En febrero de 2008 fui invitado una reunión de hoteleros en Porquera de los Infantes, provincia de Palencia. Mi cicerone no era otro que Fernando Gallardo, uno de los grandes prescriptores que sobre turismo hay en España. No se trataba ni se trata, son reuniones de carácter periódico de un acontecimiento publicitado en los medios para que los políticos de turno se hagan la fotografía de rigor al inicio o al final del mismo. No. Ni mucho menos. Se trataba de un acontecimiento puramente profesional, entre personas del sector, discutiendo y analizando sobre el futuro del mismo. Teniendo como moderador a uno de los más respetados personajes que conforman este curioso fuego de vanidades en que se ha convertido el turismo de hoy en día.
Y del Turismo del Futuro así, en mayúsculas hablamos. Para hablar de ello Gallardo nos invitó a su casa-loft, reflejo de lo que puede ser la arquitectura hotelera en un futuro muy cercano. De hecho, hay hoteles que ya están ensayando con bastante éxito las técnicas propuestas por el madrileño. La casa no es espectacular en sí misma (parece una ruina), sino por dentro, donde lo high-tech se da de la mano con la tradición milenaria japonesa en un maridaje casi perfecto.
Leds haciendo juegos de colores para formar diferentes escenas en diferentes momentos del día, siempre al ritmo de la música que iba sonando por la casa, suelo radiante acumulativo se carga durante la noche, se descarga durante el día, con el subsiguiente ahorro de energía, una sorprendente ducha elevada (quizás lo más chic para el turista) y muchas más cosas sobre las cuales podría escribir diversos artículos. Pero existe un concepto nuevo en la mente sobre el cual me gustaría reflexionar: el no-lugar y la recuperación de la Liturgia en el Turismo frente a la posible crisis.
Es decir, ¿debe ser la recepción ese lugar incómodo y desagradable donde el turista es sometido a un tercer grado, pidiéndole los papeles y vouchers, cuando aquel lo único que quiere es estirarse en la cama porque está cansado después de un largo viaje? ¿Siempre debe ser esa mesa larga y llena de monitores TFT, unos personajes detrás con muchas llaves a su lado o a sus espaldas y unas impresoras o escáneres en los extremos de las mesas? ¿Es que no podríamos reinventarnos los halls de los hoteles de otra manera? Ya hay lugares que están reinventando el espacio de bienvenida del cliente. Ya no es la fría recepción. Ya no. El primer contacto se puede hacer en el aparcamiento, por ejemplo. Y llevar las maletas del cliente a la habitación siempre es un distintivo de calidad. Nunca debe ser un motivo para propinas. Aquí debería empezar la Liturgia de la Bienvenida. En el aparcamiento o en el mismo hall, pero no en el frío espacio de la recepción.
Otra de las cosas en que fallan muchos hoteles es el de las llegadas nocturnas: no las cuidamos. No cuidamos lo que se llama la promenade, el paseo que da el cliente cargado de maletas hasta el hotel. Normalmente con poca luz. En muchos casos falta esa línea de luz continua que encamine correctamente al huésped.
Como el del check-in o introducción a la habitación. Éste, por asunto espinoso, tiene múltiples variantes con múltiples defensores. En hoteles pequeños, donde el propietario está presente, la bienvenida se hace de manera más cariñosa y personalizada, pero no porque el hotel sea grande se tiene bula para que la bienvenida deba ser lo más aséptica posible.Una asistente a la reunión, una alta ejecutiva de una multinacional hotelera mallorquina, nos explicaba sus cuitas con los recepcionistas de los hoteles de… ¡la cadena hotelera donde presta ella sus servicios! Desgranaba la pesadez que le producía decir quién era, semana sí, semana también, a la misma recepcionista, cuando ésta sabía perfectamente quién era. ¿Qué hacer? Lo que hubiera demostrado calidad hubiera sido que la recepcionista le hubiera fotocopiado el DNI para rellenar el formulario más tarde y a la mañana siguiente, al hacer el check-out, le hubieran pedido la firma para el check-in. Se hubiera dejado al cliente en paz.
Pero por lo que se ve, falta sentido de la liturgia, de las cosas bien hechas. No tan sólo de la bienvenida. También de la despedida. Un bonito detalle de despedida es limpiar el coche del cliente el mismo día de su partida. Así éste se irá con un agradabilísimo sabor de boca del establecimiento donde ha pernoctado. Por no hablar de una oportuna postal por Navidades, cuando la gente empieza a planear sus vacaciones. Puede que así plantemos cara a la posible crisis que se avecina.
Bernat Jofre, hotel Son Esteve (Mallorca)