el Foro

El tema está de actualidad. Nada menos que 1.901 foristas, en su mayoría hoteleros, arquitectos, diseñadores y profesionales de la comunicación, han leído mi artículo Un volcán de oro para digerir las críticas relativo a las opiniones de los usuarios o el fenómeno de la web 2.0 en Internet. El asunto interesa a todo aquel que regenta un establecimiento hotelero, especialmente si una opinión le disgusta, y también a los viajeros que por un día se sientan –y sienten– en el Olimpo de la crítica mediática con el bien ganado título de prescriptor hotelero.

Ayer mismo asistí a un debate muy entretenido, del cual daré cuenta en las próximas horas, que merodeó los sótanos de las opiniones en la web 2.0 y el cómo afrontarlas por parte del establecimiento aludido. La percepción general es que el valor de los profesionales de la crítica hotelera –como yo– se cotiza a la baja, mientras que ascienden en el interés público las opiniones de sus convecinos.  Ya no hay nadie que emprenda un viaje sin que antes haya navegado por Tripadvisor para saber qué opinan los demás sobre el hotel al que se apunta, señaló uno de mis contertulios. No importa que muchos de estos comentarios sean teledigiridos por los propios hoteleros, ni que provengan de un cliente tocado por la rabia del momento. Los usuarios han aprendido a leer entre líneas y establecen medias aritméticas de esas valoraciones que producen un resultado fiable.

En Notodohoteles.com no nos gusta este procedimiento valorativo, ya que no escapa ideológicamente al error inducido y se apoya en exceso en la generación de páginas y páginas de comentarios con un más que probable fin comercial. Desde hace ocho años, la selección de hoteles se realiza con carácter prescriptivo, la opinión de referencia es la que firma mi equipo de trabajo y los comentarios de nuestros lectores son diariamente cribados y comprobados para garantizar su fiabilidad, o, al menos, la mayor credibilidad posible. Creemos contribuir de este modo al buen nombre de los hoteles, al pulimiento de la escritura en la red y, sobre todo, a un ejercicio de responsabilidad colectiva en aras de una mejor sociedad turística.

Sucesos como éste nos animan a seguir por el mismo camino. Un lector de Notodohoteles.com se quejaba días atrás de lo acontecido durante su estancia en el hotel Pazo do Río:

“(…) La tercera noche, y última de nuestra estancia, mi mujer tuvo el capricho de probar del minibar una pequeña botella (benjamín) de champagne Veuve Cliquot. (…) No había nada de precios del minibar. A pesar de esto nos arriesgamos a abrir la botella. Ésta se abrió sin ruido y sin gas. Al probarla tenía un claro gusto a corcho que denotaba su mala conservación o antigüedad. (…) Al día siguiente expresamos en la encuesta de calidad del hotel, todas nuestras observaciones incluyendo el mal estado de dicho mal llamado champagne. Cuando pedí la cuenta le dije a la recepcionista que habíamos abierto la botella y que estaba en mal estado. Cuando pagamos la cuenta vi que no la cobraba y pensé que por fin hacían algo que estaba de acorde con la categoría del hotel. Cuando ya estábamos de camino a otra ciudad me llama desde el hotel la misma persona para decirme que había un error en la cuenta y que en vez de una botella de agua me tenían que cobrar el champagne. (…) Un cargo a mi Visa por 85,07 euros, cosa que evidentemente han hecho.”

Días después nos llegó del mismo lector la siguiente aclaración:

“Rectificar es de sabios. Esta máxima tan denostada sigue siendo tan cierta como si fuese nueva. Esto es lo que ha hecho el hotel Pazo Do Rio, de Montrove-Oleiros (A Coruña), por boca de su director-gerente por medio de una llamada telefónica a nuestro hogar. A la vuelta de vacaciones y después de una estancia de tres noches en dicho hotel publicamos en esta estimada web de Notodohoteles.com una crítica sobre algunos de los problemas que sufrimos en esa estancia y, en especial, el cobro de 85,07 euros por una pequeña botella (benjamín) de champagne de Veuve Cliquot que nos fue cobrada después de nuestra partida del hotel sin haberla consumido, por el mal estado en que se encontraba. Después de la publicación de nuestro comentario en un artículo denominado “la categoría hay que demostrarla”, no sólo se nos ha abonado el importe a nuestro entender ilícitamente cobrado, sino que -mucho más importante- se nos pidieron disculpas por la actuación del personal que en ese momento regía los destinos del hotel, con categoría 4* y Q de Calidad. Ciertamente entendemos que es difícil encontrar profesionales que sepan dar el nivel que se les exige, en especial cuando tratan con el público (no olvidemos, los clientes), pero creo que por parte de todos debemos ser exigentes con nuestras propias actividades profesionales cuando estamos prestando servicios, así como con la de los otros cuando los recibimos. Es creo la única forma de crecer como país. Por lo tanto nosotros también rectificamos nuestra opinión de nuestro artículo anterior agradeciendo al Director-Gerente su actitud profesional y deseando que en el futuro no tenga que rectificar los errores de su personal, porque será una señal inequívoca de que el hotel demuestra la categoría que tiene.”

Éste es un ejemplo más del ambiente deseado en Notodohoteles.com para dar legitimidad a las opiniones de nuestros seguidores. La queja, si destila rabia, delata al que la propaga. Si describe un error o acusa una carencia, sirve para que el hotel ascienda un peldaño en la escala de su prestigio turístico.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

This entry was posted on martes, octubre 6th, 2009 at 22:37 and is filed under Marketing on-line. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.