Proseguimos con la transcripción de todo cuanto aconteció en las pasadas Jornadas de Jávea. Tras la presentación inicial, me propuse organizar una pequeña e inmediata encuesta sobre aspectos susceptibles de agrupar a los hoteleros presentes según afinidades hoteleras. El objetivo era su participación coherente en un Taller de Estrategia Hotelera con el que pensábamos establecer un paralelismo equidistante entre el hotel soñado por cada uno y el hotel que cada uno gobierna en la actualidad.
Naturalmente, esa distancia marcaría el recorrido que algunos habrán de hacer a fin de adaptar sus estructuras hoteleras, no ya a los deseos de la clientela, sino fundamentalmente a su propia manera de entender el negocio. La chispa que encendió la idea del Taller saltó después de escuchar y leer durante las semanas previas eso tan triste y, al tiempo, esperanzador de si yo lo hubiera sabido antes, mi hotel lo habría diseñado de otra manera.
¿De qué manera? ¿Con qué mimbres? ¿Basado en qué sueño, en qué experiencia?
Antes de la arquitectura ¿Cuál de los cinco sentidos básicos crees que los huéspedes valoran más de tu hotel?, preguntamos a todos los reunidos en El Rodat. Y éste fue la respuesta:
| Vista | Gusto | Oído | Tacto | Olfato |
| 51% | 15% | 13% | 11% | 10% |
Sorprende mucho que el sentido visual constituya el principal reclamo de un hotel, pues quizá sea lo primero que se agote en él. Después de fisgonear en sus instalaciones, cualquiera se entregaría a otras ocupaciones, como el descanso, un buen masaje o una apetitosa cena. Pues no, a menos que sea para ver la tele, la clientela de los hoteles conciliados en Jávea escogen el hotel en función del panorama. ¿Tanto hemos pensado en la estética del hotel? ¿Tanto hemos profundizado en su paisaje interior? ¿Tanto se ha previsto, como intacto, el exterior, sin que venga luego un promotor inmobiliario a calzarnos una urbanización de adosados?
De verdad, con la mano en el pecho, ¿cuántos de los presentes se han imaginado las 24 horas de un huésped vidente en los distintos espacios del hotel?
La siguiente pregunta, de hábito visual igualmente, pedía una confesión en toda regla: ¿cuántas horas al día te pasas colgado de Internet? No por comprobar cuánto se perdía el tiempo en horas laborables, sino todo lo contrario. Esa pérdida utilitaria nos va a dar la medida de la cultura internauta de nuestros hoteleros en la actualidad, ya que sin esa práctica diaria les será difícil moverse como pez en el agua de las redes sociales, que es donde ya se están pescando los clientes de la hotelería sana en el mundo.
Aquí, la respuesta nos llena de aliento:
|
Menos de 1 h |
Entre 1 y 3 hs |
Entre 3 y 6 hs |
Más de 6 hs |
|
15% |
51% |
29% |
5% |
A continuación, la pregunta caía por su propio peso: ¿qué porcentaje de reservas obtiene tu hotel directamente desde Internet? Hace unos años, la tasa habría sido bajísima. Hoy es espectacular, habida cuenta que cuando decimos un 50 por ciento estamos situando en la otra mitad todas las demás vías de reserva, incluidas las llamadas telefónicas obtenidas por el eficaz sistema del boca/boca.
Veamos:
| 0% | -25% | 26-50% | 51-75% | 76-99% | 100% |
| 3 | 27 | 24 | 22 | 17 | 5 |
Ojo al dato. Un cinco por ciento de los encuestados no recibe ninguna reserva que no sea por la vía de Internet, lo cual es significativo de la pujanza de este nuevo canal. Si sumamos a todos los que Internet les supone más de la mitad de sus reservas no encontramos otra cifra a tener en cuenta: el 44 por ciento de los hoteles vive de la Red, depende de ella, convive con ella y no sabemos hasta qué punto la optimizan en su plan de negocio.
En las ponencias de Jávea quedó puesto en evidencia el escaso número de hoteles con presencia significativa en los buscadores y el más escaso aún de los que se desempeñan con éxito en las nuevas redes sociales. Y, sin embargo, la mitad de ellos se quedarían sin clientes si alguien les desenchufara de Internet, que es su principal canal de reservas.
Como nota curiosa, un tres por ciento no se ha enterado de que existe Internet.
¿Cuáles son entonces esos otros canales que compiten con Internet, y quizá justifican la poca cultura digital percibida en algunos hoteles? De nuevo, un cuadro inquisidor: indica cuáles son tus principales canales de comercialización.
| Web propia | Boca/boca | Directo | Minoristas |
| 39% | 15% | 13% | 7% |
| Prensa y TV | Notodohoteles | Guías papel | Central reservas |
| 7% | 5% | 4% | 3% |
| Turoperadores | Otros | ||
| 3% | 6% |
Estos datos nos otorgaron las bases para el agrupamiento de los participantes en diez grupos diferentes con los que iniciamos el Taller de Estrategia Hotelera, cuyos resultados se publicarán en los próximos días.
Fernando Gallardo