Apreciado huésped:
Soy un ejecutivo que ejerce en este hotel en el que te vas a alojar y mi función consiste en acogerte lo mejor posible. Poseo una formación universitaria, lo que me faculta para guiar tus pasos antes, durante y después de tu estancia en nuestro hotel. Aprendí en la Facultad que la misión de cualquier empresa es ganar dinero, por lo que me tienes a tu entera disposición para sablearte como es mi deber. Supongo que llegarás fatigado y te querrás acostar unos minutos. Te ofrezco antes un baño de espuma para que te olvides que existes, por un monto de pocos euros que anotaremos en tu cuenta sin que tengas siquiera que molestarte en firmar el recibo. Me he tomado igualmente la licencia de reservarte una cena en nuestro restaurante de acuerdo con nuestra política de impedir que los pasajeros gasten un euro fuera de nuestro establecimiento. Sé que te gusta salir y descubrir las ciudades donde haces negocios, así pues te he sacado una entrada para el teatro, y no te escondo que me llevaré por ello una buena comisión. ¿Lustre? No me digas que vas a prescindir de sacarle brillo a tus zapatos ¿Una copita de regreso a tu habitación? ¿Deseas probar el spa, un masaje? No sé qué más puedes necesitar, pero comprende que algo más debo venderte. Si no, me despedirían.
¡Hummm! Nos hemos empleado tanto en las liturgias de los sentidos, tú y yo, querido forista, que me cuesta aceptar con semejante frialdad la naciente figura del e-Concierge. Ahora mismo, al calor de las reservas en Internet y de la prioritaria redefinición de los CRMs (el cliente tiene siempre la razón), numerosas cadenas hoteleras en todo el mundo se están planteando muy serio esta figura en plantilla o subcontratada. Cada día se crean más empresas de servicios ideadas para puentear la relación entre el hotelero y su huésped. Aparentemente glamurosas en la atención, como la puesta en marcha por Hyatt en sus hoteles por todo el mundo.
Introduzca su apellido y su número de confirmación de reserva para que arreglemos su transporte, restaurantes, entretenimientos y otros pedidos especiales. Select Check-Out atenderá todas sus peticiones y confirmaremos su itinerario personal en la ciudad, las 24 horas, según disponibilidad. Así reza su página web.
En España, salvo Sol-Meliá, que la tiene en proyecto, nadie considera todavía el e-concierging como una pata más de la relación hotel-cliente, lo cual generará en los próximos años una intensa actividad creadora de empresas con esa voluntad de servicio. Al final veremos confluir en un mismo escenario estos servicios con el seguimiento de la clientela a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), las auditorías del cliente misterioso y los medidores profesionales de la reputación en línea que cualquier hotel o cadena desea conocer. Uno de ellos se me presentó el otro día con ganas de ser presentado en sociedad: Willem van Rossem, Guest Connection.
Nada de todo esto será útil mientras los hoteles entienden su misión empresarial como un estricto negocio comercial. ¿Para qué sirve, pues, una empresa? No solo para ganar dinero. Como tampoco vale ser un buen cocinero o un famoso médico para ganar dinero. Esta crisis nos enseña que por encima de la marca está el producto, y por encima del servicio está la emoción procurada y vivida. Nadie va al médico por ser el mejor en ganar dinero, sino porque se entabla con él una relación personal que conlleva la esperada curación de la enfermedad. Más allá de la ética (corporativa), el servicio a los demás, como el trabajo bien hecho, dignifica a la persona (y, por ende, a las empresas).
Las liturgias practicadas en el ámbito hotelero cobrarán una relevancia creciente en los próximos años, y en su gestión intervendrán personas y empresas con voluntad de hacer algo más que un buen negocio. Así entendido, el e-concierging se puede convertir en adalid de la hotelería de los sentidos que pregonamos. Antes de la liturgia de la bienvenida, todo hotel debe instaurar la liturgia del cortejo, el pelar la pava, ese litúrgico procedimiento de captación de nuevos viajeros aquiescentes al sex-appeal desplegado en su proclama publicitaria. ¿Cuántos hoteles miembros de nuestro Foro de la Ruina Habitada se dirigen en persona a quien efectúa una reserva? ¿Cuántos realizan el seguimiento de los viajeros? ¿Cuántos anticipan a domicilio el menú de emociones que el hotel les depara? ¿Cuántos proponen con antelación complementos de servicios o experiencias acaso insospechadas? Y, finalmente, con este road-book en mano, ¿cuántos esperan a sus clientes puntuales en la puerta del hotel?
Fernando Gallardo (@fgallardo)