El miedo no es un buen compañero de emociones. Es un sentimiento, habitualmente desagradable, provocado por la percepción de un peligro, real o supuesto, presente, futuro o aun pasado. Se combate mediante dos fórmulas: con la creación de una nueva fantasía que anula la anterior causante (yo soy Superman y aquí no pasa nada) o mediante el conocimiento (no tengo motivo alguno para temer a esto, conozco perfectamente el entorno). Pues bien, las organizaciones, las empresas, los productos, los paisajes y, por supuesto, las personas pueden emitir expresiones que intimiden a sus receptores, los clientes o consumidores.
Quien dice esto es la experta en marketing emocional y virtual Seema Mahmood, lóbulo derecho de la organización frog+fer que lidera Ferran Fisas, suscriptor de este Foro y ponente en las recientes Jornadas de Solares (su exposición enamoró a su discípula avatar, Mahmood, y a la sala entera en que se celebró la conferencia). Ambos me hicieron caer, ayer mismo, en la conjetura siguiente: ¿tratan de manera considerada los hoteles a sus clientes o simplemente de manera simpática? Sí, me refiero al nervio simpático que nos hace reaccionar siempre de igual manera cuando lo aconsejable es que una fracción de segundo antes apliquemos otra ensayada manera de reaccionar.
Los empleados (de los hoteles) perciben un listado de instrucciones que memorizan y hacen suyas, quiero seguir con lo teorizado por el tándem lobular Fisas-Mahmood, sin saber que el observador no está atento a las liturgias y ceremonias funcionales, sino a las emocionales. Somos humanos y nuestra lectura metacognitiva se fija antes en las expresiones que en los gestos funcionales. El empleado de un hotel, por ejemplo, debe ofertar una expresión que indique disponibilidad al servicio: pídeme lo que quieras y seré tu cómplice para que lo consigas.
Cuando entramos en un restaurante es muy distinto recibir el mensaje ¿Tiene usted reserva? a ¿A qué nombre está su reserva?. La diferencia es notable. Con la primera pergeñamos de inmediato una respuesta a la defensiva: Pues claro que tengo reserva, ¿me cree imbécil?. O quizá a la ofensiva, tipo Groucho Marx: Lo tiene ahí apuntado, mírelo. En ciertas ocasiones, la respuesta es inflexible: Lo siento mucho, no hay un sitio disponible hasta Las menos de las veces, un No importa, veremos qué puedo hacer, creo que podré hacerle un sitio en (Aquí va desde media hora a varios meses).
Eso es un guiño. Si el responsable de la sala nos da una opción así, al menos nos ha dado un guiño, nos ha aportado una solución y nuestra falta de previsión no será tan incómoda.
La solución correcta es preguntar por el nombre al que está hecha la reserva. No da opción a equívoco o comentario, da por supuesto que usted ha hecho lo que tocaba hacer, facilita una información precisa de con quién está hablando y permite personalizar la solución. En caso de que no se haya hecho la reserva previa, el diálogo podría continuar con el nombre del interlocutor: No importa, señor Martínez, veremos qué puedo hacer ¿Le apetece tomar una copa mientras esperamos la mesa?. Ésta sería la actitud correcta.
Además, un camarero nunca debería quemarse los dedos para servir una sopa, afirman Mahmood-Fisas. Eso hace que el comensal sufra y sienta remordimientos y culpa. Éste es un plato típico de la provincia de Mukdahan, en Tailandia. El pollo se mantiene en el caldo para que esté siempre jugoso y caliente. Sírvase la cantidad que desee. Normalmente los tailandeses lo comen vertiendo con la cuchara un poco de caldo al arroz y cada uno le añade la cantidad según su gusto. El caldo es algo picante pruébelo usted antes, se lo recomiendo. Así se supone que un camarero debería expresarse al servir un plato: explicación suficiente, cortesía en el discurso, vocación didáctica, conocimiento real y, en la medida de lo razonable, complicidad con el comensal o el huésped. Esto es otro guiño, aseveran Fisas-Mahmood. No ofende, instruye, orienta y facilita al comensal las cosas. Uno se siente bien cuando controla lo que come y sabe que lo hace correctamente.
En los hoteles, cuando llegamos, sobre todo cuando es la primera vez, tenemos expectativas a cumplir. Ansiamos que se cumplan nuestras expectativas. Si no, el viaje habrá sido decepcionante. ¿Para eso tanto rollo? ¿Esto es todo? ¿Tanta pasta para llegar a esto? ¿Dónde está mi superexperienciaketekagas? Las personas queremos, anhelamos, el bienestar. Y esa es una percepción de respuesta metacognitiva que funciona a través del reconocimiento no solo de las condiciones físicas del establecimiento sino, sobre todo, ante todo y por encima de todo, de las expresiones de las gentes que están en él, subrayan Mahmood-Fisas.
Disponer de dos señoritas en un mostrador que miran hacia la puerta de entrada y están por si alguien les pregunta no es una solución. O, al menos, no es la mejor solución. Y mucho menos cuando no llevan impresa en sus facciones la expresión disponibilidad al servicio , que podría entenderse como un oye, estoy aquí para que tú te sientas bien, pídeme lo que quieras y seré tu cómplice para que lo consigas. Eso se consigue interviniendo, no esperando el inquerimiento del huésped. Se hace vendiendo, no esperando a que te compren.
Finalmente, Fisas-Mahmood concluyen que muchas de estas actitudes se toman por miedo, para protegerse uno de ese entorno incierto. Es fácil identificar la causa: inseguridad. Pues es obvio que un empleado seguro comete muchos menos errores que uno inseguro. La seguridad le permite enfrentarse a los problemas y a las vicisitudes sin temor a equivocarse, y si se equivoca está disponible para corregir los errores con más habilidad que el temeroso.
El miedo causado por la inseguridad del empleado se restaña con formación, con práctica, con agradecimiento, con gestión emocional del negocio. Todas las empresas, los productos y las personas tienen un alma, un sentimiento que se transmite a los demás por medio de sus percepciones. Estas percepciones son, casi siempre, sensoriales. Se adquieren a través de los cinco sentidos. Y se recuerdan, se las lleva uno a casa cuando termina la estancia en el hotel. La condición para regresar es la identificación de uno mismo con el alma percibida. Es necesario crear las suficientes referencias emocionales y aferrarse a ellas para que cada empleado, cada directivo y cada cliente evidencie su existencia.
Porque, como aciertan a decir el dúo Fisas-Mahmood, Mahmood-Fisas, todos somos observadores y observados. Es conveniente percatarse así de que todos formamos parte del decorado de un hotel o de un restaurante. Todos somos paisaje.
Fernando Gallardo | 
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