han desarrollado establecimientos sin el soporte de una análisis de mercado o de viabilidad, lo que ha conllevado un crecimiento que no se ha basado en un modelo turístico sostenible.

5. Guerra de precios: poco acordes con la calidad del producto hotelero de nueva creación, no ha ayudado a consolidar la relación calidad-precio y que, una vez iniciada, es difícil de parar.

6. Comercialización: se destinan pocos recursos a su mejora, por parte principalmente por parte de pequeñas cadenas y hoteleros independientes; ha habido un exceso de confianza en la comercialización mediante agentes externos y falta de control sobre los mismos.

7. Idiomas: ¿somos conscientes de que se hablan otros idiomas en el mundo? Pues en las webs de los hoteles no siempre parece que se sepa…

8. Turismo rural: falta de una marca genérica fácilmente reconocible dentro y fuera de nuestras fronteras, lo que dificulta su consolidación como destino puesto que los viajeros no disponen de una marca claramente identificada que buscar.

Las principales fortalezas del sector hotelero y turístico son:

1. Notable mejora de la calidad de la planta hotelera en todos los segmentos y niveles.

2. Hoteles de ciudad: incremento de la oferta con calidades incluso superiores en determinados segmentos en relación a otras ciudades europeas.

3. Cadenas hoteleras españolas: siguen siendo pioneras en la creación de nuevos destinos (segmento medio del all included).

4. Menor dependencia de los TT.OO. (parecía que el mundo se acababa, pero en realidad, acababa de empezar una nueva era…)

5. España dispone de buenas infraestructuras de comunicación.

6. España es un destino consolidado frente a otros destinos emergentes.

7. España tiene una tradición y una vocación de servicio turístico.

8. España dispone de verdaderos paraísos naturales, muchos de ellos protegidos.

9. España dispone de una gastronomía reconocida a nivel mundial.

10. España disfruta de una forma de vida atractiva para unos países determinados.

11. España tiene: sol, nieve, playas y montañas (y no todos los países los tienen todos).

La que se nos viene encima…

Tras el análisis de las probables causas de la crisis, quiero alertar a todos sobre sus temibles y posibles consecuencias:

1. Cierre de alrededor del 20% del número de hoteles existentes, que no van a tener comprador/operador interesados en el establecimiento.

2. Fusión de empresas hoteleras y la desaparición de algunas marcas.

3. Las entidades financieras vuelven a ser propietarias mayoritarias de los establecimientos hoteleros, como ya sucedió en los 90.

4. Complicada viabilidad de establecimientos que sí tienen futuro y son rentables debido a la crisis financiera.

Por todo ello se advierte que los hoteleros que no estén ya diseccionando su producto para determinar si es el mejor que pueden ofrecer, se verán abocados al cierre en un futuro posiblemente no lejano.

Existe, pues, el deber de trabajar de forma coordinada por el bien común desde todos los ámbitos, públicos y privados y que las nuevas tecnologías son nuestras aliadas, pero los factores clave siguen siendo el producto y el servicio.

A lo dicho anteriormente hay que sumarle todos los componentes de la crisis financiera, cuyos efectos en la economía global están siendo muy profundos, hasta el punto de que nadie se atreve ya a aventurar en qué momento puede llegar el fin de la misma.

¿Qué hacer?

Para finalizar, propongo una serie de recomendaciones que ayudarán a nuestros hoteleros a enfrentar la crisis con éxito:

1. Pensar, repensar y volver a pensar en nuestro producto y en nuestro concepto.

2. Tener claros a qué nichos de mercado nos queremos dirigir.

3. Buscar la excelencia en el servicio que damos a nuestros clientes.

4. Involucrar a todos los empleados en conseguir la excelencia: un cliente satisfecho es nuestro mejor activo y nuestro mejor reclamo.

5. Utilizar el máximo de herramientas que nos permitan mejorar nuestra comercialización a todos los niveles.

6. Crear sinergias y participar de las mismas para, entre todos, superar la situación actual. No tener miedo a compartir ideas ni a colaborar con la competencia.

7. En resumen: trabajar, trabajar, trabajar.


Inmaculada Ranera, directora general de Christie+Co

Próxima parada: el futuro

lunes, marzo 16th, 2009

¿Serán así los hoteles en el siglo XXII?

Como algunos escritores de ciencia-ficción ya predecían, el futuro nos pisa los talones y, en algunos casos, nos alcanza con descaro. La obscena y mediocre codicia que ha provocado la actual crisis mundial, junto a la presión demográfica, el calentamiento global y las crecientes necesidades energéticas, de alimentación y agua, están poniendo a prueba nuestras desorientadas sociedades humanas. Muy posiblemente estas grandes presiones económico/culturales sean las precursoras de sensibles cambios sociales y, por tanto, de la renovación de algunos paradigmas del turismo y la hostelería.

¿Qué buscan -buscarán- en los hoteles estos nuevos viajeros de la era digital? ¿Cómo seducir -ahora y en el futuro cercano- a cada uno de esos viajeros? ¿Puedo plasmar las esencias que les emocionan -emocionarán- para atraerles a mi hotel? Y, sobre todo, ¿a qué ritmo cambia todo lo anterior y, por tanto, cada cuanto tiempo necesitará readaptarse la nueva hostelería a las nacientes preferencias?

Aunque somos todavía una potencia mundial en turismo, tal parece que el actual modelo ha tocado techo y se encuentra en franco declive. Por el camino se han destruido patrimonios culturales, paisajísticos y monumentales, enterrados por el cemento, la sobreexplotación y la desidia que hacen peligrar una parte significativa del pastel turístico conquistado. Sin embargo, la explosión del turismo rural, la nueva conciencia ecológica y la rápida evolución estético/cultural de la sociedad han permitido -y permitirán- la recuperación de lugares poco valorados anteriormente y que conservan gran parte de su atractiva idiosincrasia original. Edificaciones, pueblos y paisajes antes olvidados son un efervescente caldo de cultivo para multitud de proyectos que buscan el detalle, el encanto y la emoción para atraer al visitante.

Me gusta imaginar que esta crisis que nos atropella, como revulsivo inicial, y el “hotel de los sentidos”, como estandarte/amuleto, definirán un nuevo paradigma del alojamiento basado en la emoción. Y que, con diferentes fórmulas y estilos, podremos escondernos, amar, dormir, e incluso soñar, en “espacios sentimentales” hechos por seres humanos para seres humanos y no por financieros-vampiro para turistas-rebaño. Hoteles “delicatessen” que permitan saborear todos y cada uno de los impagables lujos emocionales que puede aportar el ancestral refugio-cueva de la prehistoria o el caravanserai de los nómadas del desierto, reinterpretados para este inquietante y sugerente siglo XXI.

Desde esta perspectiva, el hotel como ejemplo de lugar ajeno y fugaz pero que nos acoge sin preguntas tendría que ser un “templo emocional”, un puzzle de sueños, recuerdos y anhelos donde cobijarnos y sedimentar/compartir las impresiones del viaje. Sus habitaciones, unas “criptas mágicas” cuya labor alquímica principal sería transmutar el turismo en un arte: el arte de viajar. Desde el viajero, pero también el arte de la hospitalidad, desde el anfitrión/hostelero, desarrollando un proceso similar al seguido por la actual restauración, transformando una necesidad física, la de guarecerse/descansar/dormir, en una experiencia cargada de esencias, cultura, sorpresa y emoción. Un camino de difícil culminación por su complejidad, condicionamientos financieros y normativos y también por la brutal aceleración histórica que trasforma día a día nuestra sociedad hacia un futuro poco predecible y sin respuesta clara para sencillas, y hoy algo demagógicas, cuestiones.

¿Continuarán realizándose los llamados “viajes de negocios” a ferias, reuniones y congresos o los profesionales y empresarios se comunicarán por video-conferencias y hologramas virtuales? ¿Desaparecerán, por tanto, los grandes hoteles de 3-4 estrellas, dejando en los extremos contenedores low-cost automáticos y resorts-fortaleza de un lujo prepotente, estandarizado y sin alma? ¿Existirán vacaciones/turismo como en la actualidad o la saturación poblacional y de destinos o las limitaciones energéticas y de seguridad restringirán los viajes “libres”, tal y como los conocemos ahora? ¿Seguirán existiendo los pequeños alojamientos rurales con encanto o quedarán desiertos los pueblos donde se enclavan por la emigración o muerte de sus últimos, y hoy ya, ancianos habitantes?

Primero la idea, y después el experimento, del Hotel de los Sentidos en Valparaíso, me parecen el genial arranque hacia la utopía del “hotel perfecto” como laboratorio necesario para investigar sobre los lugares donde habitar y convivir (no solo pernoctar) en los futuros desplazamientos de la era Internet. Su reto más importante será diseñar un modelo capaz de absorber los cambios materiales, tecnológicos y sociales que se avecinan y reinterpretarlos al servicio de unos clientes cada vez más informados, sofisticados y exigentes. Y, además, intentar ralentizar/humanizar el endiablado ritmo que nos encadena a la conexión permanente, vía móvil o Internet, y a los viajes relámpago (los inefables fines de semana y puentes).

¿Merecerá la pena, en un futuro cercano, tanto estrés físico y mental, tanto consumo energético (y su brutal impacto ecológico) solo para desconectar algunos días y volver a estresarnos por el retorno masificado y el reencuentro con los problemas? Supongo que sí, pero únicamente si tal viaje, cualquier viaje, se convierte en una experiencia renovadora capaz de estimular nuestra sensibilidad para conocer y así conservar y mejorar el entorno que acabamos de visitar. Y también si el hotel, cualquier hotel, se trasforma en un nuevo espacio emocionante y vivo; que nos habla, nos estimula, nos tranquiliza y nos acoge para, finalmente, dormir; ese momento en el que somos más frágiles, pero también más auténticos. En cualquier caso, abrir nuevas vías para corregir la dinámica caníbal del actual capitalismo y su turismo destructor, alienante y homogéneo. Evitar con sensibilidad y empatía que acabemos devorándonos mutuamente destruyendo la naturaleza y las relaciones humanas en una orgía de traslados en manada, hoteles/colmena y recepcionistas/robot.

La crisis que estamos padeciendo puede ser un punto de inflexión, y reflexión, y este Foro de la Ruina Habitada una de las pocas oportunidades de hacer propuestas, sin necesidad de ser un experto, para avanzar en las bases de un cambio con las diferentes perspectivas profesionales y personales de este lugar común (y virtual) que no existía.

Tengo la sensación, quizás demasiado optimista, de que todavía se pueden explorar algunos caminos para dar un golpe de timón y proponer alternativas, plausibles y atractivas, al turismo-plaga que nos asuela. No conozco, ni de lejos, la fórmula para superar las contradicciones y desafíos de un mundo tan primitivamente humano y financiero como el nuestro, pero estamos obligados a encontrarla porque ya hemos llegado a la próxima parada.

Luchemos juntos porque no sea la última.

Nacho Latorre, hotel Valle de Oca

Hoteles con imagen sí o sí

lunes, marzo 16th, 2009

Reitero mi agradecimiento a todo el montaje organizado para que se creara ese “espíritu de Jávea” que parece haber calado entre los asistentes a las Jornadas hoteleras celebradas en El Rodat. Como casi todos los foristas sabeis, soy diseñadora de interiores, tengo un estudio pequeño y me dedico hacer proyectos para “hoteles con encanto”. Me gusta asistir a estas jornadas convocadas por el Foro de la Ruina Habitada porque así estoy en contacto con los hoteleros y puedo conocer de primera mano sus inquietudes y problemáticas, sobre todo en estos tiempos que corren.

Creo firmemente en ese espiritu de unión y en ese compartir información entre todos para poder superar de alguna forma los tiempos en que vivimos. Por esa misma razón, me parece muy buena propuesta la de Fernando Terán, director del Balneario de Solares, de volvernos a ver a finales de año… Y, por supuesto, la apoyo. Una nueva jornada donde todos poder compartir las soluciones que se han intentado tomar a lo largo de este tiempo, y analizar qué resultados se han obtenido.

Yo, desde mi lado, quiero lanzar una humilde opinión, y siempre desde mi punto de vista como profesional del interiorismo. En este mundo en el que nos desarrollamos actualmente, la imagen tiene mucha importancia. Vuestros hoteles son diferentes porque vendéis algo diferente, cada uno con su personalidad. Creáis un destino en el propio hotel, en el propio concepto del hotel. Y eso es lo que os hace diferentes, lo que empuja a ese cliente a reservar en vuestro hotel especial, lo que ve en la web cuando está investigando posibles destinos para perderse unos días.

¿Hasta qué punto vuestro hotel representa perfectamente su personalidad desde el punto de vista de su imagen, de su arquitectura interior, de sus espacios bien distribuidos, bien estudiados?

Esta pregunta se me quedó en el tintero en las jornadas de Jávea, pues pensé que no era el punto central del debate. Pero quiero aprovechar este foro para trasladarla. Nos veremos a finales de año para comprobar todos los resultados positivos resultantes del esfuerzo y el trabajo de todos los integrantes de ese llamado, con propiedad, el “espíritu de Jávea”.

Chelo Alcañiz, diseñadora de interiores